EVALUATION OF COMPLAINTS OF PATIENT AND RELATIVES: THE EXAMPLE OF PUBLIC HOSPITAL

Yıl 2025, Sayı: 41, 66 - 85, 30.05.2025

Sümeyye Yıldırım

https://doi.org/10.20875/makusobed.1556100

Öz

Taking into account the complaints of patients and their relatives is important in increasing the quality of health services and patient satisfaction. It also enables the provision of more effective and safe health services and the implementation of patient-centered care. The aim of the study was to examine the complaints on sikayetvar.com regarding public hospitals located in the central provinces of the Black Sea Region in 2021-2024 using the content analysis method. As a result of the content analysis, it was concluded that 77.81% of the people making patient complaints were female, 22.18% were male, and 82.64% were patients. The units with the highest number of patient complaints were Emergency Services with a rate of 27.77%, Gynecology and Obstetrics with a rate of 11.11%, and Ophthalmology with a rate of 7.14%, respectively. 69.75% of the people complained about were physicians and 13.16% were medical secretaries. The reasons for complaints of patients and their relatives were examined in 5 themes: “problems arising from patient-physician communication”, “problems arising from medical practice”, “communication and behavioral problems in the patient-employee relationship”, “administrative problems” and problems experienced in the patient-nurse relationship”. The majority of the reasons for patient complaints are caused by problems arising from medical practice and patient-physician communication.

Anahtar Kelimeler

Patient Relative , Patient , Complaint , Hospital.

HASTA VE YAKINLARININ ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: KAMU HASTANELERİ ÖRNEĞİ

Öz

Hasta ve yakınlarının şikâyetlerinin dikkate alınması, sağlık hizmetlerinin kalitesini ve hasta memnuniyetini artırmada önemlidir. Ayrıca daha etkin ve güvenli sağlık hizmetinin sunulmasına ve hasta odaklı bakımın gerçekleştirilmesine de imkân sağlamaktadır. Çalışmada 2021-2024 yılında Karadeniz Bölgesinin merkez illerinde yer alan kamu hastanelerine dair şikâyetvar.com sitesinde yer alan şikâyetlerin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi amaçlanmıştır. İçerik analizi neticesinde hasta şikâyetini yapan kişilerin %77,81’inin kadın, %22,18’inin erkek, %82,64’ünün ise hasta olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hasta şikâyetinin en fazla olduğu birimler sırasıyla %27,77’lik oranla Acil Servis, %11,11’lik oranla Kadın Doğum, %7,14’lük oranla Göz Hastalıkları olmuştur. Şikâyet edilen kişilerin %69,75’ini hekim, %13,16’sını tıbbi sekreter oluşturmaktadır. Hasta ve yakınlarının şikâyetinin nedenleri “hasta-hekim iletişiminden kaynaklı sorunlar”, “tıbbi uygulamadan kaynaklı sorunlar”, “hasta-çalışan ilişkisinde iletişim ve davranış sorunları”, “yönetsel sorunlar” ve hasta-hemşire ilişkisinde yaşanan sorunlar” olmak üzere 5 temada incelenmiştir. Hasta şikâyetinin nedenlerinin büyük çoğunluğunu tıbbi uygulamadan kaynaklı ve hasta-hekim iletişiminden kaynaklı sorunlar oluşturmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hasta Yakını , Hasta , Şikâyet , Hastane

Etik Beyan

Çalışma Helsinki Bildirisine uygun bir şekilde hazırlanmıştır.

Kaynakça

• Alanka, D. (2024). Nitel bir araştırma yöntemi olarak içerik analizi: teorik bir çerçeve. Kronotop İletişim Dergisi, 1(1), 64-84.
• Argan, M. T. ve Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 339-355. https://doi.org/10.31123/akil.533612
• Boston, S. (2020). Hasta şikâyetleri yönetimi. Dosya: Sağlık İletişimi, 40-45. https://www.medipol.edu.tr/sites/default/files/document/SD_ 55_40-45.sayfalar_Sedat_Bostan.pdf
• Gazaz, G. ve Tarakcı, H. N. (2023). Dijital halkla ilişkilerde şikâyet yönetimi: sikayetvar.com’a yönelik bir inceleme. Kritik İletişim Çalışmaları Dergisi, 5(2), 17-38. https://doi.org/10.53281/kritik.1348050
• Güzel, Ş. ve Temel, Ş. (2022). Hastanelere yapılan şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi ve kamu, özel, tıp fakültesi karşılaştırması: Konya ili örneği. I. Banerjee and N. Orkun (eds.) içinde, 2nd Internatıonal Acharaka Medıcıne, Nursıng, And Health Scıences Congress (101-112). BZT Akademi Yayınevi.
• Haggarty, L. (1996). What is content analysis? Medical Teacher, 18(2), 99-101. https://doi.org/10.3109/01421599609034141
• Harwood, T. G. ve Garry, T. (2003). An overview of content analysis. The Marketing Review, 3(4), 479–498. https://doi.org/10.1362/146934703771910080
• Hasta Hakları Yönetmeliği. (16 Ocak 2019). https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat? MevzuatNo=4847&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5
• Hoşgör, Gündüz, D. ve Hoşgör, H. (2019). Sağlık hizmeti tüketicileri perspektifinden özel hastane şikâyetlerinin incelenmesi (şikâyetvar. com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
• Hoşgör, Gündüz, D., Güngördü, H. ve Hoşgör, H. (2023). Netnografik bir şikâyet araştırması: Bir özel hastane örneği (2018-2022). Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 9(1), 25-38. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/2847364
• Karaağaç, C., Erbay, E. ve Esatoğlu, A.E., (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin ı̇çerik analizi ı̇le ı̇ncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287-304. https://doi.org/10.20875/makusobed.409890
• Kırgın Toprak, D. ve Şahin, B. (2012). Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
• Namal, A. (2012). Sağlık hizmetleri kalitesinde önemli bir ölçüt: hasta şikâyetlerine verilen önem ve şikâyet sistemi inşa etmiş ülkelere örnekler. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Tıp Hukuku Tıp Tarihi Dergisi, 90–104.
• O’Dowd, E., Lydon, S., Madden, C. ve O’Connor, P. (2019). A Systematic review of patient complaints about general practice. Family Practice, 37(3), 297-305. https://doi.org/10.1093/fampra/cmz082
• Özen, O. (2020). Kamu hastanelerinde tanı ve tedavi süreçlerinde bekleme sürelerinin analizi [Yayınlanmamış Doktora Tezi]. İstanbul Medipol Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
• Råberus, A., Holmström, I. K., Galvin, K. and Sundler, A. J. (2019). The nature of patient complaints: A resource for healthcare improvements. International Journal for Quality in Health Care, 31(7), 556-562.
• Rangraz, Jeddi. F., Haj, Mohammad, H. A. ve Shaeri, M. A. (2016). Study on patient complaint management in hospitals affiliated to kashan university of medical sciences and approaches for ımprovement. Patient Safety and Quality Improvoment Journal, 4(3), 416-422. https://doi.org/10.22038/psj.2016.7222
• Reader, T. W., Gillespie, A. ve Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678-689. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2013-002437
• Skär, L. ve Söderberg, S. (2018). Patients’ complaints regarding healthcare encounters and communication. Nursing Open, 5(2), 224–232. https://doi.org/10.1002/nop2.132
• Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü. (2023). https://shgmhastahakdb.saglik.gov.tr/TR-101684/2023-yili- hasta-haklari-istatistigi.html
• Şahinli, S. ve Özdemir, E. (2019). Hasta şikâyet başvuru ı̇çeriklerinin ı̇ncelenmesi: İstanbul ı̇li devlet hastanesi örneği. Journal of Healthcare Management and Leadership, 1, 16-21. https://doi.org/10.35345/johmal.519633
• Şavran, T. G. (2024). Sessizlik perdesini kaldırmak: hasta hakları ihlallerine karşı şikâyet etmeme davranışının arka planı. Sosyal Bilimler ve Sağlık Bülteni, 9, 25-41. https://sosabulten.com/index.php/sosa/article/view/118/105
• Yalçınkaya, D. ve Güçlü, A. (2023). Hastanelerde hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84. https://dergipark.org.tr/tr/pub/hacettepesid/issue/76286/1102 709
• Yaman, Z. ve Kavuncu, B. (2020). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297. https://doi.org/10.37880/cumuiibf.743201
• Yıldırım, P. D. ve Şimşek, P. (2005). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
• Yıldırım, R. F. ve Kumru, S. (2021). Hasta şikâyetleri ve tatmininin sağlık bakanlığı ı̇letişim merkezine yapılan başvurular ile değerlendirilmesi. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 5(2), 124-137. https://doi.org/10.52148/ehta.1003278