Digital Marketing and Brands' Customer Satisfaction of Brands

Yıl 2021, , 584 - 598, 31.12.2021

Kürşad Özkaynar , Tarık Yolcu

https://doi.org/10.33712/mana.1025480

Cited By: 2

Öz

With the advancement of technology, digitalized life has caused consumers to spend more time online. This situation has made it necessary for businesses to take part in the digital universe; brands, websites, social media accounts, electronic marketplaces, etc. have begun to exist in environments. As a result of the changing rules of shopping, the application field of marketing has expanded and brands have found the opportunity to reach their customers more. At the same time, customers have had the chance to reach brands through many different channels and convey their requests and complaints. This mutually increasing interaction has brought advantages and disadvantages in ensuring customer satisfaction. In the study, the importance of digital channels, their correct use, and the issues that need to be considered to ensure customer satisfaction are mentioned. As a result, although it has been a long time since the emergence of the internet, especially the misuse of social media channels has been emphasized and suggestions have been made to prevent this.

Anahtar Kelimeler

Digital Marketing, Brand, Consumer Behavior, Social Media, e-Commerce

Dijital Pazarlama ve Markaların Müşteri Memnuniyeti

Öz

Teknolojinin ilerlemesi ile beraber dijitalleşen hayat, tüketicilerin internet ortamında daha fazla vakit geçirmesine neden olmuştur. Bu durum, işletmelerin de dijital evrende yer almasını zorunlu kılmış; markalar, web siteleri, sosyal medya hesapları, elektronik pazaryerleri vb. ortamlarda varlık göstermeye başlamışlardır. Alışverişin değişen kuralları sonucunda pazarlamanın uygulama sahası genişlemiş ve markalar, müşterilerine daha fazla ulaşma imkânı bulmuşlardır. Aynı zamanda müşteriler de markalara birçok farklı kanaldan ulaşma, istek ve şikayetlerini iletme şansı yakalamışlardır. Karşılıklı artan bu etkileşim, beraberinde, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında avantajlar ve dezavantajlar getirmiştir. Çalışmada, dijital mecraların önemine, doğru kullanım şekillerine ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için dikkat edilmesi gereken hususlara değinilmiştir. Sonuç olarak internetin ortaya çıkmasından bugüne kadar uzun süre geçmesine rağmen, özellikle sosyal medya mecralarının yanlış kullanımına vurgu yapılmış, bunun önüne geçilmesi için önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Marka, Dijital Pazarlama, Tüketici Davranışları, Sosyal Medya, e-Ticaret

Kaynakça

• AAKER, David (2014), Markalama, MediaCat Yayınları, İstanbul.
• AKSOY, Temel (2020), "Dijital Müşteri Davranışları", E-Makale, www.temelaksoy.com, https://www.temelaksoy.com/dijital-musteri-davranislari/ (Erişim Tarihi: 03.10.2021).
• ALTUNIŞIK, Remzi, ZENGİN, Burhanettin ve YILDIRIM, Yıldırım (2020), Marka Külliyatı, Nobel Yayınları, Ankara.
• ANDERSON, Chris (2011), Bedava (Çev. G. Aksoy), Optimist Yayınları, İstanbul.
• ARSLAN, Yusuf ve ALTUNIŞIK, Remzi (2020), "Marka Değeri", Marka Külliyatı (Ed. R. Altunışık, B. Zengin, Y. Yıldırım), Nobel Yayıncılık, Ankara, ss.3-18.
• ARTHUR, Brain (2011), Teknolojinin Doğası (Çev. İ. Çetin), Optimist Yayınları, İstanbul.
• BARLOW, Janelle ve MOLLER, Claus (2009), Her Şikayet Bir Armağandır (Çev. G. Bilgili), Rota Yayınları, İstanbul.
• CHAFFEY, Dave ve SMİTH, Paul Russell (2013), Emarketing Excellence, Planning and Optimizing Your Digital Marketing, Routledge Publisher, Abingdon.
• ÇILDIR, Çetin (2020), "Marka Güveni", Marka Külliyatı (Ed. R. Altunışık, B. Zengin, Y. Yıldırım), Nobel Yayıncılık, Ankara, ss.107-125.
• DEMİR, Didem ve YILDIZ, Selçuk Yasin (2021), "The Mediating Role of Consumer Engagement in the Effect of Social Media Marketing on Electronic Word-of-mouth Intention", Business & Management Studies: An International Journal, S.2(9), ss.649-661.
• ELEKTRİKİNFO (2020), "Geleneksel Pazarlama ve Dijital Pazarlama Araçları Nelerdir?", Elektrikinfo Kurumsal Web Sayfası (E-Makale), https://elektrikinfo.com/geleneksel-pazarlama-ve-dijital-pazarlama-araclari-nelerdir/ (Erişim Tarihi: 03.08.2021).
• GODIN, Seth (2001), Permission Marketing (Çev. M. Ermert), Rota Yayıncılık, İstanbul.
• HANDLEY, Ann ve CHAPMAN, C. C. (2013), Dijital Çağda İçerik Yönetiminin Kuralları (Çev. Z. Kökkaya), MediaCat Kitapları, İstanbul, 2. Baskı.
• HOOTSUITE (2021), "Dijital 2021", Wearesocial Kurumsal Web Sayfası (E-Makale), https://wearesocial.com/digital-2021 (Erişim Tarihi: 03.08.2021).
• KAWASAKI, Guy ve FITZPATRICK, Peg (2014), Sosyal Medya Sanatı (Çev. M. Benveniste), MediaCat Kitapları, İstanbul.
• KOÇAK ALAN, Alev, TÜMER KABADAYI, Ebru ve ERİŞKE, Tuğbay (2018), "İletişimin Yeni Yüzü: Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya Pazarlaması", Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, S.17(66), ss.493-504.
• NACAR, Ramazan ve ÖZDEMİR, Kadir (2021), "E-Ticaret Pazaryeri Web Sitelerinin Dinamikleri: Covid-19 Pandemi Sürecindeki Değişim", Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.16(1), ss.205-226.
• RENNIE, Alistair ve DAVIES, Sian (2021), "Arama Ağı Reklamlarının Etkisini Artırma Davranış Eğilimleri", Think with Google (E-Makale), https://www.thinkwithgoogle.com/intl/tr-tr/pazarlama-stratejileri/arama/arama-agi-reklamlarinin-etkisini-artirma-davranis-egilimleri/?utm_medium=email&utm_source=d-content-alert&utm_team=twg-tr&utm_campaign=twg-tr-caa&utm_content=cta-btn&mkt_tok=MTcyLUdPU (Erişim Tarihi: 03.08.2021).
• RYAN, Damian (2014), Dijital Pazarlama (Çev. M. M. Kemaloğlu), İş Bankası Yayınları, İstanbul.
• SCHMIDT, Erich ve COHEN, Jared (2014), Yeni Dijital Çağ (Çev. Ü. Şensoy), Optimist Yayınları, İstanbul.
• SÜTÜTEMİZ, Nihal ve KURNAZ, Aysel (2012), "Mobil Pazarlama Kapsamında İzinli Uygulamaları Etkileyen Boyutların Belirlenmesi: Sakarya Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama", Sakarya İktisat Dergisi, S.1(4), ss.82-108.
• TUĞLUCA, Murat (2016), Osmanlı Devlet - Toplum İlişkisinde Şikayet Mekanizması ve İşleyiş Biçimi, Türk Tarih Kurumu Yayınları, Ankara.
• WALKER, Rob (2010), Değişen Tüketici Kim? (Çev. N. Özata), MediaCat Yayınları, İstanbul.
• YILDIZ, Selçuk Yasin (2017), "İnternet Üzerinden Alışveriş Yapan Bireylerde Risk Algısı ile Memnuniyet ve Memnuniyetsizlik Etkileşimi", Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, S.1(1-2), ss.32-40.
• YILMAZ, Aykut (2020), "Dijital Dönüşümde E-Ticaret ve Pazarlama Uygulamaları", Endüstri 4.0'dan Toplum 5.0'a Güncel Yaklaşımlar (ED. S. Çiğdem, A. Boztaş), Nobel Yayıncılık, Ankara, ss.297-308.
• YOLCU, Tarık ve ARSLAN, Yusuf (2020), "Pazarlama 4.0 ve Perakendecilik Sektöründeki Yansımaları", Endüstri 4.0'dan Toplum 5.0'a Güncel Yaklaşımlar (ED. S. Çiğdem, A. Boztaş), Nobel Yayıncılık, Ankara, ss.255-264.