The Effect of Housing Management Activities on Customer Satisfaction

Abstract

Facility management refers to a professional field of work for the management of buildings in many areas such as hospitals, factories, schools, shopping centers, etc., not only as housing. Advances in technology and construction have led to changes in the structure of buildings, making management more complex and difficult. While the management of commercial buildings is financially easier, the management of residential buildings is more difficult due to financial impossibilities and legal restrictions. Especially in today's economic conditions, increasing inflation and the decline in purchasing power affect housing users in terms of the services they receive and the price they pay. Despite the creation of more budget, the quality of service is decreasing day by day. At this point, the knowledge and experience of the manager plays an important role. Because in the management of buildings, it is necessary to have not only financial but also technical issues, laws and operational knowledge. The aim of this research is to emphasize that housing management, which includes different disciplines, is an important issue that should be emphasized by the academic community and to create a resource for those working in academia and in the field. This study shows that improving the quality of life in public housing and resident satisfaction are linked to management activities. With a survey conducted with 400 residents living in Istanbul, the positive and negative effects of management processes on resident (housing users) satisfaction and their impact on repurchase and recommendation decisions were investigated.

Keywords

• Housing Management
• Customer Satisfaction
• Repurchase Intent

Konut Yönetim Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Öz

Tesis yönetimi sadece konut olarak değil hastane, fabrika, okul, alışveriş merkezleri vb. pek çok alanda yapıların yönetimi için profesyonel bir çalışma alanını ifade etmektedir. Teknoloji ve inşaat alanındaki ilerlemeler binaların yapısında değişikliklere yol açmış, yönetimi daha karmaşık ve zor hale getirmiştir. Ticari binaların yönetimi mali açıdan daha kolay iken konut binalarının yönetimi mali imkansızlıklar ve hukuki kısıtlar nedeniyle daha zor olmaktadır. Özellikle de günümüz ekonomik koşullarında artan enflasyon ve satın alma gücünde yaşanan düşüş konut kullanıcılarını da aldıkları hizmet ve ödedikleri bedel konusunda etkilemektedir. Daha fazla bütçe oluşturulmasına rağmen hizmet kalitesi gün geçtikçe düşmektedir. Bu noktada yöneticinin bilgi ve tecrübesi önemli bir rol almaktadır. Çünkü binaların yönetiminde sadece finans değil teknik konular, kanunlar ve operasyonel bilgilere de sahip olmak gerekir. Bu araştırmanın amacı, öncelikle farklı disiplinleri içinde barındıran konut yönetiminin akademik camia tarafından üzerinde durulması gereken önemli bir konu olduğunun vurgulanması, bu alanda akademide ve sahada çalışanlar için kaynak oluşturması istenmiştir. Bu çalışma, toplu yapılara ilişkin yaşam kalitesinin yükseltilmesi ve daire sakini memnuniyetinin yönetim faaliyetleri ile bağlantılı olduğunu göstermektedir. İstanbul ilinde yaşayan 400 Daire sakinleri ile yapılan anket çalışması ile yönetim süreçlerinin daire sakini (konut kullanıcıları) memnuniyeti üzerindeki olumlu ve olumsuz etkileri ile tekrar satın alma ve tavsiye etme kararına etkisi araştırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Konut Yönetimi
• Müşteri Memnuniyeti
• Tekrar Satın Alma Niyeti

Kaynakça

1. BAYUK, M. Nedim ve KÜÇÜK, Ferit (2007), “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, S.22(1), ss.285-292.
2. BEZEK, Ebru (2023), “Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyetine Ve Sadakatine Etkisi: Restoran İşletmelerinde Bir Araştırma”, Doktora Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Mersin.
3. BOZGEYİK, Abdullah (2005), Rekabet Avantajı İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hayat Yayınları, İstanbul.
4. BROWNE, Michael W. ve CUDECK, Robert (1992), “Alternative Ways of Assessing Model Fit”, Sage Focus Editions, S.21(2), ss.229-258.
5. BYRNE, Barbara M. (1989), A Primer of LISREL, Basic Assumptions and Programming for Confirmatory Factor Analysis Models, Springer Publisher, New York (US).
6. DEMİRAL, Seran (2016), “Farklı Sosyal Sınıfların Mekânsal Ayrışma Eğilimleri: Üst Tabakaların Mekân Tercihlerine İstanbul’dan Karşılaştırmalı Örnekler”, Yüksek Lisans Tezi, T.C. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyoloji Bölümü, İstanbul.
7. ELTEKOĞLU, Filiz Balta (2022), Halkla İlişkiler Nedir?, Betaş Yayınları, İstanbul, 11. Baskı.
8. GÖKDENİZ, İsmail, BOZACI, İbrahim ve KARAKAYA, Ertuğrul (2011), “Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.26, ss.173-185.

9. GÜLEŞ, Hasan Kürşat, AKGEMCİ, Tahir ve CİVELEK, Ayşen (2005), “Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama”, Selçuk Üniversitesi İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, S.5(9), ss.272-290.
10. İÇLİ, Gönül ve ÇİÇEK, Zuhal (2008), “Statü Sembolü Olarak Konut ve Konut Kullanımı: Denizli Örneği”, Araştırma Projesi, T.C. Pamukkale Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi, Denizli.
11. İLGEN, Aylin (2016), Apartman ve Site Yönetimi: Apartmanlarda İş Sağlığı ve Güvenliği Uygulamaları, Legal Yayıncılık, İstanbul.
12. KALAFAT, Gürkan (2023), “Tesis Yönetimi Temel Kavramlar”, Gürkan Kalafat Kişisel İnternet Sitesi (E-Doküman), https://www.gurkankalafat.net/post/tesis-y%C3%B6netimi-temel-kavramlar (Erişim Tarihi: 07.10.2023).
13. KANIBİR, Hüseyin ve NART, Sima (2006), “Hizmet Sağlayıcıların Değer Yaratma Faaliyetlerinin Endüstriyel Müşteriler Cephesinden Algılanış Biçimi: GSM Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma”, 11. Ulusal Pazarlama Kongresi (Pazarlamada Değer Yaratmak) Bildiriler Kitabı, İzmir, ss.79-100.
14. KARACA, Yusuf (2001), “Müşteri Sadakati Ve Müşteri İçin Değer Yaratma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.3(1), ss.125-136.
15. KERSE, Yağmur (2021), “Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Meta Analiz Çalışması”, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(1), 397-406.
16. KHORASANİ, Sasan Torabzadeh ve ALMASİFARD, Maryam (2017), “Evolution of Management Theory within 20 Century: A Systemic Overview of Paradigm Shifts in Management”, International Review of Management and Marketing, S.7(3), ss.134-137.
17. KILIÇ, Burhan ve ÖTER, Zafer (2015), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar, Beta Yayınları, İstanbul.
18. MORAL, Seda (2018), “Konut Satın Alımlarında Tüketici Davranışı ve Marka Algısı ile Bilinirliğinin Satın Alıma Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, T.C. Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
19. McDONALD, Roderick P. ve MARSH, Herbert W. (1990), “Choosing a Multivariate Model: Noncentrality and Goodness of Fit”, Psychological Bulletin, S.107(2), ss.247-255.
20. NAM, Selçuk (2009), “Pazarlamanın Değişen Yüzü ve Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ed. Burhan Kuzu, Zafer Öter), Beta Yayınları, İstanbul.
21. OH, Haemoon (1999), “Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Value: A Holistic Perspective”, Hospitality Management, S.18, ss.67-82.
22. ONARAN, Berrin, BULUT, Zeki Atıl ve ÖZMEN, Alparslan (2013), “Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Business and Economics Research Journal, S.4(2), ss.37-53.
23. OVALI, Elif (2014), “Müşteri İlişkileri Yönetimi Programının Bir Parçası Olarak Satış Görüşmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.2(4), ss.1-14.
24. ÖZTÜRK, Yüksel ve PEKDUYURUCU, Burcu (2009), “Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ön Büro Departmanı”, Anadolu Bil Meslek Yüksekokulu Dergisi, S.15, ss.33-44.
25. PAYNE, Adrian (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence Through Customer Management, Butterworth-Heinemann Press, Oxford.
26. PAYNE, Adrian ve FROW, Pennie (2013), Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM, Cambridge University Press, Cambrıdge (UK).
27. PEKDEMİR, Aylin (2010), “Konut Yapımında Mimar-Müşteri İlişkisi”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
28. PENPECE, Dilek ve ÇELİK, Onur (2013), “Bilişim Sektöründen Pazarlamaya Aktarılan Yeni Bir Kavram: Çevik Pazarlama”, Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, S.17(2), ss.1-13.
29. TÜRKER, Ebru Güven (2010), “21.Yy İstanbul Büyük Kent Modelinde Bir Yatırım Aracı Olarak Konut Olgusu ve Piyasa Baskısının Mekan Organizasyonları Üzerindeki Belirleyici Etkilerinin Analizi”, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
30. UZUNOĞLU, Ebru (2007), “Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, S.2(1), ss.11-29.
31. ÜLGEN, Hayri ve MİRZE, S. Kadri (2013), İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yayınları, İstanbul, 8.Baskı.
32. WANG, Yonggui, LO, Hing Po, CHI, Renyong ve YANG, Yongheng (2004), “An Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship Management Performance: A Customer-Based Perspective from China”, Managing Service Quality, S.14(2/3), ss.169-182.
33. WOODRUFF, Robert B. (1997), “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, S.25(2), ss.139-153.
34. YAŞİN, Bahar (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Ders Kitabı, İstanbul.
35. YOLAÇ, Gökhan (2007), “Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü”, Öneri Dergisi, S.7(27), ss.165-169.
36. ZEITHAML, Valarie A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, S.52(3), ss.2-22.
37. https://www.insaatderyasi.com/insaat-ile-ilgili-22-slogan-288h.htm (Erişim Tarihi: 18.12.2023).