Online Customer Complaints in the Turkish Insurance Sector: A Thematic Analysis of sikayetvar.com

Abstract

This qualitative study uses thematic analysis to examine online customer complaints regarding life and non-life insurance products in Türkiye. It aims to identify the most frequently complained-about products, assess complaint resolution statuses within a complaint management framework, and determine the specific details of customer grievances. Data were obtained through document analysis. Data were gathered through document analysis of 1,433 complaints concerning five major insurance companies, selected based on their comparable market shares in non-life premium production during the last quarter of 2024. These complaints, sourced from sikayetvar.com, were coded and analyzed using MAXQDA software. The findings indicate that vehicle insurance was the most frequently criticised product group, followed by health and life insurance. The most common complaint themes included policy and product related grievances, delays in operational processes, communication breakdowns with customer service, negative perceptions of employee behaviour, unfair charges, and issues related to loss adjuster procedures. Furthermore, although insurance companies tended to respond to most complaints, many of their replies were found to be standardised templates. This practice appears to have a limited impact on enhancing customer satisfaction or improving complaint management effectiveness. In an era of rapid digitalisation, giving serious consideration to customer complaints and managing them proactively stands out as a key factor in the long term success of insurance companies.

Keywords

• Service
• Online Complaint
• Complaint Management
• Insurance Products
• MAXQDA

Şikâyet Yönetimi Perspektifinde Sigorta Şirketlerinin Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” Örneği

Öz

Tematik analiz yöntemiyle nitel bir çalışma olarak kurgulanan bu araştırmanın amacı, sigorta şirketlerinin hayat ve hayat dışı sigorta ürünleri ile ilgili çevrimiçi olarak yayınlanmış müşteri şikâyetlerinin incelenerek müşterilerin en fazla şikâyette bulundukları sigorta ürünlerini, şikâyet yönetimi çerçevesinde şikâyetlerin çözülme durumlarını ve şikâyet detaylarının tespit edilmesidir. Doküman analizi yöntemi kullanılarak veriler elde edilmiştir. Türkiye’deki sigorta şirketleri için sikayetvar.com sitesinde yapılan arama sonucunda 2024 yılının son üç ayı için pazar payı birbirine en yakın hayat dışı prim üretimi gerçekleştiren beş sigorta şirketi için 1433 şikâyet, MAXQDA programı kullanılarak kodlanmıştır. Tematik analiz yöntemi ile şikâyetler analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre, müşterilerin en yoğun şekilde şikâyette bulundukları ürün grubunun araç sigortaları olduğu belirlenmiş, bu grubu sağlık ve hayat sigortaları takip etmiştir. Şikâyet konuları incelendiğinde ise en yaygın problemlerin, poliçe ve ürün kaynaklı mağduriyetler, iş süreçlerindeki gecikmeler, müşteri hizmetleri ile iletişim eksiklikleri, çalışan davranışlarına yönelik olumsuz değerlendirmeler, müşteriden haksız ödeme alınması ve eksper süreçlerine ilişkin sorunlar olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, sigorta şirketlerinin büyük oranda şikâyetlere dönüş yaptığı görülse de yanıtların çoğunlukla standart hazır metinler biçiminde olduğu, bu durumun ise müşteri memnuniyetini artırmada ve şikâyet yönetiminde sınırlı etkiye sahip olabileceği sonucuna varılmıştır. Özellikle dijitalleşmenin hız kazandığı günümüzde, müşteri şikâyetlerinin dikkate alınması ve etkin bir şekilde yönetilmesi sigorta şirketlerinin uzun vadeli başarısında belirleyici bir unsur olacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet
• Çevrimiçi Şikâyet
• Şikâyet Yönetimi
• Sigorta Ürünleri
• MAXQDA

Kaynakça

1. AĞİLLİ, Serkan (2024). “Twitter (X) Ortamında Kamuoyunun Sigortaya Dair Düşüncelerinin Bir Analizi”, Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.5(2), ss.146-164.
2. AHMED, Rizwan Raheem, VVEINHARDT, Jolita, WARRAICH, Usman Ali, HASAN, Shabib ve BALOCH, Akhtar (2020), “Customer Satisfaction & Loyalty and Organizational Complaint Handling: Economic Aspects of Business Operation of Airline Industry”, Engineering Economics, S.31(1), ss.114-125.
3. AKPINAR, Özgür (2018), “Sigorta Sektöründe Müşteri ilişkileri Yönetimi ve Uygulamaları”, Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, S.10(18), ss.1-19.
4. ALRAWADIEH, Zaid ve DEMİRKOL, Şehnaz (2015), “Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.3(1), ss.132-151.
5. ANDERSON, Rolph E. (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, S.10(1), ss.38-44.
6. ANGGRAINI, Raden Isma, SHALIHATI, Fithriyyah, BACHTIAR, Muchamad ve SUHENDI (2020), “Communication Strategy in Handling Customer Complaints in PDAM Tirta Pakuan Bogor”, Business Review and Case Studies, S.1(1), ss.32-41.
7. ARGAN TOKAY, Mehpare (2014), “Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analiz”, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, S.5(1), ss.49-66.
8. ARGAN TOKAY, Mehpare ve ARICI, Ali (2019), “Sağlık İletişiminde E-Şikâyet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma”, Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, S.31, ss.339-355.

9. ATEŞ, Alper ve SUNAR, Halil (2019), “İvriz Kültürel Peyzajı Alanının Çevrimiçi Ziyaretçi Yorumları İle Analizi: Google Haritalar Örneği”, Ereğli Uluslararası Bilim ve Akademi Kongresi Kitabı, Insac Yayını, Ereğli, ss.335-339.
10. AU, Norman, LAW, Rob ve BUHALIS, Dimitrios (2010), “The Impact of Culture on e-Complaints: Evidence from Chinese Consumers in Hospitality Organisations”, Information and Communication Technologies in Tourism 2010, ss.285-296.
11. AVCI, Eda ve DOĞAN, Seden (2018), “E-Şikâyetler Turist Rehberleri Hakkında Ne Söylüyor?”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, S.15(1), ss.133-148.
12. AYLAN, Serkan, ARPACI, Özgür ve CELİLOĞLU, Fatmanur Kübra (2016), “Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi”, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.7(1), ss.49-68.
13. BALAJI, Makam S., JHA, Subhash ve STAFFORD ROYNE, Marla (2015), “Customer e-Complaining Behaviours Using Social Media”, The Service Industries Journal, S.35(11-12), ss.633-654.
14. BARAN, Tamer (2021), “An Explanatory Study on Consumers’ E-Complaints About Discount Stores in Turkey”, Alanya Akademik Bakış Dergisi, S.5(3), ss.1517-1531.
15. BARIŞ, Gülfidan (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, Mediacat Yayınları, İstanbul.
16. BARLOW, Janelle ve MOLLER, Claus (2008), Her Şikâyet Bir Armağandır (Çev. Günhan Günay), Rota Yayınları, İstanbul.
17. BAŞ, Türker ve AKTURAN, Ulun (2008), Nitel Araştırma Yöntemleri: NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Seçkin Kitabevi, Ankara.
18. BELL, Simon J., MENGÜÇ, Bülent ve STEFANI, Sara L. (2004), “When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”, Journal of the Academy of Marketing Science, S.32(2), ss.112-126.
19. BENGÜL, S. Süreyya (2019), “Müşteri Şikâyet Yönetimi Kalitesi Belirleyicilerinin Marka İmajı ve Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi”, Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, S.31, ss.251-276.
20. BLONDAL, Maria Rosario (2017), “Consumer Complaint Behaviour on Facebook and Twitter Brand Pages”,Yüksek Lisans Tezi, Reykjavik University Department of Business and Economics, Iceland.
21. BRAUN, Virginia ve CLARKE, Victoria (2006), “Using Thematic Analysis in Psychology”, Qualitative Research in Psychology, S.3(2), ss.77–101.
22. BRAUN, Virginia ve CLARKE, Victoria (2014), “What Can “Thematic Analysis” Offer Health and Wellbeing Researchers?”, International Journal of Qualitative Studies on Health and Well-Being, S.9(1), ss.(26152).
23. BURUCUOĞLU, Murat ve ERDOĞAN YAZAR, Evrim (2020), “Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, S.16(1), ss.99-114.
24. CANOL, Sinem (2018), “Türk Sigorta Sektöründe Hayat Sigortası Branşında Müşteri Memnuniyetini Arttırmak için Stratejik Öneriler”, Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, S.1(1), ss.39-55.
25. COVIELLO, Antonio ve DI TRAPANI, Giovanni (2012), “The Customer Satisfaction in the Insurance Industry”, Scientific Paper, 11 September 2012, ss.1-12, https://ssrn.com/abstract=2144684 (Erişim Tarihi: 03.08.2025).
26. ÇELİKKOL, Şimal ve BAKIR, Ani (2022), “Müşterı̇ Memnunı̇yetı̇nı̇ Etkı̇leyen Faktörler ve Müşterı̇ Memnunı̇yetı̇nı̇n Müşterı̇ Sadakatı̇ Üzerı̇ndekı̇ Etkı̇sı̇: Bı̇r Vakıf Ünı̇versı̇tesı̇ Yüksek Lisans Öğrencı̇lerı̇ Üzerı̇nde Uygulama”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, S.23(1), ss.127-148.
27. ÇETİN GÜRKAN, Güney ve DÖNMEZ POLAT, Dilek (2014), “Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, S.11(2), ss.45-61.
28. DINNEN, Rosalynn ve HASSANIEN, Ahmed (2011), “Handling Customer Complaints in the Hospitality Industry”, International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, S.2(1), ss.69- 91.
29. DİNÇER, Mithat Zeki ve ALRAWADIEH, Zaid (2017), “Negative Word of Mouse in the Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan”, Journal of Hospitality Marketing & Management, S.26(8), ss.785–804.
30. DOĞAN, Sait (2017), “Otellere Yönelik Yapılan Puanlama ve Çevrimiçi Yorumların Değerlendirilmesine İlişkin Aksaray İlinde Bir Araştırma”, Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.9(3), ss.27-36.
31. DOĞAN, Sait, SERT, Sertaç ve TUTAN, Ercan (2016), “Konaklama İşletmeleriyle İlgili İnternet Sitelerinde Yer Alan Yorumların Tüketici Karar Sürecine Etkisi: Ankara’da Çalışan Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, S.12(30), ss.175-191.
32. DOĞRU, Hümeyra, KAYGALAK, Sonay, MİRAL ÇAVDIRLI, Ceren ve BAHÇECİ, Volkan (2014), “Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri”, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, S.2, ss.33-47.
33. DOLINSKY, Arthur L. (1994), "A Consumer Complaint Framework with Resulting Strategies: An Application to Higher Education", Journal of Services Marketing, S.8(3), ss.27-39.
34. ECKERT, Christian, NEUNSINGER, Christof ve OSTERRIEDER, Katrin (2022), “Managing Customer Satisfaction: Digital Applications for Insurance Companies”, The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, S.47(3), ss. 569-602.
35. EINWILLER, Sabine A. ve STEILEN, Sarah (2015), “Handling Complaints on Social Network Sites-an Analysis of Complaints and Complaint Responses on Facebook and Twitter Pages of Large us Companies”, Public Relations Review, S.41, ss.195-204.
36. ERSOY, Behlül, KARTALOĞLU, Tuna, ŞEN, Ekrem ve TOKAY ARGAN, Mehpare (2016), “Sigorta Müşterilerinin Aldıkları Hizmetler İle İlgili E Şikâyetler”, Uluslararası Osmaneli Sosyal Bilimler Kongresi Bildiriler Kitabı (Ed. Murat Ercan, Ali Ayata, Sultan Ece Altınok Çalışkan), 12-14 Ekim 2016 – Bilecik, Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Yayını, Bilecik, ss.892-903.
37. EŞİYOK, Halime ve ÖZTÜRK, Yüksel (2021), “5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: Ankara Örneği”, Journal of Tourism & Gastronomy Studies, S.9(ÖzelSayı5), ss.232-249.
38. GORDON, Stuart, GARDNER, Dianne, WESTON, Jenny F., BOLWELL, Charlotte F., BENSCHOP, Jackie ve PARKINSON, Tim (2019), “Quantitative and Thematic Analysis of Complaints by Clients Against Clinical Veterinary Practitioners in New Zealand”, New Zealand Veterinary Journal, S.67(3), ss.117–125.
39. GÜVEN, Hüseyin (2020), “Investigation of Customer Complaints Directed to E-Commerce Sites in Covid-19 Process”, Turkish Studies, S.15(4), ss.511-530.
40. HACIHASANOĞLU, Pınar, HACIHASANOĞLU, Tansel ve AKGÜN, Zuhal (2023), “Müşteri E-Şikâyetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği”, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.13(2), ss.368-393.
41. HAYWARD, Mike (2008), “Complaint Management”, Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, S.9, ss.321-323.
42. HOWARD, Matylda Iwanna (2011), “Raising the Voice of Dissatisfaction: A Qualitative Study of the Queensland Acute Health Care Consumer and the Experience of Complaining”, Doctoral Thesis, Queensland University of Technology, Brisbane.
43. HU, Ma, RABINOVICH, Elliot ve HOU, Ha (2015), “Customers Complaints in Online Shoppıng: The Role of Signal Credibility”, Journal of Electronic Commerce Research, S.16(2), ss.95-108.
44. İŞGÖREN, Hakan (2017), “Sanal Kullanıcı Yorumlarının Tüketicilerin Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
45. JEYA, Jeevahan ve GOPINATH, Ramaswamy (2020), “Customer Service Techniques and National Insurance Company Efficiency”, International Journal of Management (IJM), S.11(12), ss.3776-3784.
46. JOHNEN, Marius ve SCHNITTKA, Oliver (2019), “When Pushing Back is Good: The Effectiveness of Brand Responses to Social Media Complaints”, Journal of the Academy of Marketing Science, S.47, ss.858-878.
47. KANLI, Kübra (2019), “Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi”, Turist Rehberliği Dergisi (TURED), S.2(1), ss.10-17.
48. KARAMI, Amir ve PENDERGRAFT, Noelle M. (2018), “Computational Analysis of Insurance Complaints: GEICO Case Study”, International Conference on Social Computing, Behavioral-Cultural Modeling, & Prediction and Behavior Representation in Modeling and Simulation, Washington DC.
49. KARATAŞ, Zeki (2015), “Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri”, Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, S.1(1), ss.62-80.
50. KELEŞ, Ali, KILINÇ, Ceyhun Çağlar ve ATEŞ, Alper (2016), “Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Turizm Operatörlerine Yapılan E-Şikâyet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi”, Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, S.8(15), ss.211-228.
51. KHALILZADEH TALATAPEH, Masumeh, NASEHIFAR, Vahid, GHOBADI LAMUKI, Tohfeh ve ASGHARI SAREM, Ali (2022), “Identify and Categorize the Factors Affecting on Customer Confusion in Life Insurance Services Research Based on Thematic Analysis”, Consumer Behavior Studies Journal, S.8(4), ss.280-306.
52. KILIÇ, Burhan, OK, Serap ve SOP, Serhat Adem (2013), "Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi", Gaziantep University Journal of Social Sciences, S.12(4), ss.817-836.
53. KIVRAK, Oğuzhan (2025), “Trendyol Üzerindeki Kullanıcı Yorumlarıyla Akıllı Çocuk Saatlerine Yönelik Tüketici Algısının Tematik Analizi: Güvenlik, İşlevsellik ve Ebeveyn Deneyimi Üzerine Bir İnceleme”, Uluslararası Yönetim Bilişim Sistemleri ve Bilgisayar Bilimleri Dergisi, S.9(1), ss.67-76.
54. KOCABAŞ, İsmail (2022), “Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar”, Selçuk İletişim Dergisi, S.15(1), ss.323-359.
55. KOTLER, Philip ve ARMSTRONG, Gary (2018), Principles of Marketing (Çev. Ercan Gegez), Beta Yayınları, İstanbul.
56. KURT ÜNLÜ, Simge ve KURT, Mustafa Cankurt (2017), “Halkla İlişkilere Yenilikçi Bir Yaklaşım: Dijital İnovasyonlar”, AJIT-e: Academic Journal of Information Technology, S.8(29), ss.75-86.
57. KUTLUK, Ayşegül ve ARPACI, Özgür (2016), “E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori ve İçerik Analizi ile İncelenmesi”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.19(35), ss.367-386.
58. MAKOYE, Milembe Joseph (2015), “The Role of Complaints Handling System in Enhancing Customer Satisfaction: Case Study of the Jubilee Insurance Company of Tanzania Limited”, Doctoral Thesis, The Open University of Tanzania, Dar es Salaam.
59. MERAL, Hasan ve ERSOY, Behlül (2023), “Türk Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Sigorta Şikâyetleri Üzerine Derinlemesine Bir Analiz”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.23(4), ss.1295-1312.
60. MILES, Matthew B. ve HUBERMAN, A. Michael (1994), Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook, Sage Publishers, London.
61. NAGAMUTHU, George, DEVI Priya, MERUSRI, Merusri ve AKSHADHA, Gaunkar V. (2019), “Customer Complaint Management In Selective Retail Sector with Special Refernce to Coimbatore City”, International Journal of Research and Analytical Reviews (IJRAR), S.6(2), ss.87-91.
62. OLIVER, Richard L. (2006), “Consumer Satisfaction Research”, The Handbook of Marketing Research: Uses, Misuses, and Future Advances (Ed. Rajiv Grovers, Marco Vriens), Sage Publications, London, ss.569-587.
63. ÖZBEK, Volkan ve KÜLAHLI, Aycan (2016), “Tüketici İlgileniminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.16(4), ss.111-130.
64. ÖZBEK KÖSTEPEN, Kübra Göksu, ÖZCAN, Seda ve ÇALIŞKAN AVAR, Fatmanur (2021), “Customer Complaints Encountered in the Online Food Retail During the COVID-19 Intermittent Curfew Period”, TUJOM, S.6(3), ss.223-238.
65. PERTIWI, R. Devi (2024), “Analysis of Consumer Perceptions of Financial Transparency in Insurance Product Marketing Practices in Indonesia”, Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, S.7(2), ss.1288-1303.
66. RIZAN, Mohamad., FEBRILIA, Ika, WIBOWO, Agus ve PRATIWI, Rianti Dea Rizky (2020), “Antecedents of Customer Loyalty: Study from the Indonesia's Largest E-Commerce”, The Journal of Asian Finance, Economics and Business, S.7(10), ss.283-293.
67. SEO, Jeongkwon, YANG, Woojin, MUN, Hyejin ve LEE, Chul Ho (2021), “The Impact of Insurance Contract on Insurance Complaint Ratios through Text Analysis”, Asia Pacific Journal of Information Systems, S.31(4), 527-542.
68. SETYANI, Ajeng Fitri, WIDJANARKO, Bagoes ve AGUSHYBANA, Farid (2019), “Management of Hospital Customer Complaint Using E-Complaint”, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit (JMMR), S.8(2), ss.129-137.
69. SUJITHAMRAK, Siriporn ve LAM, Terry (2005), “Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, S.10(3), ss.289-307.
70. SUPRIADDIN, Nofal, PALILATI, Alida, BUA, Hasanuddin ve PATWAYATI, Hayat Jusif (2015), “The Effect of Complaint Handling Toward Customers Satisfaction, Trust and Loyalty to Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast Sulawesi”, The International Journal of Engineering and Science (IJES), S.4(6), ss.1-10.
71. ŞEKERKAYA, Ahmet Kemal, HARCAR, Talha, GÜRŞEN, Aylin Ecem ve AKPINAR, Habib Mehmet (2021), “Consumer Complaint Behavior and Recovery Satisfaction: An Application of the Theory of Planned Behavior”, Journal of Euromarketing, S.30(1-2), ss.4-27.
72. ŞİKAYETVAR (t.y.), “Hakkımızda”, Şikayetvar Kurumsal Web Sitesik, https://www.sikayetvar.com/hakkimizda (Erişim Tarihi: 13.05.2025).
73. TAN, Marion Lara, PRASANNA, Raj, STOCK, Kristin, DOYLE, Emma, LEONARD, Graham ve JOHNSTON, David (2020), “Modified Usability Framework for Disaster Apps: A Qualitative Thematic Analysis of User Reviews”, International Journal of Disaster Risk Science, S.11(5), ss.615-629.
74. TAPINÇ, Hüseyin (2022), “Şikâyet Nasıl Sadakate Dönüşür?”, Marketing Turkiye Kurumsal Web Sayfası (E-Haber), https://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/sikayet-nasil-sadakate-donusu/ (Erişim Tarihi: 26.05.2025).
75. TÜRKER, Ali ve TÜRKER ÖZALTIN, Gülay (2017), “Seyahat Acentelerinin Müşteri Şikâyetlerine Yaklaşımı: İstanbul, Ankara ve Antalya Karşılaştırması”, Researcher, S.5(3), ss.283-294.
76. TÜRKİYE SİGORTA BİRLİĞİ - TSB (2023), 2023 Yılı Sektör Raporu, TSB Yayınları, İstanbul, https://www.tsb.org.tr/content/Broadcasts/TSB_2023_YILI_SEKTOR_RAPORU.pdf (Erişim Tarihi: 15.04.2025).
77. TÜRKMEN BARUTÇU, Merve ve BAŞAK, Burçak (2018), “Customer Complaints about E-Commerce Sites: Content Analysis”, The Eurasia Proceedings of Educational and Social Sciences, S.10, ss.238-243.
78. UÇAR, Ömür ve KIRHASANOĞLU, Mustafa (2021), “Doğu Karadeniz’deki 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, S.5(3), ss. 2149-2165.
79. UMAR, Suraiya, FUSHEINI, Adam ve AYANORE, Martin Amogre (2020), “The Shared Experiences of Insured Members and the Uninsured in Health Care Access and Utilization Under Ghana’s National Health Insurance Scheme: Evidence from the Hohoe Municipality”, PLoS ONE, S.15(12), ss.1-21.
80. UYAR, Ahmet (2019), “Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama”, Electronic Journal of Social Sciences, S.18(69), ss.41-57.
81. UZUN, Merve ve AYGÜN ÖZGÖZ, Ayşe (2022), “Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi, S.3(3), ss.231-249.
82. VAN VAERENBERGH, Yves ve ORSINGHER, Chiara (2016), “Service Recovery: An Integrative Framework and Research Agenda”, Academy of Management Perspectives, S.30(3), ss.328-346.
83. WU, Jie ve ZHAO, Narisa (2023), “What Consumer Complaints Should Hoteliers Prioritize? Analysis of Online Reviews Under Different Market Segments”, Journal of Hospıtality Marketıng & Management, S.32(1), ss.1-28.
84. YILDIRIM, Ali (1999), “Nitel Araştırma Yöntemlerinin Temel Özellikleri ve Eğitim Araştırmalarındaki Yeri ve Önemi”, Eğitim ve Bilim Dergisi, S.23(112), ss.7-17.
85. YILDIRIM, Ali ve ŞİMŞEK, Hasan (2011), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 5. Baskı.
86. YÜCER, Ahmet A. ve ALTINTAŞ, Ömer (2023), “Tarım Sigortaları Uygulamaları, Uyuşmazlıklar ve Nedenleri”, Avrasya Sosyal Ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, S.10(4), ss.1-18.
87. ZERMAN, Mesut (2018), “Birliktelik Kuralı Algoritmaları ile Büyük Veriler Üzerinde Analitik Analizler: Havaalanı Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Haliç Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.