FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN TURKISH PARTICIPATION INSURANCE INDUSTRY

Yıl 2024, , 146 - 165, 30.07.2024

Müslime Sözen , Hasan Meral

https://doi.org/10.14783/maruoneri.1440782

Öz

Customer relationship management holds a crucial position among the strategic priorities of participation insurance companies in the new era. Offering products and services that meet the expectations and needs of customers can provide a significant competitive edge in the insurance market. This study aims to identify the factors that influence customer satisfaction and loyalty in the Turkish participation insurance industry and offer recommendations to stakeholders. The research involved conducting a survey on 207 participation insurance customers in Turkey to assess their perceptions of the service quality. The data collected is analyzed using the structural equation modeling method to examine the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty in detail. The study’s results reveal that assurance, reliability, and empathy are the key factors that impact policyholders’ satisfaction with the service quality. Additionally, the research confirms a strong positive correlation between customer satisfaction and customer loyalty. The findings highlight the need for participation insurance companies in Turkey to adopt new customer-centric approaches and implement more comprehensive policies to enhance service quality.

Anahtar Kelimeler

Turkish Participation Insurance Industry, Participation Insurance, Takaful, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

TÜRK KATILIM SİGORTA SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ VE SADAKATİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Öz

Müşteri ilişkileri yönetimi katılım sigorta şirketlerinin yeni dönemdeki stratejik öncelikleri arasında kritik bir yer tutmaktadır. Müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, şirketlere sigorta pazarında önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, Türk katılım sigorta sektöründe müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek ve sektör paydaşlarına öneriler sunmaktır. Araştırma kapsamında, Türkiye’de katılım sigortacılığı müşterilerinden oluşan 207 kişi üzerinde anket uygulanmış ve katılım sigortacılığı hizmet kalitesi algıları ölçülmüştür. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi yöntemi kullanılarak analiz edilmiş ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki detaylı bir şekilde incelenmiştir. Araştırma sonuçları, hizmet kalitesinin güvenlik, güvenilirlik ve empati boyutlarının sigortalıların müşteri memnuniyetini etkileyen belirleyici faktörler olduğunu göstermektedir. Ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu ortaya konmuştur. Bulgular, Türkiye’deki katılım sigorta şirketlerinin müşteri odaklı yeni yaklaşımlar geliştirmeleri ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik daha kapsamlı politikalar izlemeleri gerektiğini vurgulamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Türk Katılım Sigorta Sektörü, Katılım Sigortacılığı, Tekâfül, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Etik Beyan

Bu araştırma için T.C. Çankırı Karatekin Üniversitesi Fen, Matematik ve Sosyal Bilimler Etik Kurulunun 08.01.2024 tarihli toplantısının 37 nolu kararı ile etik kurul onayı alınmıştır.

Kaynakça

• Abdur Rehman, M., Osman, I., Aziz, K., Koh, H., & Awais, M. (2020). Get connected with your Takaful representatives: Revisiting customer loyalty through relationship marketing and service quality. Journal of Islamic Marketing, 11(5), 1175-1200.x1.
• Ahmad, A., & Sungip, Z. (2008). An assessment on service quality in Malaysia insurance industry. Communications of the IBIMA, 1, 13-26.
• Akpınar, Ö. (2023). Sigorta Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Dönemin İpuçları, H. Meral (Ed.), 21. yüzyılda Türk sigorta sektörüne 21 tavsiye içinde (s. 171-186). Ankara: Nobel Bilimsel Eserler.
• Arifin, J., Yazid, A. S., & Sulong, Z. (2013). A conceptual model of literature review for family Takaful (Islamic Life Insurance) demand in Malaysia. International Business Research, 6(3), 210.
• Aslan, H. (2015). Takaful (Islamic Insurance) Applications in Turkey: Problems And Proposals. International Journal of Islamic Economics and Finance Studies, 1(1), 93-117.
• Aslan, H., & Avcı, E. (2021). Can Turkey Implement Malaysian Takaful Know-How into Turkish Market? A Qualitative Inquiry. International Journal of Islamic Economics and Finance Studies, 7(1), 1-30.
• Bala, N., Sandhu, H. S., & Nagpal, N. (2011). Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of SERVQUAL instrument. International business research, 4(4), 176.
• Bilici, F. (2023). Tüketicilerin Planlı Ürün Eskitme Algılarının Satın Alma Karar ve Tutumları Üzerindeki Etkileri: Akıllı Telefonlar Üzerine Bir Araştırma. (Doktora Tezi). Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
• Cebulsky, M., Günther, J., Heidkamp, P., & Brinkmann, F. (2017). The digital insurance–facing customer expectation in a rapidly changing world. In: Linnhoff-Popien, C., Schneider, R., Zaddach, M. (eds) Digital Marketplaces Unleashed (pp. 359-370). Berlin: Springer.
• Eckert, C., Neunsinger, C., & Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies. The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, 47(3), 569-602.
• Er, H., & Durmuş, H. (2020). A Research on the Perceptions of Individuals Towards Participation Insurance (Takaful). Turkish Studies-Economics, Finance, Politics, 15(4), 2017-2033.
• Ergene, L., & Ülev, S. (2023). Muhafazakâr İş Adamlarının Katılım Sigortacılığı (Tekâfül) Farkındalığı ve Tercih Nedenleri. Abant Sosyal Bilimler Dergisi, 23(1), 98-111.
• Ersoy, B., & Meral, H. (2024). Türkiye’de Katılım Sigortacılığı: Geleneksel Sigortacılıkla Karşılaştırmalı Bir Analiz. İzmir İktisat Dergisi, 39(1), 180-199.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis: Pearson new international edition. Essex: Pearson Education Limited.
• Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) California: SAGE Publications.
• Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152.
• Hassan, L. F. A., Jusoh, W. J. W., & Hamid, Z. (2014). Determinant of customer loyalty in Malaysian Takaful Industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 130, 362-370.
• Hassan, R., Salina Kassim, H. M., & Salman, S. A. (2018). Examining the innovative minds of takaful consumers: The case of Malaysia. Executive Editor, 9(12), 127.
• Jamaludin, H., Mohamed, B., & Abdul Razak, F. Z. (2020). Perceived Service Quality, Customer Satısfaction, and Customer Loyalty in Takaful Industry. In N. S. Othman, A. H. B. Jaaffar, N. H. B. Harun, S. B. Buniamin, N. E. A. B. Mohamad, I. B. M. Ali, N. H. B. A. Razali, & S. L. B. M. Hashim (Eds.), Driving Sustainability through Business-Technology Synergy, vol 100. European Proceedings of Social and Behavioural Sciences (pp. 765-778). European Publisher.
• Janjua, P. Z., & Akmal, M. (2014). A comparative analysis of customers’ satisfaction for conventional and Islamic insurance companies in Pakistan. International Journal of Economics and Finance, 6(4), 36-50.
• Juhari, A. S., Bhatti, M. A., & Piaralal, S. K. (2016). Service quality and customer loyalty in Malaysian Islamic insurance sector exploring the mediating effects of customer satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(3), 17-36.
• Kashif, M. T., Anjum, A., Ashfaq, M., Azeem, M., & Khurshid, M. K. (2017). Assessing the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from takaful insurance customers in Pakistan. Journal of Managerial Sciences, 11(3), 335-360.
• Khan, A., Hassan, M. K., Paltrinieri, A., Dreassi, A., & Bahoo, S. (2020). A bibliometric review of takaful literature. International Review of Economics & Finance, 69, 389-405.
• Meral, H. Cavga, S. H., & Ersoy, B. (2024). Enhancing Customer Retention in Insurance: Insights from A Machine Learning Analysis of Complaint Data. Int. J. of Business Innovation and Research – basım sürecinde.
• Meral, H., & Ersoy, B. (2023). Türk Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Sigorta Şikâyetleri Üzerine Derinlemesine Bir Analiz. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(4), 1295-1312.
• Nugraheni, P., & Fauziah, L. (2019). The impact of corporate governance on customer satisfaction and loyalty of Islamic insurance company in Indonesia. Journal of Accounting and Investment, 20(2), 114-128.
• Outreville, J. F. (2013). The relationship between insurance and economic development: 85 empirical papers for a review of the literature. Risk Management and Insurance Review, 16(1), 71-122.
• Özdemir, E., & Sözen, M. (2019), Katılım Bankaları Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Müşteri Tatmini ve Sadakati Üzerindeki Etkisi: Katılım Bankaları Müşterileri Üzerinde Bir Araştırma, Katılım Finansmanında Yeni Yaklaşımlar II içinde, (s. 91-133). İstanbul: Türkiye Katılım Bankaları Birliği Yayınları.
• TSB. (2023). Katılım sigortacılığı sektör raporu. https://www.tsb.org.tr/tr/yayin/katilim-sigortaciligi-sektor-raporu (Erişim tarihi: 23.01.2024).
• Rizwan, S., & Al-Malkawi, H. A. N. (2021). Development of a conceptual model to understand the purchase intentions of takaful (Islamic insurance) customers. Journal of Economic Cooperation and Development, 42(1), 197-224.
• Swiss Re. (2023). Sigma Explorer. https://www.sigma-explorer.com/index.html (Erişim tarihi: 23.01.2024).
• Yıldız, E. (2020). SmartPLS ile yapısal eşitlik modellemesi reflektif ve formatif yapılar. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Yıldız, M. (2023). Katılım sigortacılığında Türkiye’yi bekleyen fırsatlar. H. Meral (Ed.), 21. yüzyılda Türk sigorta sektörüne 21 tavsiye içinde. (ss.199-210). Ankara: Nobel Bilimsel Eserler.