TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ
Öz
Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak bir süredir hizmet işletmeleri için iki önemli konu olmuştur. Hizmetin her aşamasında fark yaratmak bu iki amacın başarılmasında anahtar bir etkendir. Hizmet sunumunun farklılaştırılması açısından hizmet kalitesi göz önüne alındığında, müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini ölçmenin önemi ortaya çıkmaktadır. Hizmet işletmeleri için hizmet kalitesini ölçmek zor bir konudur çünkü hizmet soyuttur, değişkendir, dayanıksızdır ve son olarak hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü işletmelere pazarlama faaliyetlerini nasıl yönetecekleri bilgisini sağlar. Bu nedenle bu ölçme işlemi doğru ölçeklerle yapılmalıdır. Bu çalışmada ilk olarak hizmet kalitesi yazınsalı incelenmiş daha sonra yüz yüze anket yöntemiyle araştırmaya temel teşkil edecek veriler toplanmıştır. Araştırmada son olarak, keşifsel faktör analizi yapılmış ve hizmet kalitesini ölçen iki model karşılaştırılmıştır. Araştırmadaki bulgular, ağırlıklı SERVPERF ölçeğinin algılanan hizmet kalitesini ağırlıklı SERVQUAL ölçeğinden daha fazla açıkladığını ortaya koymuştur.
Anahtar Kelimeler
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
-
Yayımlanma Tarihi
1 Şubat 2013
Gönderilme Tarihi
1 Şubat 2013
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2013 Cilt: 10 Sayı: 39
APA
Yıldız, O., & Erdil, S. (2013). TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ. Öneri Dergisi, 10(39), 89-100. https://doi.org/10.14783/od.v10i39.1012000310
AMA
1.Yıldız O, Erdil S. TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ. Öneri Dergisi. 2013;10(39):89-100. doi:10.14783/od.v10i39.1012000310
Chicago
Yıldız, Oğuz, ve Sabri Erdil. 2013. “TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ”. Öneri Dergisi 10 (39): 89-100. https://doi.org/10.14783/od.v10i39.1012000310.
EndNote
Yıldız O, Erdil S (01 Şubat 2013) TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ. Öneri Dergisi 10 39 89–100.
IEEE
[1]O. Yıldız ve S. Erdil, “TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ”, Öneri Dergisi, c. 10, sy 39, ss. 89–100, Şub. 2013, doi: 10.14783/od.v10i39.1012000310.
ISNAD
Yıldız, Oğuz - Erdil, Sabri. “TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ”. Öneri Dergisi 10/39 (01 Şubat 2013): 89-100. https://doi.org/10.14783/od.v10i39.1012000310.
JAMA
1.Yıldız O, Erdil S. TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ. Öneri Dergisi. 2013;10:89–100.
MLA
Yıldız, Oğuz, ve Sabri Erdil. “TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ”. Öneri Dergisi, c. 10, sy 39, Şubat 2013, ss. 89-100, doi:10.14783/od.v10i39.1012000310.
Vancouver
1.Oğuz Yıldız, Sabri Erdil. TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ. Öneri Dergisi. 01 Şubat 2013;10(39):89-100. doi:10.14783/od.v10i39.1012000310