THE EFFECT OF THE SERVICE QUALITY OF COMPANIES WHICH USE SOCIAL CRM ON CUSTOMER SATISFACTION

Öz

Abstract

Social CRM (Customer Relationship Management), that is managing customer relations through social media, is becoming more common. The increase in social media use is the most important factor. Customers share their complaints, satisfactions in the social media and they ask about their peers’ experiences and views about products before deciding to buy. The companies using social media can communicate easily and rapidly with customers and try to satisfy them.

In this study, the effect of the service quality of the companies using social CRM on customer satisfaction is investigated. The population consists of 342 people over the age of 18 who live in Istanbul. A survey is carried out to collect data and factor, reliability analysis, T-tests, and ANOVA/Welch tests are performed for the data by using the SPSS package program. Moreover, the developed model and the hypothesis are tested through a LISREL structural equation model. 

Anahtar Kelimeler

• Service Quality; Customer Satisfaction; Social CRM

SOSYAL CRM UYGULAYAN ŞİRKETLER TARAFINDAN SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Öz

Özet

Sosyal CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulayan yani sosyal

medya üzerinden müşteri ilişkileri faaliyeti sürdüren işletmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun en

önemli nedeni internet kullanımının yaygınlaşması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır.

Günümüzde artık müşteriler şikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle paylaşmakta veya bir

ürün satın almadan önce internetten danışarak arkadaş çevresinin deneyimlerini ve g.rüşlerini sormaktadır.

Sosyal medyada yer alan firmalar müşterileri ile kolay ve hızlı bir şekilde iletişim kurarak memnuniyet

sağlamaya çalışmaktadırlar.

Bu çalışmada sosyal CRM uygulayan şirketlerdeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi

incelenmiştir. Bu maksatla hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile .l.ülmüştür. Araştırmanın ana kütlesini,

İstanbul ilinde yaşayan 18 yaş ve üzeri 342 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket

kullanılmış, anket verilerine SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız

gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler

LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi; Müşteri Memnuniyeti; Sosyal CRM