EĞİTİM KURUMLARINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE BİR ÖZEL İLKÖĞRETİM OKULUNDA UYGULAMA-SERVICE QUALITY MEASURING IN EDUCATION INSTITUTES AND AN APPLICATION A PRIVATE EDUCATION INSTITUTE

Yıl 2010, Cilt: 9 Sayı: 33, 99 - 108, 17.06.2012

Selda Ene Ali Tatar

Öz

Ulusal ve uluslararası boyutta artan rekabet koşulları ve artan tüketici beklentileri, işletmeleri kaliteli ürün ve hizmetler sunmaya zorlamaktadır. Bu anlamda ortaya çıkan “hizmet kalitesi” kavramı, işletmelerin üzerinde önemle durması gereken bir konudur. Kaliteli hizmet üretimi, yoğun rekabet ortamında var olmanın bir gereğidir. Hizmet kalitesi, üretim sektörünün yanı sıra hizmet sektörü için ölçülebilir bir kavramdır.

Gelişen kaliteli hizmet anlayışı ve hizmetin ölçülebilmesi, hizmet sektöründeki tüm işletmeleri etkilediği gibi özel eğitim kurumlarını da etkilemiştir. Bu noktadan yola çıkarak hazırlanan bu çalışmada,  hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılmıştır. Model, hizmet sektörü içersinde yer alan özel bir eğitim kurumunda uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin 21 özelliği üzerinde durularak velilerin algıadıkları hizmet ile beklenen hizmet arasında fark olup olmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Ayrıca velilerin hizmet kalitesini algılamalarını etkileyen faktörler belirlenmeye çalışılmıştır.-

The increasing competition conditions in national and international dimensions and rising consumer expectations are forcing businesses to present high quality products and services. Service quality is a measurable concept for the service sector as well as the production sector

As it has influenced every business in the service sector, the developing high quality service conception and the measurability of service quality has also influenced private education institutes. In this study which started out from this point of view, the SERVQUAL service quality measuring model developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry has been used for the measurement of service quality. The model has been practised in a private education institute in the service sector. By emphasizing the 21 features of service quality it has been tried to specify if there is a difference between the service parents percieve and the expected service. Besides that, the factors which effect the perception of parents towards service quality have been specified.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi; Hizmet Kalitesi Ölçümü; Servqual Ölçeği; Müşteri Memnuniyeti; Özel İkem İlköğretim Okulu-Hizmet Kalitesi; Hizmet Kalitesi Ölçümü; Servqual Ölçeği; Müşteri Memnuniyeti; Özel İkem İlköğretim Okulu; Service Quality; Service Quality Measurem