HİZMET YÖNETİMİNE YENİ BİR BAKIŞ:HMK STRATEJİK HİZMET YÖNETİMİ SÜRECİ-A NEW APPROACH TO STRATEGIC SERVICE MANAGEMENT: THE PMC STRATEGIC SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Yıl 2012, Cilt: 10 Sayı: 37, 79 - 87, 12.07.2012

Burçak Şentürk

Öz

Teknolojinin takip edilmesi çok zor bir hızla ilerlediği ve değiştiği bir dünya düzeni içerisinde insanların algıları, beklentileri ve hayalleri de teknoloji ile paralel bir şekilde değişmektedir. Bu durumun etkilendiği sektörlerin başında hizmet sektörü gelmektedir. Hizmetin somut olmayan bir unsur olduğu göz önünde bulundurulduğunda, hizmetin somutlaştırıldığı bir ortamda yönetilmesi gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu noktada literatürde hizmet ile ilgili olarak birçok yönetim süreci ortaya konulmuştur.

Bu çalışma kapsamında da hizmetin verimli ve etkin bir şekilde yönetilmesini sağlayacak ve bunun doğal bir sonucu olarak da maksimum faydayı getirebilecek bir stratejik hizmet yönetimi süreci olan HMK Stratejik Hizmet Yönetimi Süreci geliştirilmiştir. HMK Stratejik Hizmet Yönetimi Süreci ismini, süreci oluşturan 3 temel aşamanın baş harflerinden almaktadır. Bu aşamalar, Hazırlık, Modelleme ve Kültür’dür. HMK Stratejik Hizmet Yönetimi Süreci’nin, hizmet yönetimini daha genel ve farklı bir yaklaşım ile ele alarak hizmet literatürüne yeni bir bakış açısı getirebileceği düşünülmektedir.

-

In the world order in which technology is developing and changing with a speed that cannot be followed, the perceptions, expectations and dreams of people are changing parallel with the technology. The service is the primary sector which is influenced by this condition. Service is an intangible element so the necessity of managing service within the process that service is being objectified comes up.  At this point, lots of management processes about service have been produced in the literature.

In this study, a strategic service management process which provides efficient and effective service management and maximum profit, has been developed. PMC Strategic Service Management Process took the name of PMC from the initials of its 3 major processes. These are, Preparation, Modeling and Culture. It is predicted that the PMC Strategic Service Management Process, in which service is managed through three major steps, will provide a new perspective to the service literature by handling service management with a general and different approach.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Yönetimi; Müşteri; Stratejik Yönetim-Service Management; Customer;Strategic Management