HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Yıl 2010, Cilt: 9 Sayı: 34, 71 - 85, 14.11.2012

Şükrü Yapraklı Erkan Sağlık

Öz

Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu
(Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati)
temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesini
ölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13
parçalı bir ölçek kullanılmıştır.
Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyen
boyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisini
bulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösteren
turistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayan
müşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterilere
toplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılan
korelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi,
ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu ve
varyans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğu
tespit edilmeye çalışılmıştır.

In this study, service quality presenting five dimensions
(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and
Empathy), 54 pieces of servqual scale for measuring service
quality and three dimensions (Commitment, Trust and
Dependence) 13 pieces of scale for measuring relationship
quality were used.
The fundamental purpose of this study is to determine the
dimensions presenting relationship and service quality and is
to find its effect to the customer satisfaction. The data were
obtained by surveying the customers face to face who stayed at
eight accommodation enterprises having touristic document in
Erzurum. These finding were analyzed by applying total 392
surveys for customers. It was tried to find out that there was a
relationship among demographic aspects, service quality,
relationship quality and satisfaction levels through correlation
analysis and it was also tried to find out what these
relationship differences were through variance analysis.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, İlişki Kalitesi, Tatmin, Konaklama İşletmesi - Service Quality, Relationship Quality, Satisfaction, Accommodation Enterprise