HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ŞUBE-İNTERNET BANKACILIĞINDA KARŞILAŞTIRILMASI - COMPARISON OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN BRANCH-INTERNET BANKING

Yıl 2014, Cilt: 11 Sayı: 41, 95 - 114, 11.03.2014

Tolga Dursun , Kader Oskaybaş , Cansu Gökmen

https://doi.org/10.14783/od.v11i41.5000011407

Cited By: 4

Öz

Özet
Küreselleşme ve teknolojik gelişmelerle birlikte işletmelerin sürdürülebilirliklerinde ve birbirleriyle olan rekabetlerinde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin önemi artmıştır. Bu nedenle bu araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini (fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan Şube ve İnternet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. İki kanal arasındaki farkların ortaya konularak nedenlerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak uygulanan anket internet üzerinden yapılmış ve 429 katılımcıdan elde edilen veriler istatistiksel tekniklerle değerlendirilmiştir.

Abstract
Globalization and technological developments, the competitiveness of enterprises and between sustainability services, service quality and customer satisfaction has increased in importance. Therefore, this research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service (tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees) in customer satisfaction. It is intended to determine the causes of the differences between the two channels and is to put forth. The survey made on the internet as a method of data collection and statistical analysis of the data from 429 participants were statistically evaluated.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, internet bankacılığı - Service quality, customer satisfaction, internet banking,