ŞEHİR İÇİ DENİZYOLU ULAŞIMINDA MÜŞTERİLERİN HİZMET ALGISI VE MEMNUNİYETİ: BİR UYGULAMA - CUSTOMER’S PERCEPTION OF SERVICE AND SATISFACTION IN MARITIME TRANSPORT IN THE CITY: AN APPLICATION

Yıl 2014, Cilt: 11 Sayı: 42, 43 - 86, 19.08.2014

Mustafa Karadeniz Nuh Mehmet Ünver

https://doi.org/10.14783/od.v11i42.5000065506

Cited By: 3

Öz

Özet
Taşımacılık ve ulaştırma sektörü lojistiğin önemli bir faaliyet alanıdır. Teknolojide ve hizmet sektöründe
yaşanan gelişmeler bu sektörü de her yönüyle değiştirmiştir. Müşteri memnuniyetini sağlamak rekabet
gücünü arttırmada en etkili faktörlerden biridir. Günümüz çağdaş rekabet dünyasında ulaştırma sektöründe
de büyük bir çekişme mevcuttur. Bu gelişmeleri göz önünde bulunduran işletmeler, insanların hizmet
algısı-memnuniyet ilişkisine önem vermeye başlamıştır. İşletmeler, müşteri memnuniyetini sağlamak için
müşterilerinin alışkanlıklarını, beklentilerini, algılarını ve sosyo-demografik özelliklerini iyi tespit etmeye
çalışmaktadırlar.
Yapılan bu çalışmanın literatür bölümünde lojistik, taşımacılık, şehir içi deniz yolu taşımacılığı, hizmet
kavramı ve müşteri memnuniyeti üzerinde durulmuş ve İstanbul Şehir Hatları hakkında genel bilgi
verilmiştir. Araştırmanın uygulama kısmında ise İstanbul Şehir Hatlarını kullanan 396 müşterinin, sunulan
hizmete ilişkin algısı ve memnuniyetleri incelenmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, anket
verileri frekans analizi, güvenilirlik analizi, faktör analizi, t-testi, Anova, korelasyon analizi ve regresyon
analizine tabi tutularak araştırmadan elde edilen sonuçlar yorumlanmıştır.

Abstract
The transportation sector is one of the important activity field in logistics. Developments in technology
and the service sector has changed every aspect of this industry. Customer satisfaction is one of the most 

important factor in increasing competitiveness. In today’s modern competitive world, there is also a great
contention in the transportation sector. Considering these developments, businesses began to give attention
to the relationship between the service perception and satisfaction of people. Business tries to identify
customers’ habits, expectations, perceptions and socio-demographic characteristics to ensure customer satisfaction.
In this study, we focused on logistics, transportation, maritime transportation in the city, the concept
of service, and customer satisfaction in literature. Provided general information about Istanbul Sehir Hatlari.
In the application part of the study, 396 customers who use Istanbul Sehir Hatları participated and the
data collection method used is questionnaire. (After questionnaires recovered, frequence analysis, reliability
analysis, factor analysis, t-tests, Anova, corelation analysis and regression analysis were used respectively).
The results and findings of the research were examined.

Anahtar Kelimeler

Lojistik, Lojistik Yönetimi, Şehir içi Deniz yolu Taşımacılığı, Hizmet, Müşteri Memnuniyeti - ogistics, Logistics Managament, Maritime Transportation in the City, Service, Customer Satisfaction