MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE İSTATİSTİKSEL YÖNTEMLER VE BİR UYGULAMA

Yıl 2005, Cilt: 6 Sayı: 23, 259 - 266, 10.01.2005

H. Besim Akın , Esra Tolunay Çörek

Öz

Günümüz koşullan kuruluşlarda ürün/hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin beklentilerini, ihtiyaçlanııı, isteklerini araştırma ve müşteri memnuniyetinin devamlılığım sağlama sürecini başlatmıştır. Bu sürece uymayan kuruluşlar müşteri ve pazar kaybetmişlerdir. Müşterinin memnuniyetini ölçmede kuruluşun performans kriterlerinin analiz edilmesi önem kazanmaktadır. Çok değişkenli istatistiksel yöntemlerin performans kriterlerinin incelenmesinde uygulanması, kuruluşun hizmet sürecini iyileştirmesine ve müşteri beklentilerini anlamasına yardımcı olmaktadır. Çok değişkenli analiz tekniklerinden faktör analizi, regresyon analizi, kümeleme analizi, çok boyutlu ölçekleme, çoklu belirlilik katsayısının anlamlılık analizi ve t testi ile ilgili analizler yapılmıştır. Müşteri istek ve beklentilerinin sağlanması prensibine dayalı olarak müşteri memnuniyetinin ölçülmesi giderek günümüzde önem kazanmaktadır. Müşterinin iirün ve hizmet hakkutdaki düşüncelerinin öğrenilmesi yöntemlerinden en çok kullanılanı anket çalışmalarıdır. Bu araştırmamızda da anket yöntemi uygulanarak gerekli bilgiler toplanmış ve çok değişkenli analiz teknikleriyle istatistiksel incelemeleri yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, İstatistik Metotlar

Kaynakça

• [1] "Müşteri", Büyük Larousse Sözlük Ve Ansiklopedisi, Cilt 16.
• [2] Müşteri Memnuniyet Yönetimi Eğitim Notlan. KALDER.
• [3] Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi. (Çev.: Muallimoğlu, N.) Millennium Baskı. İstanbul: Beta Yayınları.
• [4] Soylu, K., Soylu, F., Süer, A., & Süer, E. (1998). Toplam Kalite Yönetimi Sözlüğü. İstanbul: Beyaz Yayınları.
• [5] Vavra, T.G. (1999). Improving Your Measurement Of Customer Satisfaction. (Çev.: Günay, G.). İstanbul: Rota Yayıncılık.