Kriz İletişim Stratejileri ve Sosyal Medya Kullanımına Yönelik Sistematik Bir Değerlendirme

Öz

İşletmelerde bazı durumlarda ortaya çıkan kriz, işletmenin kendisini ve hedef kitlesini sarsmaktadır. Kriz süreçlerinde paydaşların ikna edilmesi temel amaç olduğu için krizi genellikle işletmelerde halkla ilişkiler uzmanlarının olduğu kriz iletişim yönetimi yürütmektedir. Söz konusu yönetimin krize hazırlıklı olması ve işletmeye ait bir kriz iletişim planı bulundurması gerekmektedir. Ayrıca bu plana sosyal medyayı da dahil etmelidir. Türkiye’de kriz iletişim stratejileri hakkında çok sayıda araştırma yapılmıştır. Bu çalışmada kriz iletişimi ve kriz iletişim stratejileri üzerine yazılmış makaleler sistematik literatür taraması yöntemi ile analiz edilmiştir. Dergipark İnternet Sitesi üzerinden yayınlanmış 24 makale araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Yapılan değerlendirmeler sonucunda firmaların çoğu kriz esnasında bilgilendirme yaptığı, yarısının krizi inkâr ettiği ve firmaların çoğunun kriz döneminde krizden etkilenenlerden özür dilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kriz iletişim
• kriz iletişim stratejileri
• sistematik literatür taraması
• sosyal medya,

A Systematic Review Towards Crisis Communication Strategies and Social Media Usage

Öz

In some cases, the crisis that occurs in businesses shakes the business itself and its target audience. Since the main goal is to persuade stakeholders in crisis processes, crisis communication management, usually involving public relations experts in businesses, carries out the crisis. The management must be prepared for the crisis and have a crisis communication plan for the business. This plan should also include social media. A lot of research has been done on crisis communication strategies in Turkey. In this study, articles written on crisis communication and crisis communication strategies were analysed by means of systematic literature review method. 24 articles published on Dergipark Internet Website constitute the sample of the research. As a result of the evaluations, it was determined that most of the companies provided information during the crisis, half of them denied the crisis, and most of the companies apologized to those affected by the crisis during the crisis.

Anahtar Kelimeler

• Crisis communication
• crisis communication strategies
• systematic literature review
• social media

Kaynakça

1. Adalı, G., Ügümü Aktaş, P., & Aydin, Ş. (2022). Kriz İletişimde Femvertising Stratejisinin Kullanımı: Dardanel Ton “Elinize Sağlık“ Reklamı Örneği. Uluslararası Medya ve İletişim Araştırmaları Hakemli Dergisi, 5(2), 259-282. https://doi.org/10.33464/mediaj.1131673
2. Ağca, A. T. (2021). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Dardanel Krizinin Durumsal Kriz İletişimi Modeline Göre İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, 18, 170-193.
3. Akbayır, Z., & Kuşay, Y. (2015). Sosyal Medyadan Krize Bakış: Otomotiv Sektöründe Kriz Dönemlerinde Sosyal Medyanın Kullanımına İlişkin Bir Araştırma. International Journal of Social Sciences and Education Research, 1(3), 972-985. https://doi.org/10.24289/ijsser.279173
4. Akdağ, M., & Taşdemir, E. (2013). Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişimi. Selçuk İletişim, 4(2), 141-157. https://doi.org/10.18094/si.24578
5. Aydemir, A. (2021). İtibarın Yönetilememesi ve Yıkıma Götüren Süreç: Soma Maden Kazası Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(3), 1104-1127. https://doi.org/10.32709/akusosbil.882011
6. Aydin, A. F. (2019). Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişiminin Önemi: Pınar Krizi Örneği. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1169-1188. https://doi.org/10.11616/basbed.v19i51339.619975
7. Aydin, G. (2020). Sosyal Medya ve Kriz İletişimi. Selçuk İletişim, 13(3), 1202-1230.
8. Balta Peltekoğlu, F. (2004). Halkla İlişkiler Nedir? (3. bs). Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.

9. Baygül Özpinar, Ş., & Aydin, G. (2020). Kriz İletişiminde İnfografik Kullanımı: Covid-19 Pandemi Sürecinde İnfografikler Üzerine Bir İnceleme. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 240-261.
10. Büyükçelikok, T. Ö., & Yildiz, E. (2020). İmaj Restorasyon Teorisi Bağlamında Ülker 1 Nisan Krizi. Akademik Hassasiyetler, 7(13), 527-545.
11. Cheng, Y. (2018). How Social Media Is Changing Crisis Communication Strategies: Evidence from the Updated Literature. Journal of Contingencies and Crisis Management, 26(1), 58-68. https://doi.org/10.1111/1468-5973.12130
12. Coombs, W. T. (2012). Parameters for Crisis Communication. İçinde The Handbook of Crisis Communication (Ed. Coombs, T. W., ve Holladay, S. J., ss. 17-53). Wiley&Blackwell.
13. Çetin, M., & Toprak, Y. E. (2016). Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Emisyon Krizinde Volkswagen’in Facebook Kullanımı. Selçuk İletişim, 9(3), 54-68. https://doi.org/10.18094/si.51665
14. Çınarlı, İ. (2014). Bir Kriz İletişimi Yönetimi Vaka Analizi: Kaybolan Malezya Havayolları MH370 Sefer Sayılı Uçağı. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 2014, 95-114.
15. Diyadin, A., & Özdil, T. (2017). The Importance Of Social Media in Cope With Crisis. Ege Academic Review, 17, 407 418.
16. Genel, Z., & Erdem, E. (2021). Markaların Sosyal Aracılı Krizlerle Mücadelesinde Yeni Yaklaşımlar: Fairy Krizi Örneği. Uluslararası Medya ve İletişim Araştırmaları Hakemli Dergisi, 4(1), 171-192. https://doi.org/10.33464/mediaj.883734
17. Gökdere, B. (2022). Dijital Aktivizmin Markaların İletişim Çalışmalarına Etkisi [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü]. file:///C:/Users/pc/Downloads/738073.pdf
18. Güden, O. (2019). Küresel Kuruluşların Kriz Yönetimi ve İletişimi Süreçlerine Yönelik Bir Değerlendirme: Facebook & Cambridge Analytica Veri Skandalının Retoriksel Arena Kuramı Bağlamında İncelenmesi. Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 31, Article 31. https://doi.org/10.16878/gsuilet.656553
19. Kara, T. (2020). Sosyal Medyada Kriz İletişimi: Futbol Taraftarlığı Perspektifi. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi, 12, 71-82.
20. Karaağaç, T. (2013). Kriz Yönetimi ve İletişim. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 117-132.
21. Kavoğlu, S. (2013). Güncel Bir Olgu Olarak Yeni Medya ve Kriz İletişimi: Örnek Vaka Analizi. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2(1), 0.
22. Koç Kaplan, S. M. (2020). Kriz Yönetiminde Kriz İletişiminin Önemi: Nike Örneği. İletişim Çalışmaları Dergisi, 6, 65 92.
23. Koçyiğit, M., & Küçükcivil, B. (2022). Covid-19 Pandemi Sürecinde Sağlık Bakanı ve Sağlık Bakanlığı Instagram Paylaşımlarının Krize Yanıt Verme Stratejileri Doğrultusunda Analizi. İnsan ve Toplum, 12(4), 28-73.
24. Kuş, O. (2017). Sosyal Ağlarda ki Kriz Anı Üzerine Tweet ve Facebook Gönderilerini Analiz Ederek Bir Anlayış Geliştirmek: Bir Elektronik Müzik Festivali Örneği. Öneri Dergisi, 12(48), Article 48. https://doi.org/10.14783/maruoneri.vi.331569
25. Lütfü Mert, Y. (2015). Kamuda Kriz İletişimi: 31 Mart 2015’te Yaşanan Elektrik Kesintisi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 52, 228-242.
26. Mavnacioğlu, K. (2021). Kriz İletişimi Bağlamında United Airlines Overbooking Krizinin İncelenmesi. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 28, 489-510. https://doi.org/10.18657/yonveek.909223
27. Mert, İ. S., & Aydin, O. B. (2018). Kriz İletişiminde Mesaj Stratejileri: Ermenek Kömür Madeni Krizine Yönelik Uzman Görüşlerinin İncelenmesi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(16), 15-38. https://doi. org/10.29029/busbed.369880
28. Özdemir, B. P., & Aktaş Yamanoğlu, M. (2010). Durumsal Kriz İletişimi Teorisinin Türk Eczacılar Birliği (TEB) Örnek Olayı Çerçevesinde İncelenmesi. Selçuk İletişim, 6, 123-136. https://doi.org/10.18094/si.77886
29. Özgür, Ö. F. (2018). Kriz Yönetimi ve Kriz İletişimi Bağlamında Soma Maden Faciası Krizine Bakış. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 29-55.
30. Sayımer, İ. (2012). Sanal Ortamda Halkla İlişkiler (2. bs). Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.
31. Şahin, E., & Duğan, Ö. (2019). İmaj Restorasyon Teorisi Çerçevesinde Reklamlarda Kriz İletişimi Mesaj Stratejilerinin Kullanımı. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(41), Article 41. https://doi.org/10.31795/baunsobed.581339
32. Şahinsoy, K. (2017). Kriz Yönetimi Açısından Geleneksel ve Sosyal Medya. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi, 9(4), 1-19. https://doi.org/10.17932/IAU.IAUD.13091352.2017.9/36.1-19
33. Ürkmez, D. (2020). Dijital Aktivizm Olarak Sosyal Medyada Boykot Çağrıları: Watsons Krizi Örneği. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 106-125. https://doi.org/10.17336/igusbd.541514
34. Yanık, O. K., & Becan, C. (2019). Yeni İletişim Ortamlarında Kriz İletişimi: Volkswagen ve Burger King Krizleri Üzerine Bir İnceleme. İletişim Çalışmaları Dergisi, 5(1), 59-74.
35. Yavuz, N. (2022). Sosyal Bilimlerde Sistematik Literatür Analizi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 347-360. https://doi.org/10.30794/pausbed.1134606
36. Yenice, A., Pirtini, S., & Ataman, G. (2018). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Kurum İtibarı ile İlişkisi Üzerine Bir Model uygulaması. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 1-20.
37. Yıldırım, A. (2017). Dijital Spor İletişimi Bağlamında Türk Milli Takımı’nda Yaşanan Krizin Sosyal Medyada Yansıması. Yeni Medya Elektronik Dergisi, 1(1), 110-118.
38. Yıldız, A. (2022). Bir Araştırma Metodolojisi Olarak Sistematik Literatür Taramasına Genel Bakış. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 367-386. https://doi.org/10.18037/ausbd.1227366