MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE CRM PAZARLAMA MALİYETLERİNİN İNCELENMESİ

Yıl 2008, Sayı: 24, 139 - 152, 01.01.2008

Özgür Çengel

Öz

Rekabetin her sektörde yoğun yaşandığı günümüzde müşterilerin önemi oldukça artmıştır. Müşterilerin değişentalepleri incelenmeli ve bu taleplere uygun ürün ve hizmetler sunulmalıdır. Söz konusu stratejiyi başarıyla uygulayabilmek için ise müşterileri sürekli takip etmek ve onların değişen taleplerini analiz etmek gerekmektedir.Modern pazarlama stratejilerinde bu olguya paralel olarak literatürde Müşteri İlişkileri Yönetimi bir gereklilikolmuştur. Firmalar bir yandan müşteri karlılığını ölçümlemeye çabalarken diğer yandan pazarlama maliyetlerini kontrol altına almaya çalışmışlardır. İnsan, teknoloji ve süreç maliyetleri CRM çalışmalarında öngörülen temel maliyetlerdir. Bu çalışma Müşteri İlişkileri Yönetiminde yer alan pazarlama maliyetlerini incelemektedir.CRM projelerindeki ana maliyetler, maliyetlerin dağılımı, maliyet hesaplama tekniği, CRM gelir ve gider kalemleri, maliyetlerin sınıflandırılması ve dönem maliyetlerinin incelenmesi bu çalışmanın temelini oluşturmaktadır

Anahtar Kelimeler

CRM, rekabet, maliyet, pazarlama, gelir, gider

AN ANALYSIS OF MARKETING COSTS IN CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT

Öz

As competition in all sectors is on the rise, the importance of customers have been critical. Thus, customerschanging needs have to be analyzed and products/services based on these needs should be brought to the market. To meet this goal, customers should continuously be monitored. In this sense, Customer Relationship Management is a necessity to compete in today’s work force. Firms, on one side try to measure the profitability oftheir customers, but on the other side, they aim to control their marketing costs. This study includes major costsin CRM projects, distribution of costs involved, cost calculation method, CRM Incomes and Expenses, Costclassification and analysis of term costs

Anahtar Kelimeler

CRM, competition, costs, marketing, income, expense

Kaynakça

• Akdoğan, Nalan; Pazarlama Maliyetleri ve Muhasebesi, Ankara İktisadi Ticari İlimler Akademisi Yayın No: , 1982
• Arthur Andersen Araştırma Raporları, Andersen Global Best Practices Gel, Oğuz C.,CRM Yolculuğu; Sistem Yayıncılık, 1. Baskı; Haziran 2002
• Gürsoy, Cudi; Yönetim ve Maliyet Muhasebesi, Lebib Yalkın Yayımları,1. Baskı Ekim 1997
• Horngren, Charles T./ Foster, George; Datar, Srikant; Cost Accounting: A Managerial Emphasis, 8th edition Prentice Hall, Englewood Cliffs 1994
• Jay, Chang; The Customer Relationship Management Solutions Guide, Ağustos 2001
• Koç Holding, Customer Oriented Transformation Konferans Raporu, 4 Mart 2002
• Koç Holding, Don Peppers Müşteri İlişkileri Yönetimi Raporu, 6 Haziran 2002
• Odabaşı, Yavuz; Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık; 2. Baskı, Ağustos 2001
• Öztekin, Hatice; Pazarlama, Satış ve Dağıtım Giderlerinin Maliyetlerin İçindeki Yeri ve Önemi, Dayanış- ma Dergisi, Haziran 2006/ 91
• Türker Masum, Şahinoğlu Zeynep, Develi İldem, Balyemez Figen; The Effect of Marketing Cost in Strate- gic Planning and Decision- Making Through Marketing Process, Uluslararası Stratejik Yönetim Konferansı Bildiri Kitabı, 23- 25 Haziran 2006, Çanakkale
• Yükçü, Süleyman; Maliyet Muhasebesi (Yönetim açısından), Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Bilgi İşlem Bi- rimi Masa Üstü Yayıncılık Grubu, İzmir 1993