Using Artificial Intelligence in Digital Marketing: Chatbot

Yıl 2022, Cilt: 2 Sayı: 1, 88 - 113, 29.06.2022

Yasemin Kuruca , Murat Üstüner , Işıl Şimşek

Öz

With the development of technology and its rapid transformation, there has also been a change in marketing tools and strategies. What shapes this process are the expectations and demands of the consumer, who keep up with digitalization and change with the concept of speed it brings about. The inclusion of artificial intelligence applications in marketing and the tools that develop along with it offer many contributions to marketing professionals. Today, artificial intelligence is used in many different areas to improve and develop business processes. One of the important tools that artificial intelligence offers to marketing professionals is chatbots. Artificial intelligence-supported chatbots are computer programs that communicate with customers without time limit. These chatbots are becoming more and more involved in brands’ communication processes with consumers, and they take on roles that support professionals working in this field. The widespread use of e-commerce and its use by consumers has brought with it more communication burden than employees can control. At this point, chatbots play an important role in ensuring customer satisfaction and maintaining the continuity of the brand's communication. In addition, the data obtained from this communication turns into valuable customer insights for marketing professionals. This study, discussing the transformation of digitalization and marketing, deals with artificial intelligence and chatbots. 

Anahtar Kelimeler

Chatbot, Artificial Intelligence, Natural Language Processing, NLP, Marketing, Digital Marketing.

Dijital Pazarlamada Yapay Zekâ Kullanımı: Sohbet Robotu (Chatbot)

Öz

Teknolojinin gelişmesi ve beraberindeki hızlı dönüşümü ile pazarlama araçları ve stratejilerinde de değişim meydana gelmiştir. Bu süreci şekillendiren dijitalleşmeye ayak uyduran ve onun getirdiği hız kavramıyla değişen tüketicinin istek ve talepleridir. Yapay zekâ uygulamalarının pazarlamaya dâhil olması ve beraberinde gelişen araçlar pazarlama profesyonellerine birçok katkı sunmaktadır. Günümüzde yapay zekâ farklı birçok alanda kullanılarak, iş süreçlerini iyileştirmekte ve geliştirmektedir. Yapay zekânın pazarlama profesyonellerine sunduğu önemli araçlardan biri sohbet robotlarıdır. Yapay zekâ destekli sohbet robotları müşterilerle zaman sınırı olmaksızın iletişim içerisinde olan bilgisayar programlarıdır. Yapay zekâ destekli sohbet robotları markaların tüketici ile olan iletişim süreçlerine gün geçtikçe daha fazla dâhil olmakta, bu alanda çalışan profesyonelleri destekleyen roller üstlenmektedir. E-ticaretin yaygınlaşması ve tüketiciler tarafından kullanılması beraberinde çalışanların kontrol edebileceğinden daha fazla iletişim yükü ortaya çıkarmıştır. Bu noktada sohbet robotları müşteri memnuniyetinin sağlanması ve markanın iletişiminin sürekliliğinin devam etmesinde önemli rol oynamaktadır. Ayrıca bu iletişimden elde edilen veriler pazarlama profesyonelleri için değerli müşteri iç görülerine dönüşmektedir. Bu çalışmada dijitalleşme ile pazarlamanın geçirdiği dönüşüm ele alınarak yapay zekâ ve sohbet robotları incelenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Sohbet Robotu, Chatbot, Yapay Zekâ, Doğal Dil İşleme, NLP, Pazarlama, Dijital Pazarlama.

Kaynakça

• Akademi 4.0. (2020). 2020 Yapay zekâ rehberi.Akademi 4.0. https://akademi40.org/2020-yapay-zeka-rehberi adresinden alındı. Erişim tarihi:15 Ocak 2022.
• Akademi 4.0. (2020). makine öğrenimi rehberi. Akademi 4.0. https://docs.konzek.com/pdf/ebooks/akademi40-makine-ogrenimi-rehberi.pdf adresinden alındı. Erişim tarihi:16 Ocak 2022.
• Alpinist. (2022). Kamp. Alpinist. https://www.alpinist.com.tr/ adresinden alındı. Erişim tarihi:25.01.2022
• An, M. (2016). Artificial ıntelligence ıs here - people just don’t realize ıt. HubSpot Blog. https://blog.hubspot.com/marketing/artificial-intelligence-is-here?_ga=2.136884784.1099314476.1643921774-507583125.1639679040 adresinden alındı.
• Arsenijevic, U. & Jovic, M. (2019). Artificial intelligence marketing: Chatbots. International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations (s. 19-22). Belgrad: Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE).
• Ayush, G. K. & Gowda, R. (2020). A study on ımpact of Covıd-19 on digital marketing. Vidyabharati International Interdisciplinary Research Journal, Special Issue June, 225-228.
• Barış, A. (2020). A new marketing tool: Chatbot. GSI Journals Serie B: Advancements In Business And Economics. 3(1),31-46.
• Biçkin, P. G., Çiçek, M. & Uncular, M. H. (2021). Teknolojinin pazarlamadaki yeri ve yeni eğilimler: Pegasus Hava Yolları örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi (e-gifder), 9 (1), 225-254.
• Binbir, S. (2021). Pazarlama çalışmalarında yapay zekâ kullanımı üzerine betimleyici bir çalışma. Yeni Medya Elektronik Dergi. 5(3),314-328.
• Binu, D. & Rajakumar, B. R. (2021). Artificial Intelligence in Data Mining. Chennai: Mara Corner.
• Blue, N. (2021, Aralık 13). Chatbot statistics. Blogging Wizard. https://bloggingwizard.com/chatbot-statistics/ adresinden alındı.
• Canöz, K., Gülmez, Ö., & Eroğlu, G. (2020). Pazarlamanın yükselen yıldızı ınfluencer marketing: Influencer takipçilerinin satın alma davranışını belirlemeye yönelik bir araştırma. Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi , 23(1),73-91.
• Dal, B. (6 Mart 2014). Elektronik ticarette büyük veri ve yapay zekâ. Retail Türkiye. http://retailturkiye.com/bulent-dal/elektronik-ticarette-buyuk-veri-ve-yapay-zeka/. Erişim tarihi: 28.06.2022.
• Desai, V. (2019). Digital marketing: A review. International Journal of Trend in Scientific Research and Development, Special Issue March, 196-200.
• Dilmegani, C. (2018, Mart 29). Top 14 chatbots benefits in 2022 for companies & customers. AI Multiple Research: https://research.aimultiple.com/chatbot-benefits/ adresinden alındı.
• Dolgun, M. Ö., Özdemir Güzel, T. & Oğuz, D. (2009). Veri madenciliğinde yapısal olmayan verinin analizi: Metin ve web madenciliği. İstatistikçiler Dergisi. 2, 48-58.
• Doğan, K. & Arslantekin, S. (2016). Büyük veri: Önemi, yapısı ve günümüzdeki durum. DTCF Dergisi, 56(1),15-36.
• Duran, C. (2021). Yapay zekâ temelli pazarlama: Geleneksel pazarlamanın sonu mu? Ö. İyigün, Ö. & Yılmaz, M.K. (Düz.) içinde, Yapay Zekâ Güncel Yaklaşımlar ve Uygulamalar (s. 31-50). İstanbul: Beta Kitap.
• Durmaz, Y., & Efendioğlu, H. İ. (2016). Travel from traditional marketing to digital marketing. Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing, 16(2), 34-40.
• Farris, C. (2020, Ocak 7). Evolution of chatbots.Capacity. https://capacity.com/chatbots/evolution-of-chatbots/ adresinden alındı.Erişim tarihi:30 Ocak 2022
• FinanceOnline. (2021). 70 vital artificial ıntelligence statistics: 2021/2022 data analysis & market share. Finance Online. https://financesonline.com/artificial-intelligence-statistics/ adresinden alındı. Erişim tarihi:23 Ocak 2022
• Gedik, Y. (2020). Pazarlamada yeni bir pencere: Dijital pazarlama. Journal Of Business In The Digital Age, 3(1),63-75.
• Hintze, A. (2016, Kasım 14). Understanding the four types of AI, from reactive robots to self-aware beings. The Conversation. https://theconversation.com/understanding-the-four-types-of-ai-from-reactive-robots-to-self-aware-beings-67616 adresinden alındı. Erişim tarihi:17 Ocak 2022.
• IBM. (2022, Ocak 8). AI chatbot that’s easy to use. IBM. https://www.ibm.com/products/watson-assistant/artificial-intelligence adresinden alındı
• Jeshurun, S. B. (2018). A study on the effectiveness of email marketing. Shanlax International Journal of Management, 6(1),84-86.
• Juniper Research. (2021, Nisan 13). Chatbots: Market summary & key takeaways. Juniper Research. https://www.juniperresearch.com/infographics/chatbots-market-summary- key-takeaways? ch=%20Chatbots:%20Market%20Summary%20&%20Key%20Takeaways adresinden alındı
• Keleş, A., Keleş, A. & Akçetin, E. (2017). Pazarlama Alanında Yapay Zekâ Kullanım Potansiyeli ve Akıllı Karar Destek Sistemleri. International Periodical for the Languages, Literature and History of Turkish or Turkic. 12(11), 109-124.
• Kotler, P. & Armstrong, G. (2018). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Beta.
• Kotler, P., Kartajaya, H. & Setiawan, I. (2020). Pazarlama 4.0 gelenekselden dijitale geçiş. İstanbul: Optimsit.
• Marangoz, M. & Tayçu, Z. (2018). Evaluation of the effects of artificial ıntelligence studies on marketing practices. Innovation and Global Issues Congress III (s. 201-213). Antalya: InglobeTr.
• Maayan, G. (tarih yok).Hyper personalization: Customizing service with AI. IEEE Computer Socıety. https://www.computer.org/publications/tech-news/trends/hyper-personalization-customizing-service-with-ai. Erişim tarihi:28.06.2022.
• McCarthy, J. (2022, Ocak 9). What is artificial intelligence? Standford University. http://jmc.stanford.edu/articles/whatisai.html adresinden alındı
• McLean, G. (25 Şubat 2019). Algorithms are maximising profits for online reteilers by colluding to keep prices high. The Conservation. https://theconversation.com/algorithms-are-maximising-profits-for-online-retailers-by-colluding-to-keep-prices-high-112179. Erişim tarihi:28.06.2022.
• MindBehind. (2022, Şubat 11). MindBehind hakkında. MindBehind. https://tr.mindbehind.com/about-us adresinden alındı
• Mobile Marketing Association. (2009, Kasım 17 ). MMA updates definition of mobile marketing. Mobile Marketing Association. https://www.mmaglobal.com/news/mma-updates-definition-mobile-marketing adresinden alındı
• Modanisa. (2022, Şubat 11). Hakkımızda. Modanisa. https://www.modanisa.com/hakkimizda.page?ck=1-tr-TRY-axcv-seditor%3Adesc adresinden alındı
• Moran, M. (2022, Mayıs 2). 25 top chatbot statistics for 2022: Usage, demographics, trends. startupbonsai. https://startupbonsai.com/chatbot-statistics/ adresinden alındı
• Nataliia, S., Nataliia, P. & Berislav, A. (2019). Digital marketing in hotels. Marketing and Digital Technologies, 3(3), 35-42.
• Oguntimilehin, A. & Ademola, O. (2014). A review of big data management, benefits and challenges. Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences, 5(6),433-438.
• Oracle. (tarih yok). What is a chatbot? Oracle. https://www.oracle.com/chatbots/what-is-a-chatbot/ adresinden alındı. Erişim tarihi:24 Ocak 2022.
• Öztürk, M. (2021). Yapay zekâ il veriye dayalı pazarlama. İyigün, Ö. & Yılmaz, M. K. (Düz.) içinde, Yapay Zekâ Güncel Yaklaşımlar ve Uygulamalar (s. 51-67). İstanbul: Beta Kitap.
• Pihillips, T. (tarih yok). Airline personalized dynamic pricing: What is it and why is it important?. İunera. https://www.iunera.com/kraken/big-data-examples/airline-personalized-dynamic-pricing-on-airline-e-commerce-what-is-it-and-why-is-it-important/. Erişim tarihi:28.06.2022.
• Popescu, C. A. (2020). Chatbots as marketing communication tool. FAIMA Business & Management Journal, 8(3),63-75.
• PwC. (2017). PwC’s global artificial ıntelligence study: Exploiting the AI revolution. PwC. https://www.pwc.com/gx/en/issues/analytics/assets/pwc-ai-analysis-sizing-the-prize-report.pdf adresinden alındı
• Rowley, J. (2008). Understanding digital content marketing. Journal of Marketing Management, 24,517-540.
• Solvvy. (2021). States of chatbots report 2021. Amerika Birleşik Devletleri: Solvvy.
• Startup Bonsai. (2022, Ocak 6). Chatbot statistics. Startup Bonsai. https://startupbonsai.com/chatbot-statistics/ adresinden alındı
• Statistita. (2021, Temmuz). AI funding world wide by quarter. Statistita. https://www.statista.com/statistics/943151/ai-funding-worldwide-by-quarter/ adresinden alındı. Erişim tarihi:16 Ocak 2022.
• Subramanya, V. (22 Kasım 2014). What’s the hype around ‘hyper-personalization’?. Business2 community. https://www.business2community.com/marketing/whats-hype-around-hyper-personalization-01045882.
• Şahin, E. & Kaya, F. (2019). Pazarlamada yeni dönem endüstri 4.0: Yapay zeka ve akıllı asistanlar. Çizgi Kitabevi.
• Tan, A. H. & Yu, P. S. (2003). Guest editorial: Text and web mining. Applied Intelligence, 18, 239-241.
• TRAI. (2022, Ocak 9). Yapay zekâ zaman çizgelgesi. Türkiye AI. https://turkiye.ai/kaynaklar/yapay-zeka-zaman-cizelgesi/ adresinden alındı
• Turan, E. B. (2017, Aralık 5). BOT nedir ve yeni web teknolojilerindeki yeri. Eczacıbaşı Bilişim. https://www.ebi.com.tr/blog/bot-nedir-yeni-web-teknolojilerindeki-yeri/ adresinden alındı. Erişim tarihi:24 Ocak 2022
• Turing, A. M. (1950). Computing machinery and ıntelligence. Mind, LIX(236),433-460.
• TÜBİTAK. (2001). Yapay zekâ. Bilim ve Teknik Dergisi, 38-47.
• Veleva, S. S. & Tsvetanova, A. I. (2019). Characteristics of the digital marketing advantages and disadvantages. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. St. Petersburg: IOP Publishing Ltd.
• Verma, S., Sharma, R., Deb, S. & Maitra, D. (2020). Artificial İntelligence İn marketing: systematic review and future research . International Journal of Information Management Data Insights, 1(1), 2-9.
• We Are Social. (2021). Digital 2021 global overview report. We Are Social. https://wearesocial.com/uk/blog/2021/01/digital-2021-uk/ adersinden erişildi.
• Williams, R. (2019, Mayıs 9). Study: Chatbots to drive $112b in retail sales by 2023. Marketing Dive. https://www.marketingdive.com/news/study-chatbots-to-drive-112b-in-retail-sales-by-2023/554416/ adresinden alındı
• Yıldız Teknik Üniversitesi. (2022, Şubat 11). Doğak dil işleme. Yapay Zekâ Yıldız Teknik Üniversitesi. https://yapayzeka.itu.edu.tr/arastirma/dogal-dil-isleme adresinden alındı
• Yılmaz, A. (2017). Yapay zekâ. İstanbul: Kodlab.
• Yüksel, D. & Tolon, M. (2019). Dijital pazarlama stratejisi olarak arama motoru optimizasyonu (SEO). International Journal of 3D Printing Technologies and Digital Industry, 3(3), 236-243.