YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN KURUMSAL İTİBARIN DAVRANIŞSAL NİYETE ETKİSİ

Yıl 2019, Cilt: 3 Sayı: 1, 60 - 82, 31.12.2019

Çinuçen Okat Nilüfer Koçak Zeki Atıl Bulut

Öz

Günümüzde yiyecek içecek işletmelerinin sahip olduğu itibar, işletmelerin geleceğini ve başarısını önemli derecede etkileyebilmektedir. Yiyecek içecek işletmelerinde tüketiciler satın aldıkları ürün ve hizmetleri önceden göremedikleri için, işletmeye duydukları güven duygusu ile birlikte işletmenin itibarı satın alma kararlarına etki eden önemli bir faktördür. Tüketicilerin gözünde iyi bir itibara sahip olmayı başarabilen yiyecek içecek işletmeleri, tüketicilerin memnuniyetini arttırarak tüketici sadakatini sağlayabilmek gibi ileriye dönük davranışsal niyet üzerinde etkili olabilmektedirler. Bu bağlamda İzmir’de yiyecek içecek işletmesi müşterilerinin kurumsal itibar algılarının davranışsal niyete etkisinin olup olmadığını belirlemek bu araştırmanın temel amacını oluşturmuştur. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde algılanan kurumsal itibar tüketicilerin davranışsal niyetini olumlu yönde etkilemektedir. Davranışsal niyet alt boyutlarından müşteri sadakatini pozitif yönde en yüksek düzeyde etkileyen algılanan kurumsal itibar alt boyutu müşteri odaklılık iken şikayet niyetini anlamlı düzeyde etkiliyen kurumsal itibar alt boyutu ise güvenilir ve finansal açıdan güçlü şirket olmadır.

Anahtar Kelimeler

Yiyecek İçeçek İşletmeleri, Kurumsal İtibar, Davranışsal Niyet

Kaynakça

• Aksoydan, E. (2007). “Hygiene Factors Influencing Customers' Choice of Dining‐Out Units: Findings From A Study of University Academic Staff.” Journal of Food Safety. 27(3): 300-16.
• Baker, D. A. ve Crompton, J. L. (2000). “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions.” Annals of Tourism Research. 27(3): 785-804.
• Baraz, A. (2011). Kurumsal İtibar ve Sosyal Sorumluluk, Kurumsal İtibar ve Paradigmalar . (ss. 77-100). Editör: Nurhan Şakar. İstanbul: Beta.
• Bartikowski, B., Walsh, G. ve Beatty, S. E. (2011). “Culture and Age as Moderators in the Corporate Reputation and Loyalty Relationship.” Journal of Business Research, 64: 966–72.
• Brammer, S. J. ve Pavelin, S. (2006). “Corporate Reputation and Social Performance: The İmportance of Fit.” Journal of Management Studies. 43(3): 435-55.
• Brown, T. J., J. C. Mowen, D. T. Donovan ve J. W. Licata (2002). “The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings.” Journal of Marketing Research. 39: 110-19.
• Castro, G. M., Lopez, J.E.N. ve Saez, P. L. (2006). “Business and Social Reputation: Exploring The Concept and Main Dimensions of Corporate Reputation.” Journal of Business Ethics. 63: 361–70.
• Chang, J., Khan, M. A. and Tsai, C. T. (2012). “Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviours: An Empirical Assessment.” International Journal of Tourism Research, 14(6): 601-15.
• Chang, K. C. (2013). “How Reputation Creates Loyalty in The Restaurant Sector.” International Journal Of Contemporary Hospitality Management. 25(4): 536-57.
• Costley, J. ve Lange, C. (2017). “The Mediating Effects of Germane Cognitive Load on The Relationship Between Instructional Design and Students' Future Behavioral Intention.” Electronic Journal of e-Learning. 15(2): 174-87.
• Cravens, K., Oliver, E. G., ve Ramamoorti, S. (2003). “The Reputation İndex: Measuring and Managing Corporate Reputation”. European Management Journal. 21(2): 201-12.
• Cronin, J. J., Brady, M. K. ve Hult, G. T. M. (2000). “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral İntentions in Service Environments.” Journal of Retailing, 76(2): 193-218.
• Dalton, J. ve Croft, S. (2003). Managing Corporate Reputation. London: Thorogood
• Denizer, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Dijkmans, C., Kerkhof, P. ve Beukeboom, C. J. (2015). “A Stage to Engage: Social Media Use and Corporate Reputation.” Tourism Management, 47: 58-67.
• Dollinger, M. J., Golden, P. A., ve Saxton, T.(1997). “The Effect of Reputation on The Decision to Joint Venture.” Strategic Management Journal. 18(2): 127-40.
• Dortok, A. (2006). “A Managerial Look at The İnteraction Between İnternal Communication and Corporate Reputation. Corporate Reputation Review. 8(4): 322-38.
• Dowling, G.R. (2016). “Defining and Measuring Corporate Reputations.” European Management Revie. 13 (3): 207-23.
• Dörtok A. (2004). Kurumsal İtibarınızdan Kaç Sıfır Atabilirsiniz? İstanbul: Rota Yayınları.
• Duygun, A. ve Menteş, A. (2015). “Şikayet Tatmininin Kurumsal İtibar, Negatif Ağızdan Ağıza İletişim Niyeti Ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkileri.” Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8): 108-20.
• Erhan, T. ve Çarıkçı, İ. H. (2016). “Rus Paydaşların Türkiye’deki Oteller Hakkında Kurumsal İtibar Algısı: Antalya Bölgesindeki Beş Yıldızlı Rus Otel Müşterileri Üzerine Bir Araştırma.” Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 21(2): 353-62.
• Eryılmaz, B. ve Zengin, B. (2014). “Sosyal Medyada Konaklama İşletmelerine Yönelik Tüketici Yaklaşımları Üzerine Bir Araştırma”, İşletme Bilimi Dergisi. 2(1): (148).
• Fombrun, C. J., Gardberg, N. A. ve Sever, J. M. (2000). “The Reputation Quotient SM: A Multi-Stakeholder Measure Of Corporate Reputation”. Journal Of Brand Management. 7(4): 241-55.
• Fombrun, C. ve Shanley, M. (1990). “What’s In A Name? Reputation Building and Corporate Strategy.” Academy of Management Journal. 33(2): 233-58.
• Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). “Evaluating Structural Equation Models With Unobservable Variables and Measurement Error.” Journal of Marketing Research. 18(1): 39-50.
• Fullerton, G. (2003). “When Does Commitment Lead To Loyalty?”. Journal of service research. 5(4): 333-344. Garland, R. (2002). “Estimating Customer Defection in Personal Retail Banking.” International Journal of Bank Marketing. 20(7): 317-24.
• Gümüş, M. ve Öksüz, B. (2009). Turizm Işletmelerinde Kurumsal Itibar Yönetimi. Ankara. Nobel.
• Han, H., Hsu, L. T. J. ve Lee, J. S. (2009). “Empirical Investigation of The Roles of Attitudes Toward Green Behaviors, Overall Image, Gender, and Age in Hotel Customers’ Eco-Friendly Decision-Making Process.” International Journal of Hospitality Management. 28(4): 519-28.
• Hardeck, I. ve R. Hertl. (2014). “Consumer Reactions to Corporate Tax Strategies: Effects on Corporate Reputation and Purchasing Behaviour.” Journal of Business Ethics. 123: 309–26.
• Harrison J. S. ve Enz C. A. (2005). Hospitality Strategic Management: Concepts and Cases. New York: John Wiley & Sons
• Helm, S., Garnefeld, I. ve Tolsdorf, J. (2009). “Perceived Corporate Reputation and Consumer Satisfaction–An Experimental Exploration of Causal Relationships.” Australasian Marketing Journal (AMJ). 17(2): 69-74.
• Huang, Yu-Chin (2009). “Examining the Antecedents of Behavioral Intentions in a Tourism Context. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Texas A&M University, Recreation, Park and Tourism Sciences. Texas
• Karaköse, T. (2007). “Örgütlerde İtibar Yönetimi.” Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi. 11(9): 1-12.
• Keh, H.T. ve Xie, Y.(2009). “Corporate Reputation and Customer Behavioral Intentions: The Roles of Trust, Identification and Commitment.” Industrial Marketing Management. 38: 732–42.
• Kım, W. G. ve Moon, Y. J. (2009) . “Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to the Servicescape: A Test of The Moderating Effect of the Restaurant Type.” International Journal of Hospitality Management, 28 (1): 144-156. Ladhari, R., Brun, I. ve Morales, M. (2008). “Determinants of Dining Satisfaction and Post-Dining Behavioral Intentions.” International Journal of Hospitality Management. 27(4): 563-73.
• Larkin, J. (2003). Strategic Reputation Risk Management. Newyork: Palgrave Macmillan.
• Loureiro, S. M. C. ve Roschk, H. (2014). “Differential Effects of Atmospheric Cues on Emotions and Loyalty Intention with Respect to Age Under Online/Offline Environment.” Journal of Retailing and Consumer Services. 21(2): 211-19.
• Loureiro, S.M.C. ve Kastenholz, E. (2011). “Corporate Reputation, Satisfaction, Delight and Loyalty Towards Rural Lodging Units ın Portugal.” International Journal of Hospitality Management, 30(3): 575-83.
• Namkung, Y. ve Jang, S. (2007). “Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions.” Journal of Hospitality & Tourism Research. 31(3): 387-409.
• Nikbin, D., Marimuthu, M. ve Hyun, S. S. (2016). “Influence of Perceived Service Fairness on Relationship Quality and Switching Intention: An Empirical study of Restaurant Experiences.” Current Issues in Tourism. 19(10): 1005-26.
• Odabaşı, Y. (2000). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Sistem Yayıncılık.
• Öztürk, Y., Çöp, S., Yilmaz, S. ve Sani, R. A. (2013). “The Art of Corporate Reputation Management in Accommodation Businesses.” Journal of Travel and Tourism Research (Online). 13(1/2): 71.
• Quelette, J.A. ve Wood, W. (1998). “Habit and Intention in Everyday Life: The Multiple Processes by Which Past Behavior Predicts Future Behavior.” Psychological Bulletin. 124 (1): 54–74.
• Roberts, P. W. ve Dowling, G. R. (2002). “Corporate Reputation And Sustained Superior Financial Performance.” Strategic Management Journal. 23(12): 1077-93.
• Ryu, K., ve Han, H. (2011). “New or Repeat Customers: How Does Physical Environment Influence Their Restaurant Experience?” International Journal of Hospitality Management, 30(3): 599-611.
• Schumacker, R. E. ve Lomax, R. G. (2004). A Beginner's Guide to Structural Equation Modeling (2nd Ed.). Mahwah, NJ, US: Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
• Shin, Y. H., Moon, H., Jung, S. E. ve Severt, K. (2017). “The Effect of Environmental Values and Attitudes on Consumer Willingness to Pay More For Organic Menus: A Value-Attitude-Behavior Approach.” Journal of Hospitality and Tourism Management. 33: 113-21.
• Stock, R. M. ve Hoyer, W. D. (2005). “An Attitude-Behavior Model Of Salespeople’s Customer Orientation.” Journal of The Academy Of Marketing Science. 33(4): 536-52.
• Stylidis, D. (2016). “The Role of Place Image Dimensions in Residents' Support for Tourism Development.” International Journal of Tourism Research. 18(2): 129-139.
• Su, L., Swanson, S. R., Chinchanachokchai, S., Hsu, M. K., & Chen, X. (2016). “Reputation and Intentions: The role of Satisfaction, Identification, and Commitment.” Journal of Business Research, 69(9): 3261-3269.
• Sümer, F. E., Demir, Z. G. ve Şatır, Ç. K. (2017). “The Effect of Image Repair Strategies on Corporate Reputataion, Trust and Behavioral Intentions.” Sosyal Bilimler Arastirmalari Dergisi. 7(3): 519-27.
• Şahin, A., Çakıcı, C. ve Güler, O. (2014). “Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikâyet Davranışı Eğilimlerine Etkisi”. 15. Ulusal Turizm Kongresi. 683-700. TDK (2018). Türk Dil Kurumu Sözlükleri Erişim Tarihi: 30.10.2018 http://www.tdk.gov.tr/in-dex.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5bd8029361f547.40515468
• Terblanche, N. S. (2014). “Validation Of The Customer-Based Corporate Reputation Scale İn A Retail Context.” International Journal Of Market Research. 56(5): 655-71.
• Tong, C. ve Wong, A. (2014). “The Influences of Corporate Social Responsibility to Customer Repurchases Intentions, Customer Word-Of-Mouth Intentions and Customer Perceived Food Quality of Fast-Food Restaurants in Hong Kong and The Mediating Effects of Corporate Reputation.” Journal of Economics, Management and Trade. 4(11): 1655-78.
• Tsai, H., Tsang, N. K. ve Cheng, S. K. (2012). “Hotel Employees’ Perceptions on Corporate Social Responsibility: The Case of Hong Kong.” International Journal Of Hospitality Management, 31(4): 1143-54.
• Tsaur, S. H., Luoh, H. F. ve Syue, S. S. (2015). “Positive Emotions and Behavioral Intentions of Customers ıin Full-Service Restaurants: Does Aesthetic Labor Matter?” International Journal of Hospitality Management. 51: 115-26.
• Uçar, F., Gülmez, E., Mutlu, Ö., Erbaş, S., ve Gez, K. (2015). “Kar Amacı Gütmeyen Kurumların Kurumsal İtibarı: Kızılay Örneği.” Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi. 8 (4): 131-153.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2011). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Van Riel, C. B. (2013). Corporate Reputation and The Discipline of Public Opinion. The Handbook Of Communication and Corporate Reputation, (ss. 11-19). Editör: Craig E. Carroll. New Jersey : A John Wiley & Sons, Ltd. Publication.
• Walsh, G. ve Beatty, S. E. (2007). “Customer-Based Corporate Reputation of A Service Firm: Scale Development and Validation.” Journal of the Academy of Marketing Science. 35(1): 127-43.
• Walsh, G., Beatty, S.E. ve Shiu, E. (2009). “The Customer-Based Corporate Reputation Scale: Replication and Short Form.” Journal of Business Research. 62: 924–30.
• Walsh, G., Mitchell, V. W., Jackson, P. R. ve Beatty, S. E. (2009). “Examining The Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective.” British Journal of Management. 20(2): 187-203.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Eroğan, S. (2011). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality.” Journal of Marketing. 60(2): 31−46.