The Impact of Digitalization on Social Structure: Wish Complaint Box, Digital Demand and the Health Sector

Öz

Digitalization is leading to radical changes in social structures and everyday practices. In particular, digital communication technologies reveal new behavior patterns by transforming individual communication styles and social dynamics. This study analyses how digital communication tools affect individuals’ wishes, demands, and complaints processes and evaluates the effects of this transformation with a focus on the health sector. The study examined studies on wishes, demands, and complaints in the health sector using document analysis, and analyzed data from the Presidential Communication Center (CIMER). It found that the characteristics of digital communication tools, such as speed, convenience, and accessibility, have shifted individual’ demands from physical platforms to online environments. While online environments allow individuals to communicate their demands more quickly and efficiently, they contribute to the spread of the “digital demand” phenomenon by losing the function of the Wish Complaint Box in social life. Digital technologies not only facilitate the demands of individuals but also cause significant changes in the general functioning of social structures.

Anahtar Kelimeler

• CIMER
• Digital Communication
• Digital Demand
• Healty Sector
• Wish Complaint Box

Dijitalleşmenin Toplumsal Yapıya Etkisi: Dilek Şikâyet Kutusu, Dijital Talep ve Sağlık Sektörü

Öz

Dijitalleşme, toplumsal yapı ve gündelik yaşam pratiklerinde köklü değişime yol açmaktadır. Dijital iletişim teknolojileri, fertlerin iletişim biçimlerini ve toplumsal dinamikleri dönüştürerek yeni davranış kalıplarını ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışmada, dijital iletişim araçlarının fertlerin dilek, talep ve şikâyet süreçlerini nasıl etkilediği incelenmiş ve sağlık sektörüne odaklanılarak bu dönüşümün etkileri değerlendirilmiştir. Çalışma kapsamında doküman analizi yöntemi kullanılarak sağlık alanındaki dilek, talep ve şikâyetlere ilişkin araştırmalar incelenmiş ve Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) verileri üzerinden bir analiz gerçekleştirilmiştir. Çalışmada dijital iletişim araçlarının hız, kolaylık ve erişilebilirlik gibi özelliklerinin, fertlerin taleplerini fiziksel platformlardan çevrim içi ortamlara taşıdığı tespit edilmiştir. Çevrim içi ortamlar, fertlerin taleplerini daha hızlı ve etkili bir şekilde iletmesini sağlarken, toplumsal yaşamda Dilek Şikâyet Kutusunun işlevini yitirerek "dijital talep" olgusunun yaygınlaşmasına katkı sunmaktadır. Çalışmada dijital iletişim teknolojilerinin fertlerin taleplerinde işlevsel olmakla birlikte toplumsal yapıda önemli bir değişime neden olduğu belirtilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• CİMER
• Dijital İletişim
• Dijital Talep
• Dilek Şikâyet Kutusu
• Sağlık Sektörü

Kaynakça

1. Aydın, Mustafa, Berkay “Dijital Sosyoloji Üzerine Notlar”. Dijital Sosyoloji Çalışmaları, Aslı Zinderen (Edit.) (ss. 1-17). Ankara, Nobel, 2021.
2. Anadolu Ajansı, “Hastanenin Dilek Ve Öneri Kutusundan Çıkan İstekler Şaşır-tıyor”. Erişim 08 Aralık 2024. https://www.aa.com.tr/tr/yasam/hastanenin-dilek-ve-oneri-kutusundan-cikan-istekler-sasirtiyor/537548
3. Açık Kapı. Milletin Kapısı. Erişim 15 Temmuz 2024. https://acikkapi.gov.tr/
4. Akgül, Neriman, Palteki Tuncay, Şimşek Ersin, E., Bayram Melahat, Erkan Itır & Ulutin H. Cüneyt. “Bir Grup Kamu Hastanesine Ait Sağlık Ba-kanlığı İletişim Merkezi Şikâyet Başvurularının İncelenmesi”. Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi 1(1), 2016, 1-7. https://doi.org/10.5336/healthsci.2014-42992
5. Burdur Valiliği, “10 Aralık Dünya İnsan Hakları Günü Münasebetiyle Burdur Merkezdeki İnsan Hakları Dilek Ve şikâyet Kutuları Açıldı”. Erişim 08 Ara-lık 2024. http://www.burdur.gov.tr/10-aralik-dunya-insan-haklari-gunu- munasebetiyle-burdur-merkezdeki-insan-haklari-dilek-ve-sikayet-kutulari-acildi
6. Bijker, Wiebe. “How is Technology Made?-That is the Question!” Cambridge Journal of Economics 34, 2010, 63- 76. https://doi.org/10.1093/cje/bep068
7. Büyükuslu, Ali, Rıza. Toplum 5.0 Süper Akıllı Toplum. İstanbul: Der Kitabevi, 2020.
8. Büyükbingöl, Abdülkadir. Toplum 5.0’a Doğru. Ankara: Astana Kitabevi, 2020.

9. Bartın Üniversitesi. RİMER Nedir? Erişim 11 Aralık 2024. https://w3.bartin.edu.tr/haberler/rektorluk-iletisim- merkezi-rimer-kullanima-acil- di.html#:~:text=R%C4%B0MER%20nedir%3F,k%C4%B1lmak%20amac%C4%B1yla%20kurulmu%C5%9F%20bir%20si stemdir.
10. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı (t.y.) 50 Soruda CİMER. Erişim 08 Ara-lık 2024. https://www.cimer.gov.tr/50sorudacimer.pdf
11. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı. Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER. (2023a). İstanbul: Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkan-lığı.
12. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Gönül Köprüsü CİMER. (2023b). İstan-bul: Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı.
13. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı. CİMER ile Çözüme Kavuşanlar. Erişim 17 Şubat 2024a. https://www.iletisim.gov.tr/turkce/cimer-ile-cozume-kavusanlar
14. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı. CİMER’e geçen yıl 7 milyon 650 bin başvuru yapıldı Erişim 9 Eylül 2024b. https://www.iletisim.gov.tr/turkce/yerel_basin/detay/cimere-gecen-yil-7-milyon-650-bin-basvuru-yapil- di#:~:text=2022%20y%C4%B1l%C4%B1nda%20g%C3%B6rme%2C%20i%C5%9Fitme%20ve,%C3%BC%20ise%20lise %20mezunlar%C4%B1ndan%20olu%C5%9Ftu.
15. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı. (2025). Aile Yılı. Erişim 31 ocak 2025. https://www.youtube.com/watch? v=3N2RQNfa12I&t=6s
16. Chen L, Huang Y, Ouyang S, Xiong W. The Data Privacy Paradox And Digital Demand. NBER Work, 2021, 28854.
17. Çaha, Ömer. Yeni Medya ve Değişen Toplumsal Hareketler. Bilişim Teknolo-jileri ve İletişim: Birey ve Toplum Güvenliği, 247-264. Ankara: Türkiye Bi-limler Akademisi, 2022.
18. Dede, Ayşegül. “Dijital İletişim, Dijital Vatandaşlık, Dijital Yönetişim ve CİMER”. Abant Sosyal Bilimler Dergisi 24(1), 2024, 355-365. https://doi.org/10.11616/asbi.1396928
19. Dede, Ayşegül. Talepkâr Bir Hareket Olarak Yeni Toplumsal Hareketler. Konya: Literatürk Academia, 2018.
20. Durul, Simge. “İletişim Nedir? İletişimin İşleyişi, Boyutları Ve Özellikleri”. Bütün Yönleriyle Sağlık İletişimi: Kuram, Uygulama ve Tartışmalar. Erkan Yüksel (Edit.), 11-31. Konya: Literatürk Academia, 2020.
21. Erbay, Elif, Karaağaç, Canan & Esatoğlu, Afsun Ezel. “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 10(24), 2018, 287-304. https://doi.org/10.20875/makusobed.409890
22. e-Nabız (2023). Hakkımızda. Erişim 18 Mart 2024. https://enabiz.gov.tr/
23. Ergül Güvendi, Nurgül. Seçmen Davranışları Konulu Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi. Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(1), 2022, 65-71 https://doi.org/10.46482/ebyuiibfdergi.1085889
24. Green, S., McKinney, Jr, E., Heppard, K. and Garcia, L., “Big Data, Digital Demand And Decisionmaking”, International Journal of Accounting and Information Management, 2018, 26 (4), 541-555. doi: 10.1108/IJAIM- 02-2017-0019.
25. Güler, Tahsin & Yılmaz, Abdullah (2019). Bir Yönetişim Reformu Olarak Devletin Gülen Yüzü: “Açık Kapı” Uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(3), 359-374. https://doi.org/10.18037/ausbd.632121
26. Gülsüm Güral Ağız ve Diş Sağlığı Uygulama ve Araştırma Merkezi Müdürlüğü. “Hasta ve Yakınlarının Görüş, Öneri ve Şikâyetlerini Değerlendirme Prosedürü”. Erişim 28 Şubat 2024. https://dishastanesi.ksbu.edu.tr/defaultxf
27. Güzel, Şerife & Temel Şeyma. Hastanelere Yapılan Şikâyetlerin İçerik Anali-zi İle İncelenmesi Ve Kamu, Özel, Tıp Fakültesi Karşılaştırması: Konya İli Örneği”, 2nd Internatıonal Acharaka Medıcıne, Nursıng, And Health Scıences Congress, 2022.
28. Fukuyama, Mayumi. Society 5.0: Aiming For A New Human-Centered So-ciety. Japan Spotlight, Special Article, 2, 2018, 47- 52.
29. Hsiao, Hsin-Huang Michael. “Emerging Social Movements and the Rise of a Demanding Civil Society in Taiwan”. The Australian Journal of Chinese Affairs 24, 1990, 163-180. https://doi.org/10.2307/2158893
30. İlter, Burcu, Atrek, Banu & İpek, İlayda. İnovasyon Faaliyetlerinde Kullanı-cının Yeri Ve Çevrimiçi Kullanıcı İnovasyon Araçları. Yönetim Ve Eko-nomi Dergisi, 23(1), 2016, 35-56. https://doi.org/10.18657/yecbu.85726
31. İstanbul Valiliği. İstanbul'un Sosyo-Ekonomik Analizi 2023 Tamamlandı. Erişim 20 Eylül 2024. http://www.istanbul.gov.tr/istanbulun-sosyo-ekonomik-analizi-2023-tamamlandi
32. Jaiswal, Ajeet “Covid-19 Pandemic: Digital Technology Usage and Associa-ted Socio-Technological Challenges”, Habitus Journal of Sociology, 3, 2022, 233-249.
33. Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü Dijital Öneri, şikâyet, Teşekkür Kutusu. Erişim 9 Ekim 2024. https://iyiuygulamaornekleri.saglik.gov.tr/TR,80222/dijital-oneri-sikayet-tesekkur-kutusu.html
34. Kırgın, Toprak, Duygu & Şahin, Bayram. Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans Ve Kalite Dergisi, 3(1), 2012, 1-28.
35. Lupton, Deborah. “Digital Sociology: An Introduction”. SSRN Electronic Journal, 2012. https://doi.org/10.2139/ssrn.2273418.
36. Mısırlı, Özge. Dijital iletişim. Pandemi Döneminde Sınanan Dijital Vatandaşlık Aşkım Kurt ve Ferhan Odabaşı (Edt.), 87-95, Ankara: Anı Kitabevi, 2021.
37. MHRS Hakkımızda. Erişim 08 Aralık 2024. https://www.mhrs.gov.tr/hakkimizda.html.
38. Medimagazin. Bu Da Oldu: Heyecanına Engel Olan Doktoru Şikâyet Etti. Eri-şim 17 Temmuz 2024. https: //medimagazin.com.tr/guncel/bu-da-oldu-heyecanina-engel-olan-doktoru-sikayet-etti-98140.
39. Nakanishi, Hiroaki and Kitano, Hiroaki. Society 5.0 Co-Cereating The Future. Tokyo: Keidanren, 2018.
40. Ottosson, Hans, Cegrell Torsten, Gustavsson, Rune, Larsson Rikard & Svensson, Arne. “The Demanding Society. What are the role and hence ne-eds of integrated information solutions?”, 1998, 1-9.
41. Pinch, Trevor J. & Bijker, Wiebe E. “The Social Construction of Facts and Artefacts: Or How the Sociology of Science and the Sociology of Tech-nology Might Benefit Each Other”. Social Studies of Science 14(3), 1984, 399-441. https://doi.org/10.1177/030631284014003004
42. Ribble, Mike. Digital Citizenship in Schools. International Society for Techno-logy in Education, 2011.
43. Sakallı, Cemal & Bahadıroğlu, Diba. “Dijital İletişim: Yeni Bir Dile Doğru”. Journal of Turkish Studies 13(6), 2018, 129-146. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.13151
44. Sağlık Bakanlığı, Stratejik Plan. Erişim 15 Temmuz 2022. http://www.sp.gov.tr/upload/xSPStratejikPlan/files/Pfghc+saglik_bakanligi_sp.pdf
45. Sağlık Bakanlığı, Aydınlatma Metni. Erişim 26 Kasım 2024a.https: //sabim.gov.tr/Kurumsal#tarihce
46. Sağlık Bakanlığı, Öneri ve Şikâyet Formu. 08 Aralık 2024b https: //hsgm.saglik.gov.tr/tr/oneri-sikayet- formu.html.
47. Sağlık Bakanlığı, Hayat Eve Sığar. 08 Aralık 2024c https://hayatevesigar.saglik.gov.tr/
48. Tokay Argan, Mehpare & Arici, Ali. “Sağlık İletişiminde E- şikâyet: Hastala-rın ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma”. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi 31, 2019, 339- 355. https://doi.org/10.31123/akil.533612
49. TRT Haber, “CİMER’e Geçen Yıl 6,1 Milyon Kişi Başvurdu”. Erişim 27 Nisan 2024a. https://www.trthaber.com/haber/gundem/cimere-gecen-yil-61-milyon-kisi-basvurdu-643362.html
50. TRT Haber. Bursa Şehir Hastanesi'ne 'Dijital Hastane' Ünvanı. Erişim 09 Ara-lık 2024b. https: //www.trthaber.com/haber/saglik/bursa-sehir-hastanesine-dijital-hastane-unvani-810305.html
51. TRT Haber CİMER’e Başvuru Sayısı 2023'te Yüzde 23 Arttı. Erişim 09 Aralık 2024c https: //www.trthaber.com/haber/turkiye/cimere-basvuru-sayisi-2023te-yuzde-23-artti-831003.html
52. Tunçsiper, Çağatay. “Dijital Dönüşüm Ve Sağlık Ekonomisi: Dijital Sağlık Üzerine Bibliyometrik Bir Analiz”. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilim-leri Dergisi 12 (1), 2023, 21-31. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1240687.
53. Tercanlı Metin, Güntülü & Karataş, Kasım. Hafif Zihinsel Engelli Gençlerde Self-Determinasyon: Eğitimcilerin Görüş Ve Uygulamaları Üzerine Bir Değerlendirme. International Journal of Eurasia Social Sciences 15 (56), 2024, , 614-649.
54. Ünal, Özgün, Ayhan Durmuş & Zehra Betül Yıldız. “Hasta Hekim İletişiminin Hastanın Şikâyet Etme Niyetine Etkisi”. Uluslararası Sağlık Yöne-timi ve Stratejileri Araştırma Dergisi 7 (3), 2021, 680-694.
55. Yıldırım, Ali, & Şimşek, Hasan. Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin, 1999.
56. Yılmaz, Erol. Toplam Kalite Yönetimi Ve İnsan Merkezli Kütüphanecilik.Erişim 08 Aralık 2024. http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak06/u06-17.pdf
57. Yurdakul, Müberra & Ak, Yasemin. “Sosyal Medyanın Müşteri Şikâyet Yönetimi Üzerine Etkisi: Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma.” İşletme Araştırmaları Dergisi. 14(2), 2022, 1669-1686 https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1463
58. Görsel 1. Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü. Suşehri Devlet Hastanesi Görüş, Öneri ve Şikâyet Kutusu. Erişim 14 Aralık 2024. https://iyiuygulamaornekleri.saglik.gov.tr/TR,80222/dijital-oneri-sikayet-tesekkur-kutusu.html
59. Görsel 2. Burdur Valiliği. Burdur Valiliği İnsan Hakları Kurulu Başvuru Kutu-su. Erişim 14 Aralık 2024. http://www.burdur.gov.tr/10-aralik-dunya-insan-haklari-gunu-munasebetiyle-burdur-merkezdeki-insan- haklari-dilek-ve-sikayet-kutulari-acildi