Bankacılıkta Yeni Nesil Şube Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinde Finansal Okuryazarlığın Aracı Rolü
Öz
Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolünü belirlenmektir. Çalışmada, “Yeni nesil şube uygulamaları Ölçeği”, “Müşteri Bağlılığı Ölçeği” ve “Müşteri Memnuniyeti Ölçeği” kullanılmıştır. Araştırmacı tarafından ön görülen ve araştırma sorularına cevap verebilmek üzere araştırma modeli geliştirilmiştir. Araştırma modeli ile birlikte değişkenler arasındaki hipotetik ilişkiler incelenmiştir. Toplanan veriler, IBM SPSS AMOS Sürüm 25 ve YEM kullanılarak test edilmiş ve model için varsayımlar karşılanarak maksimum olabilirlik tahmini uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre, katılımcıların Yeni Nesil Şube Uygulamalarına yönelik algı düzeyleri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki ilişkide Finansal Okuryazarlık bilgisinin tam aracılık rolünün olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Yeni Nesil Şube Uygulamalar, Müşteri memnuniyeti, Finans Okuryazarlığı, Yapısal Eşitlik Model
Kaynakça
- Ağaç, S. (2020). Dijital Okuryazarlığın Finansal Okuryazarlık Üzerine Etkisi: Batı Akdeniz Örneği Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bi-limler Enstitüsü, İsparta.
- Aladwani, A. M. (2001). Change Management Strategies for Successfiıl ERP Implementation. Mcb Up Ltd. Retrieve From Https//Doi.Org/10.1108/1463 7150110392764.
- Azouzi, D. (2009). The Adoption of Electronic Banking In Tunisia: an Exploratory Study. The Journal of Internet Banking And Commerce, 14, 1-11.
- Beal, D.J., & Delpachitra, S.B., (2003), Financial Literacy Among Australian University Students, Economic Papers, 22(1), 65-78.
- Bihari, S. C., & Shukla, S., (2012), Financial Literacy: Mutual Funds, Scms Journal of Indian Management, India.
- Boateng, R., & Molla, A. (2006). Developing E-Banking Capabilities in Ghanaian Bank: Preliminary Lessons. Journal of Internet Banking And Commerce, 11(2). retrived from http:// www.arraydev.com/commerce/jibc/2006-08/boateng.asp. Pdf (11.02.2022)
- Broderick, A. J., & Vachirapompuk, S. (2002). Service Quality In Internet Banking: The Importance Of Customer Role. Marketing Intelligence & Planning, 20(6), 327-335.
- Capuano, A., & Ramsay, I. (2011). What Causes Suboptimal Financial Behaviour? An Exploration of Financial Literacy, Social Influences and Behavioural Economics. An Exploration of Financial Literacy, Social Influences and Behavioural Economics (March 23, 2011). U Of Melbourne Legal Studies Research Paper, (540).
- Clark, M. (2009). User Friendly E-Banking: A Survey of Online E-Banking Retail Initiatives. in Communications of The Acm, 47(1), 99-102.
- Davis, Fd., 1989. Perceived Usefulness, Perceive Ease of Use and User Acceptance of Information Technology, Mis Quarterly, 13: 319-339.