Hizmet Kalite Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Ticari Banka Örneği

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe maaş müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ile bu hizmetten duydukları müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın evrenini, Bursa ili Karacabey ilçesinde faaliyet gösteren bir ticari bankanın kamu ve özel sektörde çalışan maaş müşterileri oluşturmaktadır. Analizler için toplam 170 müşteriden toplanan veriler, anket yöntemiyle SERVPERF Hizmet Kalitesi Algı Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti ölçekleri kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde değişkenler arasındaki ilişki düzeyini belirlemek amacıyla korelasyon analizi, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki açıklama gücü ve yönünü tespit etmek için ise regresyon analizi kullanılmıştır. Analizler sonucunda, maaş müşterilerinin hizmet kalite algıları ile müşteri memnuniyetleri arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ; ayrıca hizmet kalite algılarının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bu bulgular, bankaların mevcut müşterilerini korumak ve sadakatlerini sağlamak için hizmet kalitesi standartlarını sürekli yüksek tutması gerekliliğini ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet
• Hizmet Kalite Algısı
• Memnuniyet
• Müşteri Memnuniyeti
• Banka

The Relationship Between Perceived Service Quality And Customer Satisfaction: A Commercial Bank Example

Öz

The primary aim of this study is to examine the relationship between perceived service quality and customer satisfaction among salary customers in the banking sector and to determine the effect of service quality on satisfaction. The research population consists of salary customers (public and private sector employees) of a commercial bank operating in the Karacabey district, Bursa, Turkiye. Data were collected from 170 customers via a survey using the SERVPERF Service Quality Perception Scale and the Customer Satisfaction scales. Correlation analysis was used to determine the relationships among variables, and regression analysis was employed to assess the explanatory power and direction of service quality’s effect on customer satisfaction. The analyses revealed a positive and statistically significant relationship between the salary customers’ service quality perceptions and their satisfaction levels. Furthermore, it was found that service quality perceptions significantly and positively affect customer satisfaction. These findings demonstrate the necessity for banks to maintain consistently high service quality standards to ensure customer loyalty and retain existing customers.

Anahtar Kelimeler

• Service
• Perceived Service Quality
• Satisfaction
• Customer Satisfaction
• Bank

Kaynakça

1. Akarsu, B. (1975). Felsefe Terimleri Sözlüğü. Ankara: Türk Dil Kurumu Yayınları.
2. Ataman, G., Behram, N., ve Eşgi, S. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 74-87.
3. Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.
4. Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. Journal of Business Research Turk, 33-62.
5. Bozbay, Z., Yaman, Y., ve Özkan, E. (2018). The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries. Journal of Transportation and Logistics, 19- 38.
6. Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension. Journal of Marketing, 55-68.
7. Çatı, K., ve Koçoğlu, C. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 167-188.
8. Çiçek, R., ve Doğan, İ. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 199-217.

9. Değermen, A. (2004). Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama. 17. İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Maliye ABD, İşletme Bilim Dalı Doktora Tezi.
10. Demir, M. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi Üzerine Bir Alan Araştırması: Bartın İli Örneği. 18. Sakarya: Sakarya Üniversitesi SBE Yüksek Lisans Tezi.
11. Eren, E. (2017). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi. İstanbul: Beta Basın Yayım Dağıtım A.Ş.
12. Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
13. Gürbüz, M. (2019). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Yatırımcı Memnuniyeti İle Sadakatine Etkisi: Türev Ürün Hizmeti Sağlayan Bir Yatırım Kuruluşu Üzerine Ampirik Çalışma. İstanbul: Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme ABD Doktora Tezi.
14. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
15. Haspari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia Economics and Finance, 388-395.
16. Kağnıcıoğlu, H. (2002). Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık. Ege Akademik Bakış Dergisi, 79-90.
17. Kekeç, D. (2008). Hizmet Kalitesi Yönetiminde Servqual Ölçeği ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama. 40. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme ABD Yüksek Lisans Tezi.
18. Murat, G., ve Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yönetimi ile Otel İşletmeleinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20.
19. Nguyen, Q., Nisar, T., Knox, D., & Prabhakar, G. (2017). Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal, 1207-1222.
20. Öztürk, S. (2013). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Ekin Kitapevi.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
22. Pekmezci, T., Demireli, C., ve Batman, G. (2008). İç Müşteri Memnuniyeti: Konya Un Fabrikalarında Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 143-156.
23. Soysal, A. N. (2005). Müşteri Odaklı Anlayışta Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalite Algısı: Bir Hastane Örneği (Yükseklisans Tezi). 1. Denizli: Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı Yüksek Lisans Tezi.
24. Suyanto, M., Usu, I., & Moodoeto, M. (2019). The Role of Service Quality on Building Student Satisfaction. American Journal of Economics, 17-20.
25. Şahin, A., ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
26. Şimşek, M., ve Yarımoğlu, E. (2019). Araç Kiralama Sektöründe Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkileri. Ege Akademik Bakış Dergisi, 89-101.
27. TDK. (2021, 03 01). Türk Dil Kurumu. 03 01, 2021 tarihinde http://tdk.gov.tr/index.php? option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5c7bcd21d72ab3.42751567 adresinden alındı.
28. Uzunoğlu, E. (2007). Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 11-29.
29. Yılmaz, V., Filiz, Z., ve Yaprak, B. (2007). Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
30. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.
31. Zengin, E., ve Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.
32. Zerenler, M., ve Öğüt, A. (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Klitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 501-519.