STUDENTS’ PERCEPTIONS TOWARD SERVICE QUALITY IN HIGHER EDUCATION

Öz

The service sector is the main field of economy in Kyrgyzstan as in many other countries. Under global competitive conditions the basis of long-term success of the service enterprises is made by quality and the modern concept of marketing. Higher educational institutions as one of the service sectors are not exception. The effectiveness of educational institutions depends on evaluating and providing of high service quality. In this context, this study aims to define quality for service in higher education. Empirical research on this field has been provided by various researchers across the world and different measurement instruments such as SERVQUAL, SERVPERF are suggested. This paper presents results of the survey carried out among students (n=419) of

Anahtar Kelimeler

• Higher education, service quality, students’ perceptions

YÜKSEK ÖĞRETİMDE ÖĞRENCİLERİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK ALGILAMALARI

Öz

Hizmet sektörü birçok ülkede olduğu gibi Kırgızistan ekonomisi için de önemli yere sahiptir. Küresel rekabet koşullarında işletmelerin ve kurumların uzun dönemli başarıları kaliteli hizmet ve müşteri odaklı pazarlama anlayışına dayanmaktadır. Hizmet sektöründeki bu gelişmeler eğitim kurumları için de geçerlidir. Eğitim kurumlarının etkinliği hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesine bağlıdır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı yüksek öğretimde hizmet kalitesini değerlendirmek şeklinde belirlenmiştir. Literatürde hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik çeşitli araştırmalar yapılmış, SERVQUAL, SERVPERF gibi ölçme araçları önerilmiştir. Bu çalışmada sözü geçen ölçeklere dayalı olarak hazırlanan bir ölçek kullanılmış ve Kırgızistan – Türkiye Manas Üniversitesi öğrencileriyle (n=419) yüz yüze görüşülerek doldurtulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, öğrenci algılamaları genel olarak orta düzeyin üzerinde, özellikle çevre temizliği ve hijyen boyutunda yüksek olduğu ortaya çıkmıştır

Anahtar Kelimeler

• Yüksek Öğretim, Hizmet Kalitesi, Öğrenci Algılamaları

Kaynakça

1. Аристов, О. В. (2009). Управление качеством. (Москва: Инфра – М, 2009), 11-18
2. Bektaş, H. ve Akman, S.U. (2013). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizi. Ekonometri ve İstatistik, 18, ss.116-133.
3. Cronin, J.J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, ss. 55-68.
4. Chopra, R., Chawla, M. & Sharma, T. (2014). Service Quality in Higher Education: A Comparative Study of Management and Education Institutions. NMIMS Management Review Volume XXIV April-May, http://nmims.edu/NMIMSmanagementreview/pdf/april-may-14/service-quality-higher-education- comparative-study-management-and-education-institutions-rita-mamta-and-tejinder.pdf, 15.11.2014
5. Dabholkar, P., Thorpe D. and Rentz, J. (1996). “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation,” Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), 3-16
6. Grönroos, Ch. (1982). An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing. 16 (7). (1982): 33-34, http://www.emeraldinsight.com. (04.01.2010)
7. Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım
8. Min, S. & Khoon, Ch. (2013). Demographic Factors in the Evaluation of Service Quality in Higher Education: International Students’ Perspective. International Review of Management and Business Research 2(4), http://irmbrjournal.com/papers/1384878277.pdf, 15.11.2014

9. Nimako, S.G. & Azumah, K. (2009). An Assessment and Analysis of Customer Satisfaction with Service Delivery of Mobile Telecommunication Networks in Ghana. Master Thesis. Lulea University of Technology. http://www.essays.se, 02.05.2014
10. Parasuraman A., Leonard L. Berry & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Volume 64. №1.
11. Rust, R. T., Zahorik, A. J. & Keiningham T. L. (1996). Service Marketing. New York : Harper Perennial
12. Tayyar, N. ve Dilşeker, F. (2012). Devlet Ve Vakif Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi Ve İmajin Öğrenci Memnuniyetine Etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Bahar 2012 Sayı 28, www.sbed.mu.edu.tr,15.11.2014
13. Yousapronpaiboon, Kh. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. 5th World Conference on Educational Sciences - WCES, 1088 – 1095
14. Zhang, X. & Feng, Y. (2009). The Impact of Customer Relationship Marketing Tactics On Customer Loyalty: Within Swedish Mobile Telecommunication Industry. Master Thesis, Halmstad University. http://www.essays.se, 02.05.2014 Хаксевер, Ж., Рендер, Б., Рассел, Р., и Мердик, Р. (2002). Управление и организация в сфере услуг. 2-е международное издание. Питер
15. http://www.asq.org, 26.03.2014
16. http://www.surveysystem.com/sscalc.htm, 20.03.2014