A STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN EMPLOYEES' EMOTIONAL LABOR AND EMOTIONAL EXHAUSTION

Öz

The purpose of this study is to determine the relationship between emotional labor and burnout levels of the employees. With this purpose data were gathered from 173 service sector employees as participant and data were analyzed by means of statistical analysis (descriptive statistics, such as correlation analysis etc.). In this research, as an "Emotional Labor Scale" developed by Brotheridg and Lee (2003)’s scale and Turkish adaptation by Dursun, Aytaç and Bayram (2014) is used; as a "Burnout Inventory-Short Form (SF-TEE)" developed by Pines (2005) and Turkish adaptation by Çapri (2013) is used. As a result, it was determined that participants levels of burnout and emotional labor behavior were at intermediate level. In addition, between burnout and three dimensions of the emotional labor (fake emotions, hidden feelings and deeply actions) were found to be significant positive relationships

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labor, Burnout, Service Sector

Çalışanların Duygusal Emekleri ile Tükenmişlikleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesine Yönelik Görgül Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı çalışanların duygusal emek ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirleyebilmektir. Bu amaçla hizmet sektöründe çalışan 173 katılımcıdan anket tekniğiyle toplanmış veriler istatistiksel analizler (tanımlayıcı istatistikler, korelasyon analizi gibi) aracılığıyla incelenmiştir. Araştırma kapsamında, Brotheridge ve Lee (2003) tarafından geliştirilen ve Türkçe’ye uyarlanması Dursun, Aytaç ve Bayram (2014) tarafından yapılan “Duygusal Emek Ölçeği” ile Pines (2005) tarafından geliştirilen ve Türkçe ’ye uyarlanması Çapri (2013) tarafından gerçekleştirilen “Tükenmişlik Ölçeği-Kısa Formu (TÖ-KF)” kullanılmıştır. İlgili analizler sonucunda katılımcıların genel olarak duygusal emek davranışları ile tükenmişliklerinin orta düzeyde olduğu belirlenmiştir. Ayrıca sahte duygular, derinlemesine eylem ve gizlenen duygular olmak üzere her üç alt boyut ile tükenmişlik arasında olumlu yönde anlamlı ilişkiler olduğu saptanmıştır

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek, Tükenmişlik, Hizmet Sektörü

Kaynakça

1. Ashforth, B. ve Humphrey, R., (1993). “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, Academy of Management Review, 181:88-115.
2. Aslan, Ş. ve Çaldağ, M. A., (2011). “Duygusal Emek Davranışları, Yönetimde Birey ve Örgüt Odaklı Davranışlar”, kitabının içinde bölüm Editörler: Özcan Yeniçeri ve Yavuz Demirel, Ekin Yayınevi. Bursa.
3. Brotherıdge, C. M.; LEE, R. T., (2003). “Development and Validation of the Emotional Labour Scale”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3):365-379.
4. Cemaloğlu, N., & Şahin, E. D., (2007). “Öğretmenlerin Mesleki Tükenmişlik Düzeylerinin Farklı Değişkenlere Göre İncelenmesi”, Kastamonu Eğitim Dergisi,152:465-484.
5. Çaldağ, M. A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
6. Çapri, B. (20132). “Tükenmişlik Ölçeği-Kısa Formu ile Eş Tükenmişlik Ölçeği-Kısa Formu’nun Türkçe Uyarlaması ve Psikoanalitik-Varoluşçu Bakış Açısından Mesleki ve Eş Tükenmişlik İlişkisi”, Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13(3):1393-1418.
7. Choi, Y.G. & Kim, K.S. (2015). “The Influence of Emotional Labor on Burnout: Centered on the Stress Coping Strategy and Moderating Effect of Social Support”, International Journal of Social Science and Humanity, 5(7):583-588.
8. Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. & H. Gosserand, R.H. (2005). “The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies”, Journal of Vocational Behavior, 66:339–357.

9. Dolunay, A. B. (2002). “Keçiören İlçesi Genel Liseler ve Teknik-Ticaret-Meslek Liselerinde Görevli Öğretmenlerde Tükenmişlik Durumu Araştırması”, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 5501: 51-62.
10. Dursun, S., Aytaç, S., & Bayram, N. (2014). “Duygusal Emek Ölçeği Türkçe Formunun Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması”, İş-Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 1683):10-18.
11. Dursun, S., Bayram, N. & Aytaç, S. (2011). Duygusal Emeğin İş Tatmini Ve Tükenme Düzeyi Üzerine Etkisi, 17.Ulusal Ergonomi Kongresi 14-16 Ekim, Eskişehir.
12. Freudenberger, H. J. (1974). “Staff burn‐ out”, Journal of Social Issues, 301:159-165.
13. Freudenberger, H. J., “The Staff Burn-Out Syndrome in Alternative Institutions”, Psychotherapy: Theory, Research & Practice, 12:73-82.
14. Gezer, E., Yenel, F. & Şahan, H. ( 2009). “Öğretim Elemanlarının Tükenmişlik Düzeyleri İle Sosyodemografik Değişkenleri Arasındaki İlişki”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(6):243-250.
15. Güngör, M., (2009). “Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları”, Kamu-İş, 111:167-183.
16. Humphrey, R. H. (2012), “How Do Leaders Use Emotional Labor?”, Journal of Organizational Behavior, 33:740–744.
17. Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, USA.
18. Kaplan, M. & Ulutaş, Ö. (2016). “Duygusal Emeğin Tükenmişlik Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 35:165-174.
19. Kaya, U. & Özhan, Ç.K. (2012). “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma”, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2):109-130.
20. Khan, M.A. (2012). “Impact Of Emotional Labour On Emotional Exhaustion, And Moderating Role Of Social Support: An Empirical Study On Hospitality Industry In Pakistan”, Actual Problems Of Economics, 5:321-329.
21. Köse, S., Oral, L. & Türesin, H. (2011). “Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”, İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2):165-185.
22. Malach-Pines, A. (2005). “The Burnout Measure, Short Version”, International Journal of Stress Management, 12(1): 78-88.
23. Mann, S. (2007). “Expectations of Emotional Display in the Workplace”, Leadership & Organizational Development Journal, 286: 552-570.
24. Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). “The Measurement of Experienced Burnout”, Journal of Organizational Behavior, 22: 99-113.
25. Maslach, C., Jackson, S. E. & Leiter, M. P., Maslach Burnout Inventory, Palo Alto. 1986.
26. Mengenci, C. (2015). “İş Tatmini, Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkilerinin Belirlenmesi”, Ege Akademik Bakış, 15(1):77-89.
27. Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, 214: 986-1010.
28. Oral, L. & Köse, S. (2011). “Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı İle İş Doyumu Ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2):463-492.
29. Pala, T. & Sürgevil, O. (2016). “Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması”, Ege Akademik Bakış, 16(4):773-787.
30. Rathi, N., Bhatnagar, D. & Mishra, S.K. (2013). “Effect of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Work Attitudes among Hospitality Employees in India”, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 12:273–290.
31. Seferoğlu, S.S:, Yıldız, H. & Yücel, Ü.A. (2014). “Öğretmenlerde Tükenmişlik: Tükenmişliğin Göstergeleri ve Bu Göstergelerin Çeşitli Değişkenler Açısından İncelenmesi”, Eğitim ve Bilim, 39(174):348-364.
32. Tunç, P., Gitmez, A. & Boothby, M.R.K. (2014). “Yoğun bakım ve yataklı servis hemşirelerinde duygusal emek stratejilerinin empatik eğilim açısından incelenmesi”, Anadolu Psikiyatri Dergisi, 15:45-54.
33. Yao, X., Yao, M., Zong, X., Li, Y., Li, X, Guo, F. & Cui, G. (2015). “How School Climate Influences Teachers’ Emotional Exhaustion: The Mediating Role of Emotional Labor”, Int. J. Environ. Res. Public Health, 12: 12505-12517
34. Yıldırım, M. H. & Erul, E. E., (2013). “Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1):89-99.
35. Yıldırım, M. H. & İçerli, L. (2010). “Tükenmislik Sendromu: Maslach Ve Kopenhag Tükenmislik Ölçeklerinin Karsılastırmalı Analizi”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi 1: 123-131.