Profesyonel Turist Rehberlerinin Kişilik Özellikleri İle Sundukları Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki

Öz

Turist rehberlerinin birer turizm temsilcisi olarak turistlerin memnuniyet algısı ve yeniden ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinin fark edilmesiyle beraber mesleğe yönelik yapılan araştırmalar ve bu alana yönelik geliştirme faaliyetleri artmıştır. Araştırmanın amacı profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sergiledikleri performans arasında bir farklılaşma olup olmadığını belirlemektir. Bu kapsamda performans düzeyinin turistlerce nasıl algılandığını tespit ederek bu performansın hizmet kalitesine nasıl yansıdığını belirlemektir. Bu amaçla kişilik özelliklerini ölçen Beş Faktör Kişilik Ölçeği ve algılanan hizmet kalitesini ölçen SERVPERF Ölçeği, 13 turist rehberi ve 475 turiste uygulanmıştır. Araştırma neticesinde kişilik özellikleri boyutları ile hizmet kalitesi boyutları arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Kişilik özellikleri ile algılanan hizmet kalitesi arasında her bir ölçeğin alt boyutlarına bakıldığında bazı boyutlar arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Turist Rehberi,Kişilik Özelliği,Hizmet Kalitesi

The Relationship between the Personality of Professional Tourist Guides and the Quality of Service Offered

Öz

As tourist guides have been recognized as tourism representatives, the impact of tourism on the perception of satisfaction and the intention of re-visiting has increased the research and development activities for the profession in recent years. The aim of the study is to determine whether there is a relationship between the personality traits and performance of professional tourist guides. In this context, determining how the performance level is perceived by tourists and determining how this performance is reflected in service quality. For this purpose, the Five Factor Personality Scale, which measures the personality traits, and the SERVPERF Scale, which measures the perceived service quality, were applied to 13 tourist guides and 475 tourists. As a result of the research, it was found that there was a significant relationship between the dimensions of personality traits and service quality. When the dimensions are examined, the perception of quality towards the dimension of concrete features expressing the external appearance of the tourist guides and the equipment used during the tour is negatively affected by the emotional stability (imbalance) and empathy characteristics of the tourist guides. As the extraversion personality of the tourist guide increases, the empathy that tourists perceive from the dimensions of service quality is unfavorable. It was observed that the perception of reliability, enthusiasm, trust and empathy of tourists was positively affected as the agreeableness (compatibility) increased. As the conscientiousness of professional tourist guides increases, the perception of reliability, trust and empathy perceived by the tourists towards the guides is positively affected. In this context, the number of samples can be increased in future studies and communication with more tourists and tourist guides can be provided.

Anahtar Kelimeler

• Tourist Guide,Personality Trait,Quality of Service

Kaynakça

1. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. (7.Basım), Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
2. Ap J. and Wong K. F. K. (2001). Case Study on Tour Guiding: Professionalism, Issues and Problems, Tourism Management, 22: 551-563.Aslantürk, Y. (2010). Yükseköğretim Düzeyinde Turist Rehberliği Eğitimi Veren Öğretim Kurumlarında Uygulanan Eğitime Yönelik Öğrenci Algılamaları, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
3. Aslantürk, Y., Altunöz, Ö. ve Çalık, A. Ö. (2013). Turist Rehberliği Hizmet Kalitesi Ölçümü: Servqual Yaklaşımı, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(27): 107-118.
4. Ban, J. and Ramsaran, R. R. (2017). An Exploratory Examination of Service Quality Attributes in The Ecotourism Industry, Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1): 132-148.
5. Butnaru, G. I., Ştefănică, M., and Maxim, G. M. (2014). Alternative Method of Quality Evaluation in Tourism. Case Study Applied in Tourist Accommodation Units, Procedia Economics and Finance, 15: 671-678.
6. Cohen, E. (1985). The Tourist Guide: The Origins, Structure, and Dynamics of A Role, Annals of Tourism Research, 12(1): 5-29.
7. Cohen, E., Ifergan, M. and Cohen, E. (2002). A new Paradigm in Guiding The Madrich as A Role Model, Annals of Tourism Research, 29(4): 919-932.
8. Costa, P. T. and McCrae, R. R. (1985). The NEO Personality Inventory, Journal of Career, 3(2): 123-139.

9. Cronin, J.J. and Taylor S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.
10. Değirmencioğlu, Ö. (2001). Türkiye’de Turizm Rehberliği Eğitimi Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2): 189-196.
11. http://www.tureb.org.tr/tr/RehberVeritabani> [Erişim Tarihi: 06.07.2019].
12. http://www.wftga.org/tourist-guiding/what-tourist-guide> [Erişim Tarihi: 05.12.2018].
13. Kabakulak, A. (2018). Kişilik Özelliklerinin Mesleki Tutum ve İş Doyumuna Etkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.
14. Kayri, M. (2009). Araştırmalarda Gruplar Arası Farkın Belirlenmesine Yönelik Çoklu Karşılaştırma (Post Hoc) Teknikleri, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(4): 51-64.
15. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama, Akademik Bakış Dergisi, 29: 1-25.
16. Moisescu, O. I. and Gica, O. A. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Behavioral Loyalty in The Case of Travel Agencies from Romania, Amfiteatru Economic Journal, 16(Special No. 8): 1191-1204.
17. Özdamar, K. (2002). Paket Programlar ile İstatistik Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitapevi.
18. T.C. Milli Eğitim Bakanlığı. (2013). Konaklama ve Seyahat Hizmetleri. Ankara: Milli Eğitim Bakanlığı.
19. Yıldız, R., Kuşluvan, S. ve Şenyurt, Y. (1997). Turist Rehberliği Öğretiminde Yeni Bir Model: Nevşehir Turist Rehberliği Bölümü Programı ve Değerlendirilmesi, Erciyes Üniversitesi Nevşehir Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Hafta Sonu Semineri IV, 9-14.
20. Yılmaz, İ. (2009). Measurement of Service Quality in The Hotel Industry, Anatolia, 20(2): 375-386.