A Meta-Analysis Study on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Öz

In this research, a meta-analysis study was conducted with researches examining the relationships between customer satisfaction and customer loyalty in Turkey. In this direction, studies were accessed via Kafkas University Database and DergiPark search engine, and it was determined that 15 studies could be included in the study. In the included studies, correlation values and sample sizes were taken as reference and analyzes were made with the CMA 3.0 (Comprehensive Meta Analysis 3.0) program. In the study, firstly, it was examined whether there was a publication bias or not, and it was determined that there was no bias from the findings. In the next stage, it was determined that there was a heterogeneous distribution in the study and therefore random effect values were taken as reference in the relationship between variables. When both the correlation and Fisher's Z random effects model findings were evaluated regarding the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, it was determined that there was a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

• customer satisfaction
• Customer Loyalty
• Meta-Analysis

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Meta Analiz Çalışması

Öz

Bu araştırmada Türkiye’de müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkileri inceleyen araştırmalarla bir meta analiz çalışması yapılmıştır. Bu doğrultuda Kafkas Üniversitesi Veri Tabanı ve DergiPark arama motoru üzerinden çalışmalara ulaşılmış ve ulaşılan çalışmalardan da toplam 15 çalışmanın araştırmaya dahil edilebilir olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya dâhil edilen çalışmalarda korelasyon değerleri ve örneklem büyüklükleri referans alınmış ve analizler CMA 3.0 (Comprehensive Meta Analysis 3.0) programıyla yapılmıştır. Çalışmada öncelikle yayın yanlılığının bulunup bulunmadığı incelenmiş ve bulgulardan yanlılığın olmadığı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada çalışmada heterojen bir dağılımın olduğu belirlenmiş ve bu nedenle değişkenler arası ilişkide rastgele etki değerleri referans alınmıştır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye yönelik hem korelasyon hem Fisher’s Z rastgele etkiler modeli bulguları değerlendirildiğinde ise müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• müşteri memnuniyeti
• müşteri sadakati
• meta analiz

Kaynakça

1. Aydın, S. Z., Bitlisli, F. ve Pala, Y. (2013). Karayolu Yük Taşımacılığı Yapan İşletmelerin Müşteri Memnuniyetini Artırma Çabalarının Tespiti: Bir Araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 46-58.
2. Ball, D., Coelho, P. S. ve Machas, A. (2004). The Role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty An Extension to the ECSI Model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272-1293.
3. Basari, M. A. M. D. ve Shamsudin, M. F. (2020). Does Customer Satisfaction Matters?. Journal of Undergraduate Social Science and Technology, 2(1), 1-15.
4. Baydaş, A. ve Uslu, A. (2018). Dini İnancın Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Olarak Bingöl’de Eğlence İşletmelerinde Bir Araştırma. Journal of Current Researches on Business and Economics, 8 (2), 1-20.
5. Bell, C. (2020). Digital Business. 13.08.2020 tarihinde https://digitalbusinessblog.wordpress.com/2018/04/06/loyal-customers-they-dont-just-come-back-they-dont-simply-recommend-you-they-insist-that-their-friends-do-business-with-you-chip-bell/ adresinden erişildi.
6. Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 147-170.
7. Borenstein, M. Hedges, L. V., Higgins, J. P. T. ve Rothstein, H. R. (2009). Introduction to Meta-Analysis. West Sussex-UK: John Willey & Sons Ltd.
8. Borenstein, M. Hedges, L. V., Higgins, J. P. T. and Rothstein, H. R. (2013). Meta-Analize Giriş. Serkan Dinçer (çev.). Anı Yayıncılık: Ankara.

9. Bowen, J. T. ve Chen, S. L. (2001). The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
10. Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, B. C. ve Mansori, S. (2019). Service Recovery, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Malaysia’s Hotel Industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(2), 187-203.
11. Çatı, K., ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.
12. Dinçer, S. (2014). Eğitim Bilimlerinde Uygulamalı Meta-Analiz. Ankara: Pegem Akademi
13. Eminler, O., Altunışık, R. ve Eskiler, E. (2019). Müşteri Memnuniyeti, Duygusal Yakınlık, Müşteri Sadakati ve Ağızdan Ağıza Pazarlama Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Perakende Sektörü Örneği. Business & Management Studies: An International Journal, 7(4), 1905-1922.
14. Erciş, A. ve Dağcı Büyük, H. (2016). İndirim Marketlerinde Müşteri Değerinin Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati ve Ağızdan Ağıza İletişime Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(3), 527-544.
15. Gedik, A. ve Üstüner, M. (2017). Eğitim Örgütlerinde Örgütsel Bağlılık ve İş Doyumu İlişkisi: Bir Meta Analiz Çalışması. E-Uluslararası Eğitim Araştırmaları Dergisi, 8(2), 41-57.
16. Güven, M. ve Çavuşoğlu, T. (2019). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakatinin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi: Bingöl İli Örneği. Tourism and Recreation, 1(1), 1-8.
17. Hafez, M., ve Akther, N. (2017). Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh. Global Journal of Management And Business Research: A Asministration and Management, 17(1), 140-148.
18. Higgins, J. P. T., Thompson, S. G. ve Spiegelhalter, D. J. (2009). A re‐evaluation of random‐effects meta‐analysis. Journal of the Royal Statistical Society: Series A (Statistics in Society), 172(1): 137-159.
19. Hill, N. ve Alexander, J. (2006). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. New York: Routledge.
20. Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M. and Sidin, S. Md. (2017). Integration of Standardization and Customization: Impact on Service Quality,Customer Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
21. Kitapçı, H., Yıldırım, A. ve Çömlek, O. (2011). Grönross Modeline Göre Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davranışsal Niyete Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
22. Kurt, G. (2013). The Impact of E-Retailers’ Ethics On Customer Loyalty: Perceived Trust and Perceived Satisfaction As Mediators. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 4(2), 49-68.
23. Leninkumar, V. (2017). The Relationship Between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
24. Maisya, K. L., Rahmat, S. T. Y. ve Rina, A. (2019). Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurants of the Tangerang Area. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 8(92), 142-147.
25. Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi 5(1), 194-218.
26. Ngo, V. M. ve Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
27. Nobar, H. B. K. ve Rostamzadeh, R. (2018). The Impact of Customer Satisfaction, Customer Experience and Customer Loyalty on Brand Power: Empirical Evidence from Hotel Industry. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 417-430.
28. Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2015). Tüketici Davranışı. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A. Ş.
29. Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge.
30. Özer, G. ve Aydın, S. (2004). GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Değiştirme Maliyeti ve Güven Arasındaki İlişki. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 18(3-4), 157-179.
31. Öztaş, M., Sevilmiş, A. ve Şirin, E. F. (2016). The Relationship of Atmosphere, Satisfaction, and Loyalty: Sample of A Fitness Center. Turkish Journal of Sport and Exercise, 18(2), 103-112.
32. Pham, T. S. H., ve Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and Consequences of Online Customer Satisfaction: A Holistic Process Perspective. Technological Forecasting and Social Change, 124, 332-342.
33. Riley, R. D., Higgins, J. P. T. ve Deeks, J. J. (2011). Interpretation of Random Effects Meta-Analyses. British Medical Journal, 342(7804), 964-967.
34. Sağlam, M. ve Yüksel, İ. (2007). Program Değerlendirmede Meta-Analiz ve Meta-Değerlendirme Yöntemleri. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18, 175-188.
35. Şendoğdu, A. (2014). Özel Kamu ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 91-106.
36. Tan, A., İğde, M., Çelik, T. Z. ve Buğan, M. F. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. International Journal of Academic Value Studies, 2(5), 45-59.
37. Uludağ, G., Faiz, E. ve Çatı, K. (2018). Akıllı Telefon Pazarında Marka İmajının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 575-599.
38. Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(69), 41-57.
39. Wongleedee, K. (2017). Customer Satisfaction in the Airlines Industry: Comparison between Low-cost and Full Service Airlines. Actual Problems of Economics, 187(1), 218-222.
40. Yeniay, H. (2013). Yaşam Verilerinin Meta Analizi (Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
41. Yıldız, S. M. ve Duyan, M. (2019). The Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: An Empirical İnvestigation Of Sports And Physical Activity Sector. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 10(1), 17-30.
42. Yücekaya, P., Rençber, Ö. F. ve Sönmez, H. (2015). Perakende Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Çanakkale İlinde Bir Araştırma. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(5), 85-100.
43. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.