DETERMINATION OF FACTORS AFFECTING THE CHOICE CAR MAINTENANCE AND REPAIR SERVICES

Yıl 2016, Cilt: 5 Sayı: 3, 199 - 214, 01.07.2016

Mehmet Karahan Hasan Dinç

Öz

Nowadays, in which there is intense and rapid competition, one of the most important factors that plays an active role for companies to maintain its survival and growing is to be ensure satisfaction of costumer who is provided with end product in global competitive environment . Today, the company's most valuable asset is customer that is the main reason for companies creation. Companies seek different methods to get new costumers or continuity of customers that it already has. In this context, the identification of the factors that affect customer satisfaction, provides a huge competitive advantage for companies. Thus it is needed to investigate this issue. If companies fulfill their customers’ needs and expectations at the highest level, it will increase its profit as well as its permanence The purpose of this study is to determine in what extent car owners are satisfied with the repair
and maintenance services they receive and to determine the factors affecting customers about
choosing special or authorized services. Research sample is composed of about 200 customers
who use of car services in Diyarbakir. Research is conducted face to face interviews and the
data obtained is transferred to SPSS 18 program and is went through some statistical analysis,
the results are exhaustively commented and relevant recommendations have been developed.

Anahtar Kelimeler

Automotive Industry, Authorized Service, Customer Satisfaction, Car maintenance

Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi

Öz

Rekabetin yoğun ve hızlı olarak yaşandığı günümüzde, küresel rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri ve büyüyebilmelerinde etkin rol oynayan faktörlerin başında son ürünün sunulduğu müşterinin memnun edilmesidir. Günümüzde müşteri, işletmenin en değerli varlık sebebi olmuştur. İşletmeler yeni müşteri kazanabilmek veya sahip olduğu müşterilerin devamlılığını sağlamak için değişik yöntemler aramaktadırlar. Bu bağlamda müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin belirlenmesi, işletmeler açısından büyük bir rekabet avantajı sağladığından bu araştırmaya gerek duyulmuştur. İşletmelerin müşteri istek ve beklentilerini en yüksek düzeyde karşılaması, hem tutundurmasını hem de karlılık oranını arttıracaktır Bu çalışmanın amacı, otomobil sahiplerinin bakım ve onarım için hizmet aldıkları servislerden ne
derece memnun olduklarını, müşterilerin özel veya yetkili servis tercihlerini etkileyen faktörleri
belirlemektir. Araştırma örneklemini Diyarbakır ilinde otomobil servis hizmetlerinden yararlanan
yaklaşık 200 müşteri oluşturmaktadır. Araştırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmış ve elde edilen
veriler SPSS 18 programına aktarılarak önce frekans ve yüzde hesapları, sonra t-testi ve f testi
yapılarak elde edilen sonuçlar ayrıntılı olarak yorumlanmış ve konuyla ilgili öneriler geliştirilmiştir

Anahtar Kelimeler

Anahtar Sözcükler: Otomotiv Sektörü, Yetkili Servis, Müşteri Memnuniyeti, Otomobil bakımı.

Kaynakça

• Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). ‘’Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması’’ Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi, Cilt: 6, No: 1, 25-40.
• Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). ‘’Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması’’ Selçuk Üniversitesi Teknik Bilimler Meslek Yüksekokulu Teknik Online Dergisi, Cilt: 8, Sayı 1, 30-47.
• Chougule, R., Khare, V. R. ve Pattada, K. (2013). ‘’A Fuzzy Logic Based Approach for Modeling Quality and Reliability Related Customer Satisfaction in The Automotive Domain’’ Expert Systems With Applications, 40, 800-810.
• Çelik, H. ve Bengül, S. S. (2008). ‘Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri’’ Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Fakültesi Dergisi, Cilt: 26, Sayı 2, 105-134.
• Eren, S.S. ve Erge, A. (2012). ‘Marka Güveni, Marka Memnunu Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi’’ Journal of Yaşar University, 2012 26 (7) , 4455-4483.
• Eroğlu, E. (2005). ‘Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli’’ İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Nisan 2005, C:34, Sayı 1, 7-25.
• Ersoy, H. ve Fırat, A. (2006). ‘’Türk Otomotiv Sanayinde Markaların Tüketici Tercihleri Üzerine Etkileri’’ Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı 1, 200-211.
• Gerger, A. ve Demir, B. (2010). ‘’Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyeti Oranının Artırılmasına Yönelik Bir Örnek’’ Taşıt Teknolojileri Elektronik Dergisi, Cilt: 2, No: 1, 33-47.
• Görener, A. ve Görener, Ö. (2008). Türk Otomotiv Sektörünün Ülke Ekonomisine Katkıları ve Geleceğe Yönelik Sektörel Beklentiler, Journal of Yasar University, 3(10),1213-1232. İSO (2014). "Türkiye’nin 500 Büyük Sanayi Kuruluşu 2013", http://www.iso.org.tr/haberler/etkinlikler/turkiyenin-500-buyuk-sanayi--kurulusu2013- arastirmasi-aciklandi/?AspxAutoDetectCookieSupport=1, Erişim Tarihi: 2.5.2016.
• Kobu, B. (2014). Üretim Yönetimi. (17. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Laosirihongthong, T. ve Dangayach, G.S. (2005). ‘’A Comparative Study of Implementation of manufacturing Strategies in Thai and Indian Automotive Manufacturing Companies’’ Journal of Manifacturing Systems, Vol 24, No: 2, 131-143.
• Möller, K. (2006). ‘’Role Of Competences In Creating Customer Value: A Value-Creation Logic Approach’’ Industrial Marketing Management, 35, 913-924.
• Sezgin, M. ve Arat, T. (2008). ‘’Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma’’ Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 5, Sayı 10, 257-273.
• Tekin, M. (2006). Üretim Yönetimi. (2. Cilt). Konya: Günay Ofset.
• Timur, M. N. ve Sarıyer, N. (2004). ‘Kayseri’deki Otomobil Bayilerinde Müşteri Tatmin Aracı Olarak Şikâyet Toplama Yöntemlerine İlişkin Bir Uygulama’’ Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 17, Yıl: 2004/2, 9-32.
• Ülengin, F., Önsel, Ş., Aktas, E. ve Özaydın, Ö. (2014). ‘’A Decision Support Methodology to Enhance The Competitiveness of The Turkish Automotive Industry’’ European Journal of Operational Research, 234 (2014), 789-801.
• TUİK (2015). Bölgesel İstatistikler, Motorlu Kata Taşıtları Sayısı: Otomobil, https://biruni.tuik.gov.tr/bolgeselistatistik/degiskenlerUzerindenSorgula.do,Erişim Tarihi: 17.06.2015.