MUHASEBE MESLEK MENSUPLARININ İDEAL HİZMET VE MEVCUT HİZMET KALİTESİ ALGILARININ SERVQUAL MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ
Öz
Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesiyle birlikte ticaret sınırlarının ortadan
kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından benimsenmesi ve uygulanması sonucunda
muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı muhasebe meslek
çalışanlarının ideal hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını incelemek ve algıladıkları hizmet kalitesi ile
vermiş oldukları mevcut hizmet kalitesi arasında bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Bu amaçla
Kocaeli ilinde çalışan muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet kalitesi ve mevcut hizmet kalitesi
algıları SERVQUAL ölçeği ile araştırılmıştır. SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği fiziksel unsurlar, güvenilirlik,
heveslilik, güven ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Çalışma sonucuna göre, muhasebe meslek
çalışanlarının ideal fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları ile mevcut fiziksel, güvenilirlik ve empati
algılayışları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Bulgularımız, muhasebe
meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi algıları ile ideal hizmet kalitesi algıları arasında
farklılık olduğunu; bu farklılıkların özellikle fiziksel unsurlar, güvenilirlik ve empati boyutlarında
toplandığını göstermektedir.
Anahtar Kelimeler
Hizmet kalitesi, muhasebe mesleği, muhasebe hizmeti kalitesi
Kaynakça
- Banar K. ve Ekergil V., (2010),“Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Eskişehir Uygulaması”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10,(1), 39-60.
- Bharati, P, and Berg, D. (2005). “Service quality from the other side: information systems management at Duquesne light.” International Journal of Information Management, 25, 367-380.
- Bonsall, P, Beale, J. Paulley, N., and Pedler, A. (2005). “The differing perspectives of road users and service providers.” Transport Policy, 12, 334-344.
- Callahan, R.F. and Gilbert, G.R. (2005). “End-user satisfaction and design features of public agencies.” American Review of Public Administration, 35, 57-73.
- Charlene P. B., (2000), “Service Intangibility and Its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Service Marketing”, No: 1.
- Christian G., (2000), Service Management and Marketing, John Wiley&Sons Ltd, UK.
- Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing, 56, ss. 55-68.
- Cronin, J. ve Taylor, S. A., (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing 58(1), 125-131.
- Deming, W. E. (1982), Quality, Productivity, and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Press.
- Goetsch D. L., Stanley B. D., (1998), Undersatanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards, Prentice – Hall, USA.