Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma/A Research on Customers' Satisfaction Using Automobile Services

Öz

Otomobil sektörü yan sanayi ve yetkili servisleri birbiriyle bağlantılı ve uyumlu çalışan işletmelerden oluşmaktadır. Yetkili servisler müşterilerin aldığı ürünün garanti kapsamında bakımını yapan, ürün hakkında bilgi verebilecek, ürünün montajını yapmaya yetkili yerlerdir. Otomobil servislerinin başarısı, rekabet üstünlüğü, verdiği hizmetlerin kalitesine ve bunun sonucu olarak oluşturulan müşteri memnuniyetine bağlıdır. Bu araştırmanın amacı, otomobil sahiplerinin bakım ve onarım için hizmet aldıkları servislerden ne derece memnun olduklarını belirlemek ve bu çerçevede otomobil servislerine öneriler sunmaktır.

Anahtar Kelimeler: Otomotiv sektörü, müşteri memnuniyeti, yetkili servis

Abstract

Side industry and authorized services of automotive industry are enterprises that are connected and work in harmony. Authorized services are the places that provide maintenance within the guaranty enclosure for the products bought by the customers who are able to give information about them and authorized to make the installation of the products. The success of the automobile services depends on their competition superiority, quality of service and as a result; customer satisfaction. The aim of this study is to determine in which extent the automobile owners are contented with the services that they get service for the maintenance and repair and in this frame, to offer suggestions to automobile services.

Key Words: Automotive industry, customer satisfaction, authorized service

Anahtar Kelimeler

• Otomotiv sektörü, müşteri memnuniyeti, yetkili servis

Kaynakça

1. Altıntaş, M.H. (2000), Tüketici Davranışları, Alfa Yayınları, Bursa.
2. Apak, S., (2008). Türkiye Otomotiv Sektöründe Yeniden Yapılanma Ve Bilgi Teknolojilerinde Dış Kaynak Kullanımının Rekabet Avantajları, http://www.qfdturkiye.org/frames/KFG30-Sudi%20Apak.pdf, 08.09.2008.
3. Bedir, A., (1999). Gelişmiş Otomotiv Sanayilerinde Ana – Yan Sanayi İlişkileri, İstanbul.
4. CCFA-Comite des Constructeurs Français d' Automobiles, www.ccfa.fr, 08.09.2008.
5. Ersen, H. (1997), Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları İlişkisi, Sim Matbaacılık, İstanbul.
6. Guitik, P.,(1993). The World's Most Popular Personel Transport Mode, The Urban Age 2 (1): 17.
7. http://ekutup.dpt.gov.tr, 25.08.2008.
8. http://www.doas.com.tr/dealerApp/docs/VW%20Yet%20Servis%20Standartlar%C4%B103.08.2007.pdf.

9. İstanbul Sanayi Odası Kalite Derneği, (2007), Toysad Çevre Komitesi Sempozyumu, İstanbul, 2 Kasım.
10. İstanbul Sanayi Odası, (2003), Otomotiv Sanayi Sektör Raporu, İstanbul, Şubat.
11. Kotler, P. (2000), Kotler ve Pazarlama, (Çev. Özyağcılar, A.) Sistem Yayıncılık, İstanbul.
12. Law, C.M. (1991), Restructuring the Global Automobile Industry, London.
13. Life (Engineering Process Improvenent Series Addison-Vesley Puidishig Company Inc), USA, April.
14. Liua H., Roos L., Wensleyc R., (2004), The Dynamics Of Business Orientation: The Case Of The Volvo Car Corporation, Industrial Marketing Management, 33 pp:333-344.
15. Morgan, L.O, Daniels R.L., (2001), Integrating Product Mix And Technology Adoption Decisions: A Portfolio Approach For Evaluating Advanced Technologies In The Automobile İndustry, Journal of Operations Management, 19, pp:219–238.
16. Newman, P., (1996), Reducing Automobille Dependence, Environment and Urbanization 8 (1), pp: 67-92.
17. Oliver, R.L., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, Fundamental Issues and Directions for Marketing. ss. 33-44.
18. Özemsi, U., Çoban, O.Y., Seçme, N., Seçme, G., (2004), Bulanık Bilişsel Haritalama Yöntemiyle Türk Otomotiv Sanayinde Firma Stratejileri, Yöneylem Araştırması/Endüstri Mühendisliği - XXIV Ulusal Kongresi, 15-18 Haziran, Gaziantep – Adana.
19. Ramasvamy, R. (1996), Design And Management Of Service Processes Keeping Customers For.
20. Seybold, B.P ve T. Marshak R. (2001), Müşteri.com. (Çev: Sungur, E.), Epsilon Yay., İstanbul.
21. TMMOB Makine Mühendisleri Odası, (2001), VII. Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu Bildirgeler Kitabı, Ankara, 26 Ekim.