İçsel Pazarlama Anlayışı Bağlamında Kamu Sektörü Çalışanlarının Kurumsal Algılamalarının Değerlendirilmesi: Niğde Örneği/An Evaluation of the Institutional Perceptions of the Public Sector Workers Within the Context of Internal Marketing Approach: A Cas

Öz

Günümüzde örgütler, yoğun bir rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürmektedir. Çalışanlar, örgütlerin faaliyetlerini rekabet avantajı yaratacak biçimde sürdürebilmelerinde çok önemli bir rol oynamaktadır. Kamu kurum ve kuruluşları da, müşteri odaklı anlayış doğrultusunda faaliyetlerini sürdürerek rekabet avantajı sağlayabilmeyi kendilerine hedef olarak seçmektedir. Bu anlayış doğrultusunda, kendi çalışanlarını da müşteri –iç müşteri- olarak kabul etmeye başlamışlardır. Dış müşterilerin istek, arzu,  gereksinim ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin istek, arzu, gereksinim ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İçsel pazarlama anlayışı olarak adlandırılan felsefe, bu anlayışa dayanmaktadır.

Bu makalede, içsel pazarlamanın tanımı, kapsamı ve amacı üzerinde durularak, Niğde İl Sigorta Müdürlüğü'nde bu doğrultuda yapılan araştırmanın verileri, istatistiksel yöntemler bağlamında değerlendirilmektedir.

Anahtar Kelimeler: İçsel pazarlama, müşteri tatmini, iç müşteri

Abstract

Today, organizations find themselves operating in a highly competitive environment. Employees play an important role in creating competitive advantages for their organizations in their operations. Public institutions and organizations also choose adopting the customer oriented approach as their targets in order to gain competitive advantages in their operations. In this sense, they began to recognize their own employees as customers- internal customers- as well. A way of satisfying the needs, wants, demands and expectations of customers goes through satisfying the needs, wants, demands and expectations of internal customers. Exactly this is the idea which provides the bases of the approach termed as an internal marketing.

In this article, the definition of internal marketing, its scope and its aims will be provided, and the data obtained from the Nigde Province Directorate of Insurance will be examined using statistical techniques.

Keywords: Internal marketing, customer satisfaction, internal customer

Anahtar Kelimeler

• İçsel pazarlama, müşteri tatmini, iç müşteri

Kaynakça

1. Berry, Leonard L. (1980), "Services Marketing is Different", Business, Vol. 30. No. 3, pp. 24-29.
2. Berry, Leonard L. (1981), "The Employee as Customer," Journal of Retail Banking, Vol. 3, No. 1. pp. 33-40.
3. Cahill, Dennis (1995), “The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing”, Journal of Services Marketing, V: 9, No: 4, pp. 43-51.
4. Ewing, Michael and A. Caruana (1999), “An Internal Marketing Approach to Public Sector Management: The Marketing and Human Resources Interface”, The International Journal of Public Sector Management, Vol:12, No: 1, pp. 17-26.
5. Greene, W.E., Walls, G.D. and Schrest, L.J. (1994), “Internal Marketing: The Key to External Marketing Success” Journal of Services Marketing, V: 8/4, pp. 5-13.
6. http://wps.prenhall.com/wps/media/objects/388/397873/ch10.ppt,erişim: 12.07.2006.
7. http://www.hanken.fi/portals/studymaterial/2005-2006/helsingfors/ marknadsforing/2348/material/exercises/Nordman_Paltschik_chapter14.ppt,erişim: 12.07.2006.
8. http://www.scsv.nevada.edu/~baloglus/10InternalMarketing/10InternalMarketing.ppt, erişim: 22.07.2006.

9. Keller, Scott B.; Daniel F. Lynch; Alexander E. Euinger; John Ozment ve Roger Calantone (2006); “The Impact of Internal Marketing Efforts In Distribution Service Operations”, Journal of Business Logistics, Vol. 27, No. 1, pp. 109–137.
10. Rafiq, Mohammed ve Pervaiz K. Ahmed (2000), “Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension” Journal of Services Marketing, V: 14, No: 6, pp. 449–462.
11. Ünver, Özkan ve Hamza Gamgam (1999), Uygulamalı İstatistik Yöntemler, Siyasal Kitabevi, 3. baskı., Ankara.
12. Varey, R. J. (1995), “Internal Marketing: A Review And Some Interdisciplinary Research Challenges”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 1, pp. 40-63.
13. Varey, R. J., Barbara R. Lewis (1999), “A Broadened Conception Of Internal Marketing”, Journal of Marketing, 33, 9/10, pp. 926–944.
14. Yapraklı, Şükrü ve Sevtap Özer (2001), “Çağdaş Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım: “İçsel Pazarlama”, Pazarlama Dünyası, Yıl:15, Sa: 2001–6; sh. 58–62.