Muhasebe Sistemlerine Bilgi Teknolojileri Hizmet Desteği Sağlayan Bilgisayar Firmalarının Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Ampirik Bir Araştırma

Yıl 2006, Sayı: 32, 1 - 14, 01.10.2006

Şerafettin Sevim Tansel Çetinoğlu Niyazi Kurnaz

Öz

Küreselleşme ve teknolojideki hızlı gelişmelerin etkisindeki işletmelerin, bu yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için üç temel özelliği sağlamaları gerekmektedir; hız,esneklik ve maliyet avantajı. Bu nedenle işletmeler, değişim ve değişkenliğe uyum sağlayabilmek, dalgalanmalardan daha az etkilenmek, güncel ve en son teknolojilerden, bilgi birikiminden hızla yararlanabilmek amacıyla “dış kaynak kullanımı (outsourcing)” yöntemini yaygın olarak uygulamaktadır. Bu çalışmada kullanılan “Servqual Yöntemi” muhasebe sistemlerine bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının verdiği hizmetin, müşteri beklentileri ile buluşup buluşmadığının incelenmesi, buluşma gerçekleşmemişse nedeninin ortaya konulması amacıyla uygulanmaktadır. Yönetimde müşteriye verilebilecek kaliteli bir hizmet için gerekli olan nitelikler belirlenmekte ve bu nitelikler doğrultusunda hazırlanan önermeler beklenen ve algılanan olmak üzere müşteriye uygulanmaktadır. Yaptığımız çalışma sonucunda, muhasebe sistemlerini bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının servqual yönteminde beş hizmet boyutu olan güvenirlik, heveslilik, empati, güvence, ve fiziksel değerlerin ortalamalarının hepsi negatif çıkmış, bu da tüm boyutlarda müşterinin beklediği hizmet düzeyinin, algıladığı hizmet düzeyinden fazla olduğu yani, muhasebe sistemlerine bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının hizmet kalitesinin tatmin edici olmadığı ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Servqual yöntemi, dış kaynak kullanımı, bilgi teknolojileri, hizmet kalitesi.

An Amprical Research On Examining Of Service Quality Of Computer Firms Which Offer Knowledge Technology Service Assistance For Accounting Systems

Öz

The companies which are under the influence of fast development in globalization and technologies, have to secure three basic characteristics in order to stay impact: speed, flexibility and cost advange.Because of this reason these companies use “outsourcing” model widely in order to adapt themselves for change and changeability , less vulnarability against fluctations to use actual and last technologies, to utilize knowledge accumulation.“Servqual Model” which is used in this study aims to examine the service quality of computer firms which offer knowledge technology service assistance for accounting systems with the expectations of customers. If these expectations are not met, reasons will be examined. At management process, attributes are clearified for a quality service for customers. In accordance to this, proposals are adopted in two ways; expectations and perceiveness.As the result of our study, five different dimensions of servqual model; Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy average were founded negative. This showed us that the level of service expectations of customers were more than their perceived expectations of service level, thus service quality of computer companies service were not satisfactory.

Anahtar Kelimeler

Servqual model, outsourcing, knowledge technology, service quality.