İNTERNET BANKACILIĞI HİZMETİ KULLANICILARININ HİZMET KALİTESİ ALGILARININ TATMİN VE BAĞLILIK DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ; AKADEMİK PERSONEL ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Son yıllardaki teknolojik gelişmeler 'teknoloji tabanlı self-servis' olarak adlandırılan hizmet dağıtım şeklinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu gelişme hizmet sektöründeki işlemlerin elektronik ortamda hizmet (e-hizmet) sunma şeklinde yeniden yapılanmalarına yol açmıştır. Bu gelişmeler sonucunda e-hizmet kalitesi, e-tatmin ve e-bağlılık kavramları geliştirilmiştir.İnternet bankacılığını kullanan tüketicilerin hizmet kalitesi algılarının, internet bankacılığı hizmeti için tercih ettikleri bankadan tatmin ve bağlılık düzeylerine etkisini belirlemeyi amaçlayan bu çalışma, Atatürk Üniversitesi'ndeki akademik personel üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonucunda internet bankacılığında en sık kullanılan hizmetin, hesap bakiyesi hakkında bilgi almak, para transferi yapmak, ve fatura, kredi vb. ödemeleri yapmak olduğu belirlenmiştir. Müşterilerin banka seçiminde en önemli görülen faktörler ise web sitesinin güvenli olması ve bankanın güvenilirliğidir. Araştırmada elde edilen diğer bir sonuca göre internet bankacılığı hizmet kalitesi algı değişkenlerinden erişim, güve ve güvenilirlik boyutlarının internet bankacılığı hizmetinden duyulan tatmin düzeyini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca hizmet kalitesinin erişim, özen gösterme ve güvenilirlik boyutlarının bağlılık düzeyi üzerinde pozitif yönde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• -