-

Öz

In this study, we will analyse the optimisation of customer satisfaction in granite selection. Because of the presence of many effective criteria in choosing the most suitable granite for customer satisfaction, Multiple Criteria Decision Making (MCDM) methods will be used in order to solve these problems. In this study the Analytic Hierarchy Method (AHM) is preferred which is an MCDM method can assess qualitative and quantitative criteria together; due to having a combination of quantitative and qualitative criteria in our study. In the first part of study, information about the decision making concept and its features, multi-criteria decision-making methods and types of decision-making will be provided. In the second part AHP method, which is method we have used in the study, will be examined in detail. In the third part concepts related to customer satisfaction will be explained, and in the last section there will be aplications by using AHM and obtained result will be evaluated

Anahtar Kelimeler

• Decision Making, Analytic Hierarchy Method, Customer Satisfaction

ANALİTİK HİYERARŞİ YÖNTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN UYGUN GRANİTİN SEÇİMİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmada granit seçiminde müşteri memnuniyetinin optimize edilmesi incelenecek ve müşteri memnuniyetini sağlayan en uygun granitin seçiminde birden fazla kriterin etkili olması nedeniyle problemin çözümünde Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemlerinden yararlanılacaktır. Nitel ve nicel kriterleri bir arada değerlendirebilen bir ÇKKV yöntemi olan Analitik Hiyerarşi Yöntemi (AHY) çalışmadaki kriterlerin bir kısmının nitel bir kısmının nicel olması sebebiyle tercih edilmektedir. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetini sağlayan granitin seçimi problemine değinilmiş, Analitik Hiyerarşi Yöntemi kullanılarak karar vericilerin kriter ve alternatiflere verdikleri değerlere göre müşteri memnuniyeti optimizasyonunu sağlayan granit seçilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Karar Verme, Analitik Hiyerarşi Yöntemi, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

1. ADIGÜZEL, Orhan. “Personel Seçiminin Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemiyle Ger- çekleştirilmesi”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı.24, Ağustos 2009, ss. 243-251.
2. AKAD, Murat ve Ergun Gedizlioğlu. “Toplu Taşıma Türü Seçiminde Simülasyon Destekli Analitik Hiyerarşi Yaklaşımı”. İTÜ Dergisi/d Mühendislik. Cilt.6, Sayı.1, Şubat 2007, ss. 88-98
3. AKIN ACUNER, Şebnem. Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü. 5.Basım. Ankara: Milli Prodüktivite Yayınları, 2004.
4. ALP, Selçuk ve Taylan Engin. “Trafik Kazalarının Nedenleri ile Sonuçları Arasındaki İlişkinin TOPSIS ve AHP Yöntemleri Kullanılarak Analizi ve Değerlendirilmesi”. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi. Sayı.19, Bahar 2011, ss.65-87.
5. ATAN, Murat Sibel Atan ve Kaan Altın. “ İnsan Kaynakları Seçiminde Analitik Hiyerarşi Süreci Kullanımı ve Bir Yazılım Önerisi”. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt.10, Sayı.3, 2008, ss. 143-162.
6. BALLI, Serkan ve Diğerleri. “Basketbolda Oyuncu Seçimi İçin Sinirsel-Bulanık Karar Destek Sistemi”. İTÜ Dergisi/d Mühendislik. Cilt.8, Sayı.1, Şubat 2009, ss.15-25.
7. CHIN, Kwai-Sang, Simon Chiu ve Rau Tummala. “An Evaluations of Success Factors Using the AHP to Implement ISO 14001-based EMS”,.International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.16, No.4, 1999, ss.341-361.
8. ÇİFTÇİ Cafer, “Müşteri Memnuniyeti, Kalite ve Osmanlı Esnafı”, Uludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı.7 (2004), s.19-20.

9. DAĞDEVİREN, Metin, Diyar Akay ve Mustafa Kurt. “İş Değerlendirme Sürecinde Analitik Hiyerarşi Prosesi ve Uygulaması”. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi.Cilt.19, No.2, 2004, ss. 131-138.
10. DAĞDEVİREN, Metin ve Tamer Eren. “Tedarikçi Firma Seçiminde Analitik Hiyerarşi Prosesi ve 0-1 Hedef Programlama Yöntemlerinin Kullanılması”. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. Cilt.16, Sayı.2. 2001, ss.41-52.
11. DAVİES, Mark. “Adaptive AHP: A Review of Marketing Applications with Extensions”. Europen Journal of Marketing. Vol.35, No.7/8, 2001, ss.872-893.
12. DİNÇER, S. Erdal. “Yatırım Projelerinin Değerlendirilmesinde Analitik Hiyerarşi Yöntemi ile Diğer Yöntemlerin Karşılaştırılması ve Bir Uygulama”, Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi SBE, 2001.
13. DÜNDAR, Süleyman ve Fatih Ecer. “Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi”. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ. B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi. Cilt.15, Sayı.1, 2008, ss. 195-205.
14. ERSÖZ, Filiz ve Mehmet Kabak. “Savunma Sanayi Uygulamalarında Çok Kriterli Karar Verme Yöntemlerinin Literatür Araştırması”. Savunma Bilimleri Dergisi. Cilt.9, Sayı.1, 2010,ss. 97-125.
15. EVREN Ramazan ve Füsun Ülengin. Yönetimde Karar Verme. İstanbul: İstanbul Teknik Üniversite Matbaası, Sayı 1478. 1992.
16. GÜNGÖR, İbrahim ve Didar Büyüker İşler. “Analitik Hiyerarşi Yaklaşımı ile Otomobil Seçimi”. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt.1, Sayı.2, 2005, ss.21-33.
17. GÜNGÖR İbrahim ve Diğerleri. “Türkiye’de İl Olması Uygun Olan İlçelerin AHP Yöntemiyle Belirlenmesi”. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi. Cilt.2, Sayı.2, 2010, ss. 1-16.
18. İhracat Genel Müdürlüğü Maden, Metal ve Orman Ürünleri Daire Başkanlığı – T.C. Ekonomi Bakanlığı. Doğal Taş Sektörü (Sektör Raporları). Ankara, 2012.
19. İLTER, Deniz ve Attila Dikbaş. “Uyuşmazlık Çözüm Yöntemi Seçimi İçin Bir Karar Verme Yaklaşımı”. İTÜ Dergisi/a Mimarlık, Planlama, Tasarım. Cilt.10, Sayı.1. Mart 2011, ss. 165-176.
20. KARASU, Mithat Arman ve Nihat Gültekin. “TOKİ (Toplu Konut İdaresi) Konutlarının Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Şanlıurfa İlinde Bir Uygulama”. Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi. Cilt.33, Sayı.2, 2012, ss.383-404.
21. KILIÇ, Süleyman Bilgin. “Türk Bankacılık Sistemi İçin Çok Kriterli Karar Alma Analizine Dayalı Bir Erken Uyarı Modelinin Tahmini”. ODTÜ Gelişme Dergisi. Cilt.33, Sayı.1, Haziran 2006, ss. 117-154.
22. KILIÇ, Süleyman Bilgin. “Avrupa Birliğine Üye Ve Aday Ülkelerin Bazı Temel Makro Ekonomik Kriterlere Göre Sınıflandırılması: Çok Kriterli Karar Alma Analizine Dayalı Bir Modelin Tahmini”. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt.14, Sayı.2, 2005, ss.339-352.
23. KURUÜZÜM, Ayşe ve Nuray Atsan. “Analitik Hiyerarşi Yöntemi ve İşletmecilik Alanındaki Uygulamaları”. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt.1, Sayı.1, 2001, ss.83-105.
24. LIN, Ming-Chyuan ve Diğerleri. “Using AHP and TOPSIS Approaches in Customer –Driven Product Desing Process”. Computers in Industry. Vol.59, Nu.1, January 2008, ss. 17-31.
25. OĞUZLAR, Ayşe. “Analitik Hiyerarşi Süreci İle Müşteri Şikayetlerinin Analizi”. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt.7, Sayı.14, Kasım 2007, ss.122-134.
26. Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grubu. Müşteri Memnuniyeti Yönetimi. İstanbul: KalDer Yayınları No:31, 2000.
27. SAATY, L. Thomas ve L.G. Wargas. “Uncertainty and Rank Order in the Analytic Hierarchy Process”. European Journal of Operational Research. Vol.32, 1987, ss.107-117
28. SAATY, Thomas L. “How To Make A Decision: The Analytic Hierarchy Process”. Europen Journal of Operational Research. North-Holland, Vol.48, September 1990, ss. 9-26.
29. SANDIKÇI, Mustafa. “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt.9, Sayı.2, 2007, ss. 39-53.
30. SEKRETER, M.Serkan, Gökhan Akyüz ve Emre İpekçi Çetin. “Şirketlerin Derecelendirilmesine İlişkin Bir Model Önerisi: Gıda Sektörüne Yönelik Bir Uygulama”. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt.8, 2004, ss.139-155.
31. SHİH,Y-Y. ve C-Y Liu. “A Method for Customer Lifetime Value Ranking-Combining the Analytic Hierarchy Process and Clustering Analysis”. The Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management. Vol.11, No.2, December 2003, ss.159-174.
32. ŞENKAYAS, Hüseyin, Mustafa Öztürk ve Gülşah Sezen. “Lojistik Tedarikçilerinin Seçiminde Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) Yöntemi: Mondial Şirketinde Bir Uygulama”. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Sayı.5, Ocak 2010, ss.161-175.
33. TAHA, Hamdy A. Yöneylem Araştırması (6. Basımdan Çeviri). 4. Basım. İstanbul: Literatür Yayıncılık, 2007.
34. TAYLOR, Frank A., Allen F.Ketcham ve Darvin Hoffman.“Personnel Evaluation with AHP”. Managment Decision. Vol.36, No.10, 1998, ss. 679-685.
35. TOKSARI, Murat. “Analitik Hiyerarşi Prosesi Yaklaşımı Kullanılarak Mobilya Sektörü İçin Ege Bölgesi’nde Hedef Pazarın Belirlenmesi”. Yönetim ve Ekonomi. Cilt.14, Sayı.1, 200, ss.171-180.
36. ULUCAN, Aydın. Yöneylem Araştırması İşletmecilik Uygulamalı Bilgisayar Destekli Modelleme. 2.Baskı. Siyasal Kitapevi, 2007.
37. ÜLENGİN, Füsun. “Easing The Traffic in Istanbul: At What Price?”. Journal of Operational Research Society. Vol.45, No.7, July 1994, ss.771-785.
38. ÜNAL, Ömer Faruk. “Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Yetkinlik Bazlı İnsan Kaynakları Yöneticisi Seçimi”, Doktora Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi SBE, 2010.
39. VARGAS, Luis G. “An Overview of the Analytic Hierarchy Process and Its Applications” . European Journal of Operational Research. Vol.48, 1990, ss.2-8.
40. YAĞCI, Mehmet İsmail ve Teoman Duman. “Hizmet Kalitesi – Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Üniversite Hastaneleri Uygulaması”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt.7, Sayı.2, 2006,ss. 218-238.
41. YALÇIN, İbrahim ve Seçim Koçak. “Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi. Cilt.2, Sayı.2,
42. YERLİ, Ramazan. “Kamu Çalışanlarını Motive Eden Faktörlerin Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Önceliklendirilmesi ve Bir Kamu Kuruluşunda Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi FBE, 2006.
43. YETİM, Sebahat. “Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi İlköğretim Matematik Öğretmenliği Programı Birinci Sınıf Öğrencilerinin Bu Programı Seçmelerinde Etkili Olan Öncelikli Faktörlerin Analitik Hiyerarşi Prosesi Metodu İle Analizi”. Kastamonu Eğitim Dergisi. Cilt.16, No.2, Ekim 2008, ss.589- 606.
44. YURDAKUL, Mustafa ve Ahmet Özgür İpek. “Malzeme Taşıma Sistemlerinin Seçilmesine Yönelik Bir Karar Destek Sistemi Geliştirilmesi”. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. Cilt.20, Sayı. 2, 2005, ss.171-181.
45. YÜKSEL, İhsan ve Adnan Akın. “Analitik Hiyerarşi Proses Yöntemiyle İşletmelerde Strateji Belirleme”. Doğuş Üniversitesi Dergisi. Cilt.7, Sayı.2, 2006, ss.254- 268.