Patient Assessments: A Qualitative Analysis From A Public Relations Perspective

Öz

Aim: The study aims to explore patient assessments made by patients applying to a private healthcare provider regarding the service delivery process from a public relations perspective, as well as to investigate patient expectations. Methods: In the study, qualitative data analysis was applied to 81 patient assessment using a descriptive research approach. The software MAXQDA 2022 was used to analyse the data. In the initial step of the analytical procedure, the data was coded. The themes were then discovered by merging the codes using the document analysis technique. Results: 19 codes and 4 themes were identified in light of the findings. The identified themes include flawed procedures (transaction, communication, unnecessary process, and system problems), staff attitudes and behaviors (indifference, harsh behavior, lack of sensitivity, needless behavior throughout the procedure, and bad communication style of staff), treatment results (disliking the result, not picking the institution, giving up treatment, distrust, regret, and bad recommendation), and treatment costs (unnecessary payments, high prices, price-performance imbalance, and giving a business-like feeling). Results indicated that patients' expectations were not fulfilled by the healthcare provider, and they formed negative perceptions about their experience receiving treatment. The circumstances in question highlight both the standards that the patient should be met and the areas where the healthcare institution can still make improvements. Conclusion: Taken together, the findings suggest that the business model for executing the oral and dental health care delivery process has to be strengthened from business perspective. It is thought that the study offers valuable insights for decision makers in the healthcare domain, especially oral and dental health service providers.

Anahtar Kelimeler

• Oral and Dental Health
• Healthcare
• Patient Assessment
• Public Relations

Hasta Değerlendirmeleri: Halkla İlişkiler Perspektifinden Nitel Bir Analiz

Öz

Amaç: Çalışmanın amacı özel bir sağlık hizmeti sunucusuna başvuran hastalar tarafından hizmet sunum sürecine ilişkin yapılan değerlendirmeleri halkla ilişkiler perspektifinden incelemek ve hasta beklentilerini araştırmaktır. Yöntem: Çalışmada betimsel araştırma yaklaşımı kullanılarak 81 hasta değerlendirmesi nitel veri analizine tabi tutulmuştur. Veri analizinde MAXQDA 2022 yazılımı kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde doküman incelemesi yaklaşımı kullanılarak veri ilk aşamada kodlama işlemine tabi tutulmuş sonrasında ise elde edilen kodlar birleştirilerek temalar elde edilmiştir. Bulgular: Hasta değerlendirmelerinin analizi sonucunda 4 tema ve 19 kod belirlenmiştir. Hatalı uygulamalar (işlem, iletişim, gereksiz işlem ve sistem hataları), personel tutum ve davranışları (ilgisizlik, sert davranışlar, hassasiyet göstermeme, işlem sırasında gereksiz davranışlar ve personelin olumsuz konuşma tarzı), tedavi sonuçları (sonucu beğenmeme, kurumu tercih etmeme, tedaviden vazgeçme, güvensizlik, pişman olma ve olumsuz tavsiye) ve tedavi maliyetleri (gereksiz ödemeler, yüksek fiyatlar, fiyat-performans dengesizliği ve ticarethane hissi vermesi) ile ilgili değerlendirmeler belirlenen temalardır. Hasta değerlendirmelerine ilişkin bulgular, hastaların sağlık hizmeti deneyimine ilişkin olumsuz bir tutum geliştirdiğini ve beklentilerinin karşılanmadığını göstermiştir. Bu durum bir yandan hasta açısından karşılanması gereken beklentileri ortaya koyarken diğer yandan ise sağlık hizmeti sunucusu açısından iyileştirmeye açık yönleri ortaya koymuştur. Sonuç: Genel olarak değerlendirildiğinde, ağız ve diş sağlığı alanında işletmecilik perspektifinden hizmet sunum sürecinin yürütülmesi yaklaşımının güçlendirilmesine ihtiyaç duyulduğu söylenebilir. Çalışma bulgularının başta ağız ve diş sağlığı hizmeti sunucuları olmak üzere sağlık hizmeti alanında karar vericiler açısından faydalı olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Ağız ve Diş Sağlığı
• Sağlık Hizmeti
• Hasta Değerlendirmeleri
• Halkla İlişkiler

Kaynakça

1. 1. Mackey TK, Liang BA. Pharmaceutical digital marketing and governance: illicit actors and challenges to global patient safety and public health. Global Health 2013;9(45):1-11.
2. 2. Kotler P, Kartajaya H, Setiawan I. Pazarlama 4.0: gelenekselden dijitale geçiş. 2. baskı. İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım; 2018.
3. 3. Bernays EL. Public relations. USA: University of Oklahoma Press; 1952.
4. 4. Hutton JG. The definition, dimensions, and domain of public relations. Public Relations Review 1999;25(2):199-14.
5. 5. Tengilimoğlu D, Işık O, Akbolat M. Sağlık işletmeleri yönetimi. 4. baskı. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık; 2012.
6. 6. Graban M. Yalın hastane: kalite, hasta güvenliği ve çalışan memnuniyetini artırmak. İstanbul: Optimist Yayınları; 2011.
7. 7. Okay A. Halkla ilişkiler. İçinde: Sur H, Palteki T, editörler. Hastane yönetimi. İstanbul: Nobel Tıp Kitabevleri; 2013. s. 947-60.
8. 8. Botan CH, Taylor M. Public relations: state of the field. Journal of Communication 2004;54(4):645-61.

9. 9. Erdoğan İ. Teori ve pratikte halkla ilişkiler. 3. baskı. Ankara: Erk Yayınları; 2008.
10. 10. Elrod JK, Fortenberry JL. Public relations in health and medicine: using publicity and other unpaid promotional methods to engage audiences. BMC Health Serv Res 2020;15(20):821.
11. 11. Drummond MF, Sculpher MJ, Claxton K, Stoddart GL, Torrance GW. Methods for the economic evaluation of health care programmes. 4th ed. United Kingdom: Oxford University Press; 2015.
12. 12. Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. Services marketing: integrating customer focus across the firm. 5th ed. New York: McGraw-Hill; 2009.
13. 13. Kaku M. Geleceğin fiziği. 3. baskı. Ankara: ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayıncılık; 2015.
14. 14. Andersen RM. Revisiting the behavioral model and access to medical care: does it matter? Journal of Health and Social Behavior 1995;36(1):1-10.
15. 15. Çelik Y. Sağlık ekonomisi. 2. baskı. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2013.
16. 16. Kavuncubaşı Ş, Yıldırım S. Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2012.
17. 17. Parekh A, et al. Reduced penile size and treatment regret in men with recurrent prostate cancer after surgery, radiotherapy plus androgen deprivation, or radiotherapy alone. Urology 2013;81(1):130–5.
18. 18. Meenakshi-Sundaram B, et al. Analysis of factors associated with patient or caregiver regret following surgery for fecal ıncontinence. Journal of Urology 2018;199(1):274-9.
19. 19. Thomas CM, et al. Evaluation of older age and frailty as factors associated with depression and postoperative decision regret in patients undergoing major head and neck surgery. JAMA Otolaryngology- Head and Neck Surgery 2019;145(12):1170-8.
20. 20. Bustos VP, et al. Regret after gender-affirmation surgery: a systematic review and meta-analysis of prevalence. Plastic and Reconstructive Surgery- Global Open 2021;9(3): E3477.
21. 21. Adogwa O, Caruso JP, Eldridge CM. Decisional regret among older adults undergoing corrective surgery for adult spinal deformity: a single institutional study. Spine 2022;47: E337-E346.
22. 22. Cassidy RS, et al. Decision regret after primary hip and knee replacement surgery. Journal of Orthopaedic Science 2023;28(1):167-72.
23. 23. Özcan YA. Sağlık kurumları yönetiminde sayısal yöntemler: teknikler ve uygulamalar. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2013.
24. 24. Skinner WC. The productivity paradox. Harvard Business Review 1986.
25. 25. Ağırbaş İ. Hastane yönetimi ve organizasyon. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2016.
26. 26. Cao B, et al. Patient expectation in China: exploring patient satisfaction in online and offline patient–provider communication. Frontiers in Psychology 2022; 13:1-11.
27. 27. Baş T. Anket nasıl hazırlanır, uygulanır, değerlendirilir? 4. baskı. Ankara: Seçkin Yayınları; 2006.
28. 28. Gürbüz S, Şahin F. Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık; 2014.
29. 29. Büyüköztürk Ş, Çakmak EK, Akgün ÖE, Karadeniz Ş, Demirel F. Eğitimde bilimsel araştırma yöntemleri. 33. baskı. Ankara: Pegem Akademi; 2022.
30. 30. Walcott HF. Transforming qualitative data: description, analysis and interpretation. London: SAGE; 1994.
31. 31. Baltacı A. Nitel araştırma süreci: nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2019;5(2):368-88.
32. 32. Bulduklu Y. Eleştirel çalışmalarda nitel araştırma yöntemi olarak gömülü teori. Kritik İletişim Çalışmaları Dergisi 2019;1(1):1-14.
33. 33. Neuman WL. Social research methods; qualitative and quantitative approaches. 7th ed. USA: Pearson Publishing; 2014.
34. 34. Özenç M, Özenç EG. Türkiye’de üstün yetenekli öğrencilerle ilgili yapılan lisansüstü eğitim tezlerinin çok boyutlu olarak incelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 2013; 171:13-8.
35. 35. Mayring P. Qualitative content analysis. Forum Qual Soc Res 2000;1(2):1-12.
36. 36. Hsieh HF, Shannon SE. Three approaches to qualitative content analysis. Qual Health Res 2005; 15:1277-88.
37. 37. Yıldırım A, Şimşek H. Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. 6. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık; 2008.
38. 38. Metin O, Ünal Ş. İçerik analizi tekniği: iletişim bilimlerinde ve sosyolojide doktora tezlerinde kullanımı. AÜSBD Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Özel Sayısı 2022; 22:273-94.
39. 39. Boateng L, et al. An exploration of the enablers and barriers in access to the dutch healthcare system among ghanaians in Amsterdam. BMC Health Services Research 2012;12(1):1-11.
40. 40. Kuckartz U, Rädiker S. Analyzing qualitative data with maxqda: text, audio, and video. USA: Springer; 2019.
41. 41. Dereli AB. Maxqda: yaratıcı veri analizi üzerine notlar. Karadeniz İletişim Araştırmaları Dergisi 2023;13(1):149-52.
42. 42. Miles MB, Huberman AM. Qualitative data analysis: an expanded sourcebook. 2nd ed. USA: SAGE Publications; 1994.
43. 43. Dauncey JW, Peter OO, Kathryn M. Healthcare-provider perceptions of barriers to oxygen therapy for paediatric patients in three government-funded eastern ugandan hospitals; a qualitative study. BMC Health Services Research 2019;19(1):1-9.
44. 44. Ullrich A, et al. Exploring the gender dimension of problems and needs of patients receiving specialist palliative care in a German palliative care unit-the perspectives of patients and healthcare professionals. BMC Palliative Care 2019;18(1):1-10.
45. 45. Ameh S, et al. A qualitative inquiry of access to and quality of primary healthcare in seven communities in east and West Africa (sevencewa): perspectives of stakeholders, healthcare providers and users. BMC Family Practice 2021;22(1):1-12.
46. 46. Raoofi S, Rahim KZ, Soudabeh V. Hospital’s challenges in providing healthcare services to medical tourists: a phenomenological study at the national level. Health Scope 2023;12(2): e132433.
47. 47. Sönmez V, Alacapınar FG. Örneklendirilmiş bilimsel araştırma yöntemleri. 5. baskı. Ankara: Anı Yayıncılık; 2017.
48. 48. Tong A, Peter S, Jonathan C. Consolidated criteria for reporting qualitative research (coreq): a 32-item checklist for interviews and focus groups. International Journal for Quality in Health Care 2007;19(6):349–57.
49. 49. Özata M, Altunkan H. Hastanelerde Tıbbi Hata Görülme Sıklıkları, Tıbbi Hata Türleri ve Tıbbi Hata Türlerinin Belirlenmesi: Konya Örneği. Tıp Araştırmaları Dergisi 2010;8(2):100-11.
50. 50. Gómez-Durán EL, et al. Analysis of obstetrics and gynecology professional liability claims in catalonia, Spain (1986- 2010). Journal of Forensic and Legal Medicine 2013;20(5):442-6.
51. 51. Canatan H, Erdoğan A, Yılmaz S. Hastanelerde yapılan tıbbi hataların türleri ve nedenleri üzerine bir araştırma: İstanbul ilinde özel bir hastane ile ilgili anket çalışması ve konuya ilişkin çözüm önerileri. Sağ Aka Derg 2015;2(2):82-9.
52. 52. Thomas LA, et al. Complaints about dental practitioners: an analysis of 6 years of complaints about dentists, dental prosthetists, oral health therapists, dental therapists and dental hygienists in Australia. Aust Dent J. 2018; 63:285-93.
53. 53. Chin JJ. Doctor-patient relationship: a covenant of trust. Singapore Medical Journal 2001;42(12):579-81.
54. 54. Dağ E, Baysal H. Hasta ve yakınlarını şiddete yönelten sebeplerin araştırılması-Burdur ili örneği. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi 2017;4(11):95-118.
55. 55. Tüzün İK, Varoğlu AK. İletişim. İçinde: Sığrı Ü, Gürbüz S, editörler. Örgütsel davranış. İstanbul: Beta Yayınları; 2014. s. 532-63.
56. 56. Berwick DM, Hackbarth AD. Eliminating waste in US health care. JAMA 2012;307(14):1513-16.
57. 57. Pongsupap Y, Wim VL. Choosing between public and private or between hospital and primary care: responsiveness, patient-centredness and prescribing patterns in outpatient consultations in Bangkok. Tropical Medicine and International Health 2006;11(1):81-9.
58. 58. Noe RA. İnsan kaynaklarının eğitimi & geliştirilmesi. Çetin C, editör. 4. baskı. İstanbul: Beta Yayınları; 2009.
59. 59. Felgner S, Dreger M, Henschke C. Reasons for (not) choosing dental treatments-a qualitative study based on patients' perspective. PLoS One 2022;17(5): e0267656.
60. 60. TÜİK [İnternet]. Sağlık harcamaları istatistikleri. Erişim adresi: https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Saglik-Harcamalari-Istatistikleri-2022-49676. Erişim tarihi: 20 Şubat 2024.