MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Tekiner Kaya

doi:10.30783/nevsosbilen.1021063

MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Öz

Yöneticinin kurum performansını kontrol etmesi ve elde edilen çıktıları değerlendirerek süreci yeniden yapılandıracak kararlar alması, planlarını revize ederek yeni politikalar geliştirmesi kurum başarısı için kritik öneme sahiptir. Diğer yandan yöneticinin tüm bu süreci tüm paydaşlar ile birlikte gerçekleştirmesi, çok daha etkili çıktılar üretecek, yöneticinin yönetsel işyükünü de belirgin şekilde azaltacaktır. Kurumsal öğrenmeye katkı sağlayacak proaktif süreçlerin yapılandırılması ve ilgili sistemlerin kurulması, yöneticilerin rollerini, problem çözen yöneticiden kurumsal gelişime odaklanan yöneticiye doğru kaydırmaktadır. Konaklama işletmelerinde memnuniyet ölçme/değerlendirme süreçleri, kurumlar için önemli geribildirimler sunmakta, kurumsal öğrenmeye katkı sağlamakta ve bağımsız bir değerlendirici görevi görmektedir. Etkin bir yapılandırılma durumunda, kurumların adeta birer kalite gardiyanlarıdır. Bu katkıların dışında, bu çalışmada, yapılandırılmış bir memnuniyet ölçme/değerlendirme sürecinin, yönetim kademesindeki rolleri nasıl etkilediği ve kurum kültüründe ve çalışan performansında meydana getirdiği değişimler, kurum performansına olan etkisi bir otel işletmesinde yapılan toplam 387 anket çalışması ve yöneticiler ile yapılan mülakatlardan elde edilen cevaplar çerçevesinde incelenmiştir. Hipotez testleri sonucu elde edilen bulgular, memnuniyet ölçme/değerlendirme süreci sonrası, konaklama işletmelerinde emek yoğun süreçlerde (14 kriterin 9’unda) performansta anlamlı bir artış olduğunu (% 7); çalışanların işletme süreçlerine daha etkin bir şekilde katılabildiğini; yönetimin, kontrol fonksiyonunu yerine getirmek için harcadığı zaman ve eforun azaltılabildiğini göstermektedir. Ayrıca kurumun çıktıyı değerlendiren yapıdan, girdiyi yönetebilen proaktif bir yapıya dönüşebildiğini de ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

Teşekkür

Çalışmanın gerçekleştirilmesinde emeği geçen Fresco Cave Suites/Cappadocia işletmesi yöneticilerine ve çalışanlarına çok teşekkür ederim.

Kaynakça

Anderson, E.W., Fornell, C., Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58 (2), pp. 112-122.
Assael, H. (1987). Consumer Behavior and Marketing Action, PWS, Boston.
Croby, L.A., Evans, K.R., Cowels, D. (1990). Relationship quality in service selling: an interprersonal interprersonal influence perspective, Journal of Marketing, 54 (2), pp. 68-81.
Dabholkar, P.A. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), pp. 3-16.
Eklof, J.A., Hackl, P., Westlund, A. (1999). On measuring interactions between customer satisfaction and financial results, Total Quality Management, 10 (4/5), pp. 514-522.
Johnson, M.D., Nader, G., Fornell, C. (1996). Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for a complex service: the case of bank loans, Journal of Economic Psychology, 17 (2), pp. 163-182.
Martin, D.W. (1995). An importance–performance analysis of service providers’ perception of quality service in the hotel industry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 39 (1), pp. 5-17.
Miles, J. A. (2012). Management and organization theory, John Wiley & Sons.Naumann, E. (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management: Using the Voice of the Customer, Thomson Executive Press, Cincinnati.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Tekiner Kaya ^*
0000-0001-6136-5028
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

31 Aralık 2021

Gönderilme Tarihi

9 Kasım 2021

Kabul Tarihi

2 Aralık 2021

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2021 Cilt: 11 Sayı: 4

DOI

https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1021063

IZ

https://izlik.org/JA73XE34JA

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Kaya, T. (2021). MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 11(4), 2146-2158. https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1021063

AMA

1.Kaya T. MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi. 2021;11(4):2146-2158. doi:10.30783/nevsosbilen.1021063

Chicago

Kaya, Tekiner. 2021. “MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ”. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 11 (4): 2146-58. https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1021063.

EndNote

Kaya T (01 Aralık 2021) MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 11 4 2146–2158.

IEEE

[1]T. Kaya, “MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ”, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, c. 11, sy 4, ss. 2146–2158, Ara. 2021, doi: 10.30783/nevsosbilen.1021063.

ISNAD

Kaya, Tekiner. “MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ”. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 11/4 (01 Aralık 2021): 2146-2158. https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1021063.

JAMA

1.Kaya T. MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi. 2021;11:2146–2158.

MLA

Kaya, Tekiner. “MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ”. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, c. 11, sy 4, Aralık 2021, ss. 2146-58, doi:10.30783/nevsosbilen.1021063.

Vancouver

1.Tekiner Kaya. MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi. 01 Aralık 2021;11(4):2146-58. doi:10.30783/nevsosbilen.1021063