TERÖR OLAYLARININ TURİSTİK TALEBE ETKİSİ: İLİŞKİSEL PAZARLAMA BAKIŞ AÇISIYLA İSTANBUL’DAKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLERDE BİR UYGULAMA

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 2, 596 - 615, 31.12.2019

Burcu Gülsevil Belber , Gözde Altunbaca

Öz

Terör; kendi sosyal, siyasal ve ekonomik çıkarlarını korku ortamı
oluşturarak, yıldırma yoluyla gerçekleştirme amacına yönelik şiddet eylemleri
olarak ifade edilmektedir. Her geçen gün etkisini tüm dünya ülkelerinde artıran
terör faaliyetleri, özellikle de Türkiye turizmine ekonomik anlamda darbe
vurmaktadır. Ekseriyetle hizmet sektörü kuruluşları, önceden yaşanmış ya da
yaşanması olası terör eylemleri sebebiyle talep düşüşü sorunuyla karşı karşıya
kalmaktadır. Otel işletmeleri de önemli hizmet sektörü işletmelerindendir ve
terörün yarattığı talep düşüşünü en aza indirebilmek amacıyla modern pazarlama
yöntemlerinden ilişkisel pazarlama faaliyetlerini uygulamaya başlamışlardır.
İlişkisel pazarlamada, işletmeyle müşteri arasında güvene dayalı bir bağ ve
sadakat durumu söz konusudur. Bu çalışmada, terör olaylarının turistik talebe
etkisinin, İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin uyguladıkları ilişkisel
pazarlama bakış açısıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda
çalışmanın evrenini oluşturan İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı toplam 292 otelden,
rastlantısal olarak seçilen müşterilere 4 farklı dilde 327 adet anket yüz yüze
uygulanmıştır. Araştırma verilerine ANOVA ve T-Testi uygulanmıştır. Elde edilen
sonuçlara göre; İstanbul’u ziyaret edenlerin çoğunluğunu kadınların, evlilerin,
36-45 yaş grubunun, serbest meslek ve memur kesiminin, üniversite mezunu
olanların, yerli turistlerden 1001-2000$ arası geliri olanların, yabancı
turistlerden 2001-3000$ aylık geliri olanların oluşturduğu görülmüştür.
Yerlilerden Ege ve İç Anadolu bölgesinden gelenlerin; yabancılardan ise Avrupa
Kıtasından gelenlerin yoğun olduğu saptanmıştır. Ziyaretçilerin genelinin
İstanbul’u ziyaret etmek istemelerindeki amacın, tatil-eğlence ve
kültür-sanat-tarih olduğu görülmüştür. Müşterilerin, genel olarak Türkiye
içerisinde meydana gelen terör faaliyetlerinden olumsuz etkilendikleri
saptanmıştır. Aynı zamanda, otel işletmelerinin müşterileriyle kurduğu bağ ve
güvenin, terörün olumsuz etkisini belli bir oranda azalttığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Terörizm, Terör Eylemleri, İlişkisel Pazarlama, Turistik Talep, Otel İşletmeleri

Kaynakça

• Altunöz, Ö. (2006). Turizm İşletmeleri İlişkisel Pazarlama Faaliyetleri: İstanbul'daki A Grubu Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi SBE İşletme ABD, Edirne.
• Arana, J. E. and Leon, C. J. (2008). The Impact of Terrorism on Tourism Demand. Annals of Tourism Research, 35(2), 299–315.
• Berry, L. L. (1983). Relationship Marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing (pp.25-28), Eds: L. L. Berry, G. L. Shostack and G. Upah, Chicago, IL: American Marketing Association.
• Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press.
• Berry, L. (2002). Relationship Marketing of Services-Perspectives From 1983. Journal of Relationship Marketing, 1(1), 59-77.
• Burns, A. C. and Bush, R. F. (2014). Marketing Research, Pearson Education.
• Callaghan, M. B., McPhail, J., and Yau, O. H. M. (1995). Dimensions of a Relationship Marketing Orientation-An Empirical Exposition, In World Marketing Congress VII-II (pp.1059-1066), Eds: K. Grant and I. Walker, Melbourne, Australia: Academy of Marketing Science.
• Çamaş, T. (1999). Krize Rağmen Tırmanış. Ekonomik Forum, 2, 33-46.
• Deniz, S. ve Kamer, H. (2013). İlişkisel Pazarlama Kavramı. Anadolu Bil MYO Dergisi, 29(30), 3-16.
• Enders, W and Sandler, T. (1996). Terrorism and Foreign Direct Investment in Spain and Greece. Kyklos, 49(3), 331-352.
• Genç, E. ve Erdoğan, E. (2013). Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Zonguldak, Karabük ve Bartın İllerinde Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 15(2), 143-166.
• Gronroos, C. (1995). Relationship Marketing: The Strategy Continuum. Journal of The Academy of Marketing Science, 23(4), 252-254.
• Grönross, C. (1997). Keynote Paper from Marketing Mix to Relationship Marketing-Towards a Paradigm Shift in Marketing. Swedish School of Economics and Business Administration, 35(4), 322-339.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Hacıefendioğlu, Ş. (2005). İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Saha Araştırması. Kocaeli Üniversitesi SBE Dergisi, 9(1), 69-93.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N. (2008). İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli Üniversitesi SBE Dergisi, 16(2), 107-126.
• Hacıoğlu, N. (1986). Türkiye’de Uluslararası Turizm Hareketleri. Turizm Yıllığı. Ankara.
• Hacıoğlu, N. (1992). Dış Tanıtım ve Örgütlenme Modeli. T.C. Turizm Bakanlığı I. Tanıtım Şurası, Ankara, 156-167.
• Hair, J.F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. (2013). Multivariate Data Analysis-A Global Perspective. New Jersey: Pearson Printice Hall.
• Hougaard, S. and Bjerre, M. (2000). Rethinking Stratejic Relationship Marketing. Denmark: Springer.
• Hudson, S. (2008). Tourism and Hospitality Marketing-A Global Perspective. London: SAGE Publications.
• İlban, M. O., Doğrubay, M. ve Gürsoy, H. (2009). Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi SB Dergisi, 10(2), 117-144.
• İmer, Y. (2016). Destinasyon Talebinde Terör Haberlerinin Yarattığı Anomalilerin Davranışsal Ekonomi Bağlamında İrdelenmesi: Deneysel Bir Yaklaşım. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale 18 Mart Üniversitesi SBE, Çanakkale.
• İstanbul Kültür ve Turizm İl Müdürlüğü. (2018). Turizm İstatistikleri Raporu. http://www.istanbulkultur turizm.gov.tr, Erişim Tarihi: 29.01.2019.
• Karaca, Ş. (2010). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 10(19), 442-455.
• Karakaş, B., Bircan, B. ve Gök, O. (2007). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Ege Akademik Bakış, 7(1), 3-18.
• Karagöz, H. (2016). T.C. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü Tartışma Metinleri. İstanbul, 19, 1-13.
• Kozak, M. (2001). A Critical Review of Approaches to Measure Satisfaction with Tourist Destinations. Tourism Analysis, 5, 191-196.
• Morgan, R. M. and Hunt, S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
• Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Seçilmiş, C. (2009). Turistlerin Kişisel Değişkenlerinin Güvenlik Algılamalarındaki Rolü. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(30), 152-166.
• Sin, L., Tse, A. and Yim, F. (2005). CRM: Conceptualisation and Scale Development, European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
• Sin, L. Y., Tse, A. C. and Chan, H. (2006). The Effects of Relationship Marketing Orentation on Businness Performance in the Hotel Industry. Journal of Hospitality&Tourism Research, 30(4), 407-426.
• Taşkın, E., Düger, Y. S., Söylemez, S., Boz, D. ve Polat, F. (2014). İlişkisel Pazarlamada İletişim, Güven ve Empati Boyutları ve Özel Eğitim Kurumlarında Bir Uygulama: Kütahya İl Merkezi Örneği. Dumlupınar Üniv. SB Dergisi, 7-12.
• Wilson, D. T. (1995). An Integrated Model of Buyer-Seller Relationships. Journal of The Academy of Marketing Science, 23(4), 335-345.
• Yamane, T. (2001). Temel Örnekleme Yöntemleri (Çeviren: Esin, A, Bakır, M. A., Aydın, C. ve Gürbüzsel, E.), İstanbul: Literatür Yayınları.
• Yau, O., Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000). Relationship Marketing: The Chinese Way. Business Horizons, 43(1), 16-24.
• Yayla, A. (2015). Terör ve Terörizm Kavramlarına Genel Bakış. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi,45 (1), 335-385.
• Yılmaz, B. S. ve Yılmaz, Ö. D. (2005). Terörizm ve Terörizmin Hedefi Olarak Turizm Endüstrisi. Elektronik SB Dergisi, 4(13), 39-58.