HASTA PERSPEKTİFİNDEN HASTANELERDE HİZMET KALİTESİ: BULANIK AHP İLE BİR UYGULAMA

Yıl 2021, Cilt: 11 Sayı: 3, 1155 - 1177, 30.09.2021

Serkan Derici Nuri Özgür Doğan

https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.994496

Cited By: 1

Öz

Hizmet kalitesi ve ölçümü, günümüzde gerek insan nüfusunda yaşanan artışlar ve bireylerin kişisel gelişimlerinin yükselmesiyle gerekse de yaşanan teknolojik gelişmeler ile oldukça önemli hale gelen bir konudur. Şirketler artık hizmetlerini, kişiselleştirdiği ve kalitesini arttırdığı ölçüde rekabet avantajı sağlamaktadır. Bir diğer yandan sağlık sektöründe hizmet kalitesi ise hem toplum sağlığı hem de bireylerin sağlık hizmetlerinin karşılanması bakımından önemlidir. Bu doğrultuda, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler bir arada hiyerarşik bir yapı içerisinde değerlendirilerek önem derecelerine göre sıralanması amaçlanmıştır. Bu amaçla yapılan çalışmada söz konusu kriterler literatürden yararlanılarak geliştirilen hiyerarşiye bağlı olarak belirlenmiştir. SERVQUAL modelinin beş boyutuna profesyonellik boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik model kullanılarak 23 hastayla yüz yüze görüşülmüş ve elde edilen sonuçlar grup ortalaması yöntemi ile değerlendirilerek bulanık analitik hiyerarşi prosesi yöntemi uygulanmıştır. Bulanık AHP Yönteminin uygulanması ve hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörlerin değerlendirilmesi açısından literatüre katkı sağlayacak olan bu çalışma aynı zamanda ilgili boşluğu doldurması bakımından önemlidir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi Ölçümü, Çok Kriterli Karar Verme, Bulanık Mantık, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi.

Kaynakça

• Adunlin, G., Diaby, V. ve Xiao, H. (2015). Application of multicriteria decision analysis in health care: a systematic review and bibliometric analysis. Health Expectations, 18(6), 1894-1905.
• Akdoğan, C. (2011). Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı: Servqual ve Servperf kalite modellerinin karşılaştırılmasına yönelik bir uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Sivas.
• Akdoğan, A. A., Doğan, N. Ö., & Cingöz, A. (2015). Coopetition as a business Strategy: determining the effective partner selection criteria using Fuzzy AHP. International Review of Management and Business Research, 4(1), 137.
• Albayrak, Y.E. ve Erkut, H. (2005). “Banka Performansı Değerlendirmede Analitik Hiyerarşi Süreci Yaklaşımı". İTÜ Dergisi/d, 4(6), 47-58.
• Al‐Borie, H. M., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance.
• Ayağ, Z. (2005). A fuzzy AHP-based simulation approach to concept evaluation in a NPD environment. IIE transactions, 37(9), 827-842.
• Ayyıldız G (2003) CIM Yatırımlarının Bulanık AHY Yöntemi ile Değerlendirilmesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Başlıgil, H. (2005). The fuzzy analytic hierarchy process for software selection problems. Sigma, 3(1), 24-33.
• Boucher, T. O., Gogus, O., & Wicks, E. M. (1997). A comparison between two multiattribute decision methodologies used in capital investment decision analysis. The Engineering Economist, 42(3), 179-202.
• Bozpolat, Ceylan (2019), “Pazarlama ve Sosyoloji:İşletme ve Toplum İlişkisi”, Bölüm 9: Hizmet Pazarlamasına Sosyolojik Bir Bakış, Editör:Mustafa Ünsalan, İstanbul:Beta Basım Yayım Dağıtım, ss. 253-284, ISBN:978-605-242-362-2.
• Buckley JJ (1985) Fuzzy Hierarchical Analysis. Fuzzy Sets and Systems 17(3): 233-247.
• Bülbül, Hasan ve Demirer, Ömür. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Sevrperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 20, 181-198.
• Büyüközkan, G., Kahraman, C., & Ruan, D. (2004). A fuzzy multi-criteria decision approach for software development strategy selection. International Journal of General Systems, 33(2-3), 259-280.
• Cengiz E., Fazıl K. (2007). Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği. Atatürk Üniversitesi Fakülte Dergisi, C.21: 264-285.
• Chang DY (1992) Extent Analysis and Synthetic Decision. Optimization Techniques and Applications 1: 352-355.
• Chang DY (1996) Applications of The Extent Analysis Method on Fuzzy AHP. European Journal of Operational Research 95(3): 649-655.
• Cheng, F., Zhong, G., Li, Y., & Xu, Z. (1996). Fuzzy control of a double-inverted pendulum. Fuzzy sets and systems, 79(3), 315-321.
• Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing. 6 (Temmuz): 55-68.
• Çanlı, H., & Kandakoğlu, A. (2007). Hava Gücü Mukayesesi İçin Bulanık AHP Modeli. Journal of Aeronautics and Space Technologies, 3(1), 71-82.
• Çelik P, Ustasüleyman T (2014) Electre I ve Promethee Yöntemleri ile Gsm Operatörlerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi 12.
• Çetin, A. C. ve Bıtırak, İ. A. (2010). Banka Karlılık Performansının analitik hiyerarşi süreci ile değerlendirilmesi: Ticari bankalar ile Katılım bankalarında bir uygulama.
• Dağdeviren, M., & Eren, T. (2001). Analytical hierarchy process and use of 0-1 goal programming methods in selecting supplier firm. Journal of the Faculty of Engineering and Architecture of Gazi University, 16(2), 41-52.
• Dağdeviren, M., Yavuz, S., & Kılınç, N. (2009). Weapon selection using the AHP and TOPSIS methods under fuzzy environment. Expert Systems with Applications, 36(4), 8143-8151.
• Değermen Erenkol, Hatice Anıl. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakat, İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2006.
• Devebakan, Nevzat ve Aksaraylı, Mehmet. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 1, 5, 38-54.
• Dinçer, H., & Gorener, A. (2011). Performance evaluation using AHP-VIKOR and AHPTOPSIS approaches: The case of service sector. Sigma Journal of Engineering and Natural Sciences, 29(3), 244-260.
• Doğan, N. Ö., & Derici, S. Tarımsal Ürün Depolama ve Lojistik Şirketi İçin Yer Seçimi: Bir AHP Uygulaması. Türkiye Vizyonu: Multidisipliner Çalışmalar 2019 (Turkey Vision: Multidisciplinary Studies 2019). Ekin Yayınevi, TÜRKİYE. | ISBN: 978-605-327-870-2
• Dündar S, Ecer F (2007) Öğrencilerin Gsm Operatörü Tercihinin, Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi. 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. İnönü Üniversitesi, Malatya, 24-25 Mayıs. Enea, M. ve Piazza, T. (2004). Project selection by constrained fuzzy AHP. Fuzzy optimization and decision making, 3(1), 39-62.
• Eraslan, E. ve Algün, O. (2005). İdeal Performans Değerlendirme Formu Tasariminda Analitik Hiyerarşi Yöntemi Yaklaşimi. Gazi üniversitesi mühendislik-mimarlık fakültesi dergisi, 20(1).
• Ersoy, Y (2018). Bulanık AHP/Bulanık VZA Yöntemleri Kullanılarak Tedarikçi Performansının Ölçülmesi: Tekstil Sektöründe Bir Uygulama. Doktora Tezi. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Nevşehir.
• Fitzsimmons, J. A., ve Fitzsimmons, M. J. (2006). Service management: Operations, strategy, and information technology. Irwin/McGraw-Hill.
• Güner, E. ve Balci, S. (2006). Some Results On The Fuzzy Sheaf Of The Fundamental Groups Over Fuzzy Topological Spaces. Communications Series A1 Mathematics & Statistics, 55(1).
• Ishizaka, A. ve Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software. John Wiley & Sons.
• İç, Y. T., ve Yurdakul, M. (2000). Analitik hiyerarşi süreci (AHS) yöntemini kullanan bir kredi değerlendirme sistemi. Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 15(1).
• İslamoğlu, A. Hamdi ve Aydın, Kenan. (2016). Hizmet Pazarlaması (4. Baskı). İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Kabak, Y., Dogac, A., Ocalan, C., Cimen, S., ve Laleci, G. B. (2009). iSURF semantic interoperability service utility for collaborative planning, forecasting and replenishment. In the Proc. of the eChallanges 2009 Conference.
• Kahraman, C., Cebeci, U. ve Ulukan, Z. (2003). Multi-criteria supplier selection using fuzzy AHP. Logistics information management, 16(6), 382-394.
• Kamaruzzaman, S. N., Lou, E. C. W., Wong, P. F., Wood, R. ve Che-Ani, A. I. (2018). Developing weighting system for refurbishment building assessment scheme in Malaysia through analytic hierarchy process (AHP) approach. Energy Policy, 112, 280-290.
• Kargı, A. S. ve Aydın, Z. B., 2017. Bulanık AHP Yönteminin Yenilenebilir Enerji Alternatiflerinin Seçiminde Kullanılması: Bursa Örneği, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, s. 55, 60- 74.
• Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 14, 161-169.
• Kozak, Nazmi, Özel, Çağıl Hale ve Yüncü, Deniz Karagöz. (2000). Hizmet Pazarlaması. Ankara, Detay Yayıncılık. Lopez, J. A., Garcia, R., Blanco, A. G., & Felix, I. A. Z. (2007, September). Traffic lights Fuzzy control proposals to improve vehicular flow. In Electronics, Robotics and Automotive Mechanics Conference (CERMA 2007) (pp. 406-411). IEEE.
• Ok, Mehtap Akçil ve Girgin, Merve Fatma. (2015). Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Yönetim Bilimleri Dergisi. 25, 13, 295-323.
• Papanikolaou, V., & Zygiaris, S. (2014). Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health expectations, 17(2), 197-207.
• Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4): 41-50.
• Purcărea, V. L., Gheorghe, I. R., & Petrescu, C. M. (2013). The assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale, Procedia Economics and Finance, 6, 573-585.
• Roohi, G., Asayesh, H., Abdollahi, A. A., & Abbasi, A. (2011). Evaluation of clients’ expectations and perception gap regarding the quality of primary healthcare service in healthcare centers of Gorgan. Journal Of Jahrom University of Medical Sciences, 9(3). 39-44.
• Saaty TL (1990) How to Make A Decision: The Analytic Hierarchy Process. European Journal of Operational Research 48: 9-26.
• Sevimli, Sedef. Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 2006.
• Sheu, J. B. (2004). A hybrid fuzzy-based approach for identifying global logistics strategies. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 40(1), 39-61.
• Şimşek M. (1998). Kalite Yönetimi, Marmara Üniversitesi Yayın No:584 İstanbul.
• Turan, F. M., & Omar, B. (2015). Application of integrated fuzzy-ahp for design concept evaluation: a case study on mold design selection. In The Malaysia-Japan Model on Technology Partnership (pp. 101-113). Springer, Tokyo.
• Tüysüz, F. (2004). Proje risk analizinde bulanık analitik hiyerarşi prosesinin kullanılması (Doctoral dissertation).
• Uslu A (2012). Hizmet sektöründe kalite ve Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Ustasüleyman T (2009) Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi 69: 33-43.
• Ünsalan, M. (2016). Hizmet Kalitesi ve Perakende Hizmet Kalitesi Ölçekleri Üzerine Literatür Taraması. 2.
• Uluslararası Çin'den Adriyatik'e Sosyal Bilimler Kongresi. İktisat-Turizm-İşletme Bilimleri Özel Sayısı, 110-121.
• Yaralıoğlu, K. (2001). Performans değerlendirmede analitik hiyerarşi proses. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(1).
• Yaralıoğlu, K. (2010). Karar verme yöntemleri. Detay Yayıncılık.
• Zahedi F (1986) The Analytic Hierarchy process: A Survey of the Method and its Applications. Interfaces 16: 96-108.
• Zarei, A., Arab, M., Froushani, A. R., Rashidian, A., & Tabatabaei, S. M. G. (2012). Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective. BMC health services research, 12(1), 1-7.