BOYLAMSAL VERİLER YARDIMIYLA ÖRGÜTSEL HİZMET ODAKLILIĞIN BAĞLAMSAL PERFORMANS ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE ALGILANAN DIŞSAL PRESTİJİN ARACI ROLÜNÜN ANALİZİ (2011-2021)

Yıl 2022, Cilt: 12 Sayı: 1, 534 - 548, 31.03.2022

Seher Ulu , Şevki Özgener

https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1050352

Öz

Son yıllarda konaklama işletmelerinde örgütsel hizmet odaklılık en fazla ilgi çeken inceleme alanlarından biri haline gelmiştir. Bununla birlikte boylamsal veriler yardımıyla algılanan dışsal prestijin dahil olduğu bir modelde örgütsel hizmet odaklılığın bağlamsal performans üzerindeki etkilerini inceleyen çalışmaların sayısının da oldukça sınırlı olduğu görülmektedir. Bu nedenle yazındaki bu bulgu eksikliğini gidermek için yeni çalışmalara gereksinim duyulmaktadır. Bu çalışmanın amacı, farklı iki dönemdeki aynı konaklama işletmelerinin yöneticileri açısından boylamsal verilerle örgütsel hizmet odaklılık ve algılanan dışsal prestijin bağlamsal performansı üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Araştırmanın örneklemini, Nevşehir ili sınırları içinde faaliyet gösteren konaklama işletmeleri yöneticileri oluşturmaktadır (2011 yılı için n=144 ve 2021 yılı için n=162). Araştırmada veriler, Lytle ve diğerleri (1998) tarafından geliştirilen SERV*OR ölçeği, Mael ve Ashforth (1992)’un tasarladığı ve daha sonra Johnson ve Ashforth (2008)’un katkıda bulunduğu algılanan dışsal prestij ölçeği ve Van Scotter ve Motowidlo (1996) tarafından tasarlanan bağlamsal performans ölçeğini kapsayan bir anket formu yardımıyla toplanmıştır. Veriler, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, hem 2011 yılı hem de 2021 yılı konaklama işletmeleri yöneticilerine göre örgütsel hizmet odaklılığın ve algılanan dışsal prestijin bağlamsal performansı pozitif etkilediği tespit edilmiştir. 2011 yılı yöneticilerine nazaran 2021 yılı yöneticilerinin algılanan dışsal prestijin örgütsel hizmet odaklılığın bağlamsal performans üzerindeki etkileri üzerinde daha belirleyici olduğunu düşündükleri saptanmıştır. Ayrıca 2011 yılı konaklama yöneticilerine göre algılanan dışsal prestijin, örgütsel hizmet odaklılık ile bağlamsal performans arasındaki ilişkide aracı etkiye sahip olmadığı, ancak 2021 yılı yöneticilerine göre algılanan dışsal prestijin bu ilişkide aracı etkiye sahip olduğu ortaya konmuştur. Son olarak araştırmanın bazı sınırlılıkları olduğu ve bulgulara dair bazı teorik ve uygulamaya dönük çıkarımlara ve gelecekte araştırma yapacak olanlar için bazı önerilere yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Konaklama İşletmeleri, Örgütsel Hizmet Odaklılık, Bağlamsal Performans, Algılanan Dışsal Prestij

Kaynakça

• Akesson, M., Skalen, P. & Edvardsson, B, (2008). E-Government and Service Orientation: Gaps between Theory and Practice. International Journal of Public Sector Management, 21 (1), 74-92.
• Arasli, H., Teimouri, R.B., Kiliç, H. & Aghaei, I. (2017). Effects of Service Orientation on Job Embeddedness in Hotel Industry. The Service Industries Journal, 37 (9-10), 607-627. Baron, R.M. & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology 51(6), 1173-1182.
• Bartels J., Pruyn A., De Jong M., & Joustra I. (2007). Multiple Organizational Identification Levels and the Impact of Perceived External Prestige and Communication Climate. Journal of Organizational Behavior, 28, 173–190.
• Başoda, A. (2020). Müşteri Odaklılığın Işe Adanmaya Etkisi: Turizm Işletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Turizm Akademik Dergisi, 7(1), 161-180.
• Boğan E. ve Dedeoğlu, B. B. (2020). Hotel Employees' Corporate Social Responsibility Perception and Organizational Citizenship Behavior: Perceived External Prestige and Pride in Organization as Serial Mediators. Corporate Social Responsibility and Environmental, 27(5), 2342-2353.
• Borman, W. C. & Motowidlo, S. J. (1993). Expanding The Criterion Domain to Include Elements of Contextual Performance. In N. Schmitt, & W. C. Borman (Eds.), Personal Selection in Organizations (pp.71-98). San Francisco: Jossey-Bass.
• Briggs, E., Deretti, S. & Kato, H.T. (2020). Linking Organizational Service Orientation to Retailer Profitability: Insights from the Service-Profit Chain. Journal of Business Research, 107, 271-278.
• Carmeli, A. (2004). The Link Between Organizational Elements, Perceived External Prestige and Performance. Corporate Reputation Review, 6(4),314-331.
• Carmeli, A. & Freund, A. (2009). Linking Perceived External Prestige and Intentions To Leave The Organization: The Mediating Role of Job Satisfaction and Affective Commitment. Journal of Social Service Research, 35 (3), 236-250.
• Carmeli, A. & Tishler, A. (2004a). Resources, Capabilities, and The Performance of Industrial Firms: A Multivariate Analysis. Managerial and Decision Economics, 25, 299-315.
• Carmeli, A.& Freund, A. (2002). The Relationship between Work and Workplace Attitudes and Perceived External Prestige. Corporate Reputation Review, 5 (1), 51–68.
• Cichy, R.F., Kim, S.H. & Cha, J. (2009). The Relationship between Emotional Intelligence and Contextual Performance: Application to Automated and Vending Service Industry Executives. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 8(2), 170-183.
• Cole, N. D.& Flint, D. H. (2004). Perceptions of Distributive and Procedural Justice in Employee Benefits: Flexible Versus Traditional Benefit Plans. Journal of Managerial Psychology, 19 (1), 19-40.
• Collen, H. C. (2019). The Relationships of Contextual Performance with Person-Organization Fit, Perceived Organizational Prestige and Organizational Identity Strength: The Mediating Role of Organizational Commitment. European Journal of Multidisciplinary Studies, 4(2), 28-37.
• Cooper-Thomas, H. D. & Anderson, N. (2006). Organizational Socialization: A New Theoretical Model and Recommendations for Future Research and HRM Practices in Organizations. Journal of Managerial Psychology, 21 (5), 492-516.
• Çıngı, H. (1994). Örnekleme Kuramı. Hacettepe Üniversitesi Fen Fakültesi Yayınları Ders Kitabı Dizisi: 20, Ankara: Hacettepe Üniversitesi Fen Fakültesi Basımevi.
• De Roeck, K., El Akremi, A. & Swaen, V. (2016). Consistency matters! How and when does corporate social responsibility affect employees’ organizational identification? Journal of Management Studies, 53(7), 1141–1168.
• Erdinç, S.B. (2009). Turizm İşletmelerinde Çalışan Muhasebe Personelinin Örgütsel Adalet Algılamaları ve Adalet Türlerinin Örgütsel Performans Üzerindeki Etkilerinin İncelemesi. 17.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İşletme Bölümü, Eskişehir 21-23 Mayıs, 165 -170.
• Fuller, J.B, Marler, L., Hester, K., Frey, L. & Relyea C. (2006b). Construed External Image and Organizational Identification: A Test of The Moderating Influence of Need for Self-Esteem. The Journal of Social Psychology, 146 (6): 701-716.
• Fuller, J.B., Hester, K., Barnett, T., Frey, L. & Relyea, C. (2006). Perceived Organizational Support and Perceived External Prestige: Predicting Organizational Attachment for University Faculty, Staff, and Administrators. The Journal of Social Psychology, 146 (3), 327-347.
• Gonzalez, J.V. & Garazo, T.G. (2006). Structural Relationships between Organizational Service Orientation, Contact Employee Job Satisfaction and Citizenship Behavior, International Journal of Service Industry Management, 17 (1), 23-50.
• Hair, J. F., Babin, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2013). Multivariate Data Analysis: Pearson New International Edition (7th ed.). Harlow, UK: Pearson Education. Hayes, A. F. (2009). Beyond Baron and Kenny: Statistical Mediation Analysis in The New Millennium. Communication Monographs, 76(4), 408-420.
• Jawahar, I.M. & Carr, D. (2007). Conscientiousness and Contextual Performance: The Compensatory Effects of Perceived Organizational Support and Leader-Member Exchange. Journal of Managerial Psychology, 22 (4), 330-349.
• Johnson, S. A. & Ashforth, B. E. (2008). Externalization of Employment in A Service Environment: The Role of Organizational and Customer Identification. Journal of Organizational Behavior, 29, 287–309.
• Jung, H.S. & Yoon, H. H. (2013). The Effects of Organizational Service Orientation on Person–Organization Fit and Turnover Intent. The Service Industries Journal, 33 (1), 7-29.
• Kima, W.G., Leonga, J.K. & Lee, Y. K. (2005). Effect of Service Orientation on Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Intention of Leaving in A Casual Dining Chain Restaurant. Hospitality Management, 24, 171–193.
• Kline, R. B. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. 3rd ed. New York : Guilford Pres.
• Koçel T (2003). İşletme Yöneticiliği, 9. Baskı, İstanbul: Beta Basım Yayım A.Ş.
• Liao, H. & Chuang, A. (2004). A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes. Academy of Management Journal, 47 (1), 41-58.
• Lu, C. H. (2006), The Relationship among Organizational Justice, Perceived External Prestige, and Organizational Commitment. Master's Thesis of Graduate Institute of Human Resource Management, Taipe.
• Lynn, M. L, Lytle, R. S. & Bobek, S. (2000), Service orientation in transitional markets: Does it matter?, European Journal of Marketing, 34 (3/4), 279-298.
• Lytle, R. S. (1994), Service-Orientation, Market-Orientation, and Performance: An Organızational Culture Perspective. A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for The Degree Doctor of Philosophy. Arizona State University, August.
• Lytle, R. S. & Timmerman, J. E. (2006). Service Orientation and Performance: An Organizational Perspective. Journal of Service Marketing, 20 (2), 136–147.
• Lytle, R. S., Hom, P. W. & Mokwa, M. P. (1998). SERV*OR: A managerial measure of organizational service orientation, Journal of Retailing, 74 (4), 455–489.
• Mael, F. & Ashforth, B. E. (1992). Alumni and Their Alma Mater: A Partial Test of the Reformulated Model of Organizational Identification. Journal of Organization Behavior, 13, 103-123.
• Mignonac, K., Herrbach, O. & Guerrero, S. (2006). A Matter of Prestige? Examining The Role of Perceived Organizational Image in Turnover Intentions of Key People. XVème Conférence Internationale de Management Stratégique, Annecy / Genève 13-16 Juin, 2006.
• Miller, B.K & Werner, S. (2005). Factors Influencing the Inflation of Task Performance Ratings for Workers with Disabilities and Contextual Performance Ratings for Their Coworkers. Human Performance, 18 (3), 309-329.
• Ojedokun, O., Idemudia, E.S. & Desouza, M. (2015). Perceived External Prestige as A Mediator Between Quality of Work Life and Organisational Commitment of Public Sector Employees in Ghana. SA Journal of Industrial Psychology/SA Tydskrif vir Bedryfsielkunde, 41(1), 1-10.
• Plugge, A., Nikou, S. & Bouwman, H. (2021), The revitalization of service orientation: a business services model, Business Process Management Journal, 27 (8), 1-24.
• Qiu, H., Wang, N. & Li, M. (2021). Stimulating Customer Citizenship Behavior with Service Climate: The Mediating Role of Customer Psychological Empowerment. SAGE Open. March: 1–15.
• Robinson, L.JR. & Williamson, K. (2014). Organizational Service Orientation: A Short-Form Version of the SERV*OR Scale. Services Marketing Quarterly, 35 (2), 155-172.
• Saura, I.G., Contrí, G.B., Taulet, A.C. & Velázquez, B.M. (2005). Relationships among Customer Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Services. International Journal of Service Industry Management, 16 (5), 497-525.
• Smidts, A., Pruyn, A. Th. H & van Riel, C. B. M. (2001). The Impact of Employee Communication and Perceived External Prestige on Organizational Identification. The Academy of Management Journal, 44(5), 1051-1062.
• Sönmez Karapınar E. & Kaya Harmancı, Y. (2018). İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisinde Örgütsel Hizmet Odaklılığın Aracılık Rolünü Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. SETSCI Conference Indexing System, 2, 154-157.
• Spears, L.C. (2005). The Understanding and Practice of Servant-Leadership. The School of Leadership Studies, Regent University, Servant Leadership Research Roundtable, August, 1-8.
• Sung, M.& Yang, S. (2008). Toward the Model of University Image: The Influence Of Brand Personality, External Prestige, and Reputation. Journal of Public Relations Research, 20 (4), 357-376.
• Tak, B. ve Aydemir, B. A. (2006), Algılanan Örgütsel Prestij ile Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Özdeşleşme Arasındaki İlişkilerin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. 14.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 25-27 Mayıs, 215-216.
• Tüm, Y. (2018). Havayolu Taşımacılığında Kurumsal İmaj ve Etik Algıların Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri: İlişki Kalitesinin Düzenleyici Rolü. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir.
• Türkiye Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2016). İstatistiki bölge birimleri sınıflamasına göre turizm belgeli konaklama tesisi, oda ve yatak sayısının illere dağılımı-2015, Ankara.
• Urban, W. (2009). Organizational Service Orientation and Its Role in Service Performance Formation: Evidence from Polish Service Industry. Measuring Business Excellence 13(1), 72-81.
• Van Scotter, J. R. & Motowidlo, S. (1996). Interpersonal facilitation and job dedication as separate facets of contextual performance. J. Appl. Psychol. 81 (5), 525–531.