SIKINTIYA DAYANMA DÜZEYİ VE TOLERANS İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNE KESİTSEL BİR ARAŞTIRMA

Öz

Çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının sıkıntıya dayanma düzeyleri ve toleransları arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Çağrı merkezi çalışanları birçok araştırmanın konusu olmuştur. Bu çalışmalar çağrı merkezi çalışanlarının yoğun stres altında olduğunu, iş yükleri ile çalışma sürelerinin fazla olduğunu ve uzun süreli kurdukları iletişimden dolayı da “sıkıntı” yaşadıklarını ortaya koymaktadır. Sıkıntıya dayanma düzeyi fazla olan çalışanların toleranslarının da yüksek olacağı düşüncesi bu çalışmanın çıkış noktasını oluşturmaktadır. Alan yazında sıkıntıya dayanma düzeyi ile toleransı birlikte ele alan bir çalışmaya rastlanmamıştır. Çalışmanın stres düzeyi yüksek olan çağrı merkezi çalışanları üzerinde yapılıyor olmasının da anlamlı olduğu değerlendirilmektedir. Çalışma kapsamında verilerin toplanması için geçerlik ve güvenirlik çalışmaları yapılmış olan “Sıkıntıya Dayanma Ölçeği” ve “Tolerans Ölçeği” ve demografik özelliklerin belirlendiği sorular kullanılmıştır. Araştırmada 293 çağrı merkezi çalışanına ulaşılmıştır. Örneklem bağlamında yapılan analizler sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının sıkıntıya dayanma düzeyleri ve toleransları arasında pozitif yönlü ve düşük düzeyli ilişki bulunmuştur. Araştırmanın alan yazına önemli bir katkı sağlayacağı öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Sıkıntı
• Sıkıntıya Dayanma
• Tolerans

The relationship between the level of distress tolerance and toleration: a cross-sectional study on call center employees

Öz

In this study, the relationship between distress tolerance and tolerance of call center employees is investigated. Call center workers have been the subject of many studies. Studies reveal that call center employees are under intense stress, have high workloads and working hours, and experience "distress" due to long-term communication. The idea that the tolerance of the employees with high distress tolerance will also be high is the starting point of this study. No study has been found in the literature that deals with the level of distress tolerance and tolerance together. The fact that the study was conducted on call center employees with high stress levels is also considered to be significant. Within the scope of the study, "Distress Tolerance Scale" and "Tolerance Scale", whose validity and reliability studies were carried out, and questions in which demographic characteristics were determined were used to collect data. In the research, 293 call center employees were reached. As a result of the analyzes made a positive and low-level relationship was found between the distress tolerance and tolerance of call center employees.

Anahtar Kelimeler

• Distress
• Distress Tolerance
• Toleration

Kaynakça

1. Ağraş, S. ve Genç, E. (2018). Örgütsel bağlılık ve tükenmişlik sendromu ilişkileri: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik nitel bir araştırma. Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşerî Bilimler Dergisi, 2(1), 35-55.
2. Aslan Ö. (2001). Hoşgörü ve tolerans kavramlarına etimolojik açıdan analitik bir yaklaşım. Cumhuriyet Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi.; 5(2), 357-380.
3. Atlandı, D. (2010). Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin incelenmesi (Doctoral dissertation, Marmara Universitesi (Turkey).
4. Ayverdi İ. (2011). Misalli büyük Türkçe sözlük. 3. Baskı, İstanbul.
5. Başbuğ, G. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. In Journal of Social Policy Conferences, (58), 253-274.
6. Bilek, G. (2022). İstatistiksel güç analizi ve r uygulamaları. Sosyal Bilimler Alanında Teori, Uygulama, Tarihsel ve Güncel Tartışmalar.
7. Birgün, A., ve Özen, G. (2021). Spor bilimleri fakültesi öğrencilerinin covıd-19 pandemi sürecinde fiziksel aktivite düzeyi ve sıkıntıya dayanma kapasitelerinin incelenmesi. Aksaray University Journal of Sport and Health Researches, 2(1).
8. Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş., ve Demirel, F. (2012). Örnekleme yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi

9. Büyüköztürk, Ş., Kılıç, Ç. E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2008). Bilimsel araştırma yöntemleri (2.Basım). Ankara: Pegem Akademi
10. Campbell-Sills, L., ve Barlow, D. H. (2007). Incorporating emotion regulation into conceptualizations and treatments of anxiety and mood disorders. In J. J. Gross (Ed.), Handbook of Emotion Regulation (542-559). New York: Guilford Press.Conway, C. C., Naragon-Gainey, K., ve Harris, M. T. (2021). The Structure of Distress Tolerance and Neighboring Emotion Regulation Abilities. Assessment, 28(4), 1050–1064. https://doi.org/10.1177/1073191120954914
11. Crane, T. (2017). The meaning of belief: religion from an atheist's point of view. Cambridge, MA: Harvard University Press.
12. Çağrı Merkezi Derneği (https://www.teknotalk.com/wp-content/uploads/2021/04/2020-Turkiye-Cagri-Merkezi-Pazar-Arastirmasi.pdf).
13. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Teftiş Kurulu Başkanlığı (2013). Çağrı merkezlerinde çalışma koşullarının iyileştirilmesine ve sosyal tarafların bilinçlendirilmesine yönelik programlı teftiş sonuç raporu, Ankara. https://www.csgb.gov.tr/medias/6017/2013_58.pdf
14. Çatal, Ö. (2021). Türkiye’de çağrı merkezi işletmelerinin koronavirüs (covıd-19) pandemisi deneyimleri:“yeni normal” üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1), 83-95.
15. Çelik, N. (2016). Türkiye çağrı merkezi sektörü sorunlarının çözümüne yönelik bir karar destek sistemi geliştirme. Journal of International Social Research, 9(42).
16. Çiğdem, K.ve Deniz, A. (2021). Çağrı merkezlerinde iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi. Journal of Life Economics, 8(1), 81-92.
17. Çiper, A. (2006). Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesine etkisi ve çağrı merkezi uygulaması (Doctoral dissertation, Marmara Universitesi (Turkey)).
18. Das, D., Nandialath, A. ve Mohan, R. (2013). Feeling unsure: quit or stay? Uncovering heterogeneity in employees' intention to leave in Indian call centers. The international journal of human resource management, 24(1), 15-34. Deslauriers, A., L’Ecuyer, P., Pichitlamken, J., Ingolfsson, A., ve Avramidis, A. N. (2007). Markov chain models of a telephone call center with call blending. Computers and operations research, 34(6), 1616-1645.
19. Dormann, C., Zijlstra, F. (2003). “Call centres: high on technology-high on emotions”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12 (4), 305-310.
20. Drerup, J. (2021) Education, epistemic virtues, and the power of toleration, Critical Review of International Social and Political Philosophy, 24:1, 108-131, DOI: 10.1080/13698230.2019.1616883
21. Ersanlı E. (2014) The validity and reliability study of tolerance scale. Journal of Basic and Applied;4(1):85-89.
22. Forst, R. (2012). Toleration. Stanford Encyclopedia of Philosophy.
23. Grebner, S., Semer, N.K., Faso, L.L., Gut, S., Gut, K.W. ve Elfering, A. (2003). “Working conditions, well‐being, and job‐related attitudes among call center agents”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 341‐365
24. Gross, J. J., ve Muñoz, R. F. (1995). Emotion regulation and mental health. Clinical Psychology: Science and Practice, 2(2), 151–164. https://doi.org/10.1111/j.1468-2850.1995.tb00036.x
25. Gülsevgi, E. B., ve Bayraktar, O. (2021). Duygusal emeğin bireysel performans algısına etkisi. Working Paper Series, 2(2), 23-31.
26. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
27. Hayes, S.C., Strosahl, K., Wilson, K.G.(2004) . Measuring experiential avoidance: A preliminary test of a working model. Psychol Rec 54, 553–578. https://doi.org/10.1007/BF03395492
28. Holman, D., Chissick C. ve Totterdell, P. (2002). The effects of performance monitoring on emotional labour and well‐being in call centers. Motivation and Emotion, 26(1), 57 – 81.
29. Jeon M-K, Yoon H. ve Yang Y. (2022). Emotional dissonance, job stress, and ıntrinsic motivation of married women working in call centers: the roles of work overload and work-family conflict. Administrative Sciences. 12(1):27. https://doi.org/10.3390/admsci12010027
30. Kalaycı, Ş. (2014). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik. Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
31. Kartal, H., İşler, l. ve Bilişli, Y. (2015). Örgütsel bağlılık ve işle bütünleşmenin işten ayrılma niyetine etkisi: çağrı merkezi örneği. Electronic Journal of Vocational Colleges- Kasım 14.Bürokon Özel Sayısı
32. Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (11), 100-119.
33. Köse, H.ve Güllüpınar, F. (2022). Bilgisayar, telefon ve kulaklık üçgeninde çağrı merkezinde duygusal emek süreçleri: bir saha çalışmasının sonuçlarıyla yüzleşmek. Çalışma ve Toplum, 72(1).
34. Leyro TM., Zvolensky MJ. ve Bernstein A. (2010). Distress tolerance and psychopathological symptoms and disorders: a review of the empirical literature among adults. Psychological bulletin, 136(4), 576
35. McHugh, R. K., ve Otto, M. W. (2011). Domain-general and domain-specific strategies for the assessment of distress intolerance. Psychology of addictive behaviors, 25(4), 745.
36. McHugh, R. K., ve Otto, M. W. (2012). Refining the measurement of distress ıntolerance, Behavior Therapy, 43(3), 641-651, ISSN 0005-7894, https://doi.org/10.1016/j.beth.2011.12.001.
37. Nicholson, P. P. (1985). Toleration as a moral ideal. Aspects of Toleration. Philosophical Studies. London: Methuen. Öcal O. (2011). Sıkıntı kavramı ve bir küçük burjuvanın gençlik yılları romanı. Karadeniz Araştırmaları Dergisi, 28, 151-164.
38. Ölmez Atalay, Y. (2008). Felsefi açıdan tolerans ve hoşgörü. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Felsefe ve Din Bilimleri Anabilim Dalı.
39. Özkan, F. (2010). Bekleme hattı (kuyruk) modelleri ve bir çağrı merkezi uygulaması (Doctoral dissertation, Marmara Universitesi (Turkey)).
40. Özkan, G. (2015). Duygusal emek gerektiren mesleklerde örgütsel iletişim doyumunun duygusal emeğe bağlı iş doyumuna etkisi: Çağrı merkezlerinde bir uygulama örneği (Doctoral dissertation, Anadolu University (Turkey)).
41. Özsezer Kaymak, G. (2020). Hemşireler ve hemşirelik öğrencilerinde kültürlerarası tolerans ve ilişkili faktörlerin saptanması, Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Hemşirelik Anabilim Dalı
42. Pazarcıkcı F. ve Efe, E. (2018). Hemşirelik birinci sınıf öğrencilerinin tolerans düzeyleri ve etkileyen faktörlerin incelenmesi. 1st International Health Sciences and Life Congress, 655-662.
43. Rahman, A., Sánchez, M., Bursac, Z., Whiting, C. Y., de Dios, M. A., Cano, M., ... ve Cano, M. Á. (2022). Ethnic discrimination and psychological stress among Hispanic emerging adults: Examining the moderating effects of distress tolerance and optimism. International Journal of Intercultural Relations, 86, 217-226.
44. Sargın, A. E., Özdel, K., Utku, Ç., Kuru, E., Alkar, Ö. Y., ve Türkçapar, M. H. (2012). Sıkıntıya dayanma ölçeği: geçerlik ve güvenilirlik çalışması. Bilişsel Davranışçı Psikoterapi ve Araştırmalar Dergisi, 1(3), 152-161.
45. Simons JS, Gaher RM (2005) The distress tolerance scale: Development and validation of a self-report measure. Motivation and Emotion, 29, 83-102
46. Sönmez, Ö. A. ve Aksan, G. (2019). Üniversite öğrencilerinin tolerans düzeylerinin farklı değişkenlerle ilişkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (41), 302-316.
47. Tabachnick, B.G. ve Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics (sixth ed.)Pearson, Boston.
48. Tekin, İ. Ç.ve Akgemci, T. (2017). The effect of emotional labor on turnover intention. Innovatıon and global issues in social sciences extended abstracts, 363.
49. Tunçay, Nadire. (2004). Çağrı merkezleri ve insan kaynakları, 1-3. Web: www.peryon.org.tr/call_center.doc
50. Turan, Ö. (2007). Çağrı merkezi çalışanlarının iş tatminlerinin performansa etkisi ve iletişim sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: İstanbul Üniversitesi.
51. Veilleux, Hyde ve Clift (2022). When is your distress harder to tolerate? A qualitative analysis of situations in which distress tolerance is impaired and strengthened, Journal of Contextual Behavioral Science, 23, 85-91, Issn 2212-1447, https://doi.org/10.1016/j.jcbs.2021.12.008.
52. Verkuyten, M., Yogeeswaran, K. ve Adelman, L. (2019), Intergroup toleration and its iımplications for culturally diverse societies. Social Issues and Policy Review, 13, 5-35. https://doi.org/10.1111/sipr.12051
53. Williams A. D. (2012) Distress tolerance and experiential avoidance in compulsive acquisition behaviours, Australian Journal of Psychology, 64(4), 217-224.
54. Williams, A. D., Thompson J.ve Andrews G., (2013). The impact of psychological distress tolerance in the treatment of depression, Behaviour Research and Therapy, 51(8), 469-475, Issn 00057967,https://doi.org/10.1016/j.brat.2013.05.005.
55. Yavuz, U.ve Leloglu, H. (2011). Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin yeri: çağrı merkezi örneği. Journal of Graduate School of Social Sciences, 15(1).