Bireysel Müşterilerin Banka Tercih Faktörleri

Öz

21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde, dijital teknoloji uygulamalarının insanların hayatında daha fazla yer almaya başlaması, bankacılık ekosisteminde daha önce hiç olmadığı kadar değişikliklere sebep olmuştur. Bu değişiklik banka kuruluşlarını hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için dijital teknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir. Başlangıçta bir banka müşterisinin bankadan hizmet alabilmesi için o bankanın şubesine gitmesi zorunluluk iken artık günümüzde müşteriler, fiziki banka şubesine gitmek zorunda kalmadan, bankanın kendisine sunduğu çeşitli hizmet kanallarını kullanarak ihtiyacı olan bankacılık işlemlerini yapabilmekteler. Tüm bu gelişmelerin sonucu olarak, günümüzde bankaların sahip olduğu teknolojik ve dijital hizmet kanallarının, müşterilerin çalışacağı/hizmet alacağı banka kuruluşunu belirleme noktasında önemli bir etken haline geldiği düşünülmektedir. Çalışmamızda oluşan bu yeni bankacılık ekosisteminde, bireysel müşterilerin banka tercih faktörlerini ölçümlemeye yönelik günümüz bankacılık alanındaki gelişmelere uygun bir ölçek geliştirmek amacıyla çevrimiçi anket uygulanmış, elde edilen verilerle Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) ve Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan ankete bireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Katılımcılara banka tercihlerini öğrenmeye yönelik 32 soru ifadesi yöneltilmiştir. Elde edilen veriler ile SPSS 26 programında AFA, AMOS 24 programından ise DFA analizi yapılmıştır. Her iki analiz sonucunda geliştirilen ölçeğin uygun olduğu ve bireysel müşterilerin banka tercihi üzerinde etkili olan faktörlerin; “Müşteri Memnuniyetine Önem Verme, Dijital Hizmetler Sunma, Ekstra Avantajlar Sunma, Güçlü ve Yerli Sermayeli Olma, Kaliteli Hizmeti Düşük Maliyetli Verme, Yüksek Getiri Sağlama, Erişilebilir Bir Hizmet Ağına Sahip Olma” olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Bireysel Müşteri
• Müşteri Tercihi
• Banka Tercihi
• Açıklayıcı Faktör Analizi
• Doğrulayıcı Faktör Analizi

Bank Preference Factors of Retaıl Customers

Öz

In the first quarter of the 21st century, the fact that digital technology applications are becoming more involved in people's lives caused more changes in the banking ecosystem than ever before. This change has directed banking institutions to use the possibilities of digital technology channels as much as possible to deliver and offer their services to their customers. Formerly, a bank customer had to go to a branch of that bank in order to receive services from the bank, but now, customers can make the banking transactions they need using the various service channels offered by the bank without having to go to a physical bank branch. As a result of all these developments, it is believed that the technological and digital service channels that currently used by banks have become an important factor in determining the bank where their customers will work / receive services. In this new banking ecosystem formed in our study, we applied an online questionnaire to measure the bank preference factors of individual customers, in accordance with the developments in today's banking field, we performed Explanatory Factor Analysis (EFA) and Confirmatory Factor Analysis (CFA) with the obtained data. 1,163 participants, who are individual bank customers, participated in the survey conducted throughout Turkey. We asked the participants 32 questions about their bank preferences. With the data obtained, we made AFA analysis in SPSS 26 program and DFA analysis was made from AMOS 24 program. The scale was developed as a result of both analyzes is appropriate and the factors that affect the bank preference of individual customers; It has been concluded that "Caring for Customer Satisfaction, Offering Digital Services, Offering Extra Advantages, Being Strong and Having Domestic Capital, Providing Quality Service at Low Cost, Providing High Profit, Having an Accessible Service Network".

Anahtar Kelimeler

• Retail Customer
• Customer Preference
• Bank Preference
• Explanatory Factor Analysis
• Confirmatory Factor Analysis

Kaynakça

1. Albayrak, A.S. (2006) Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara, Sayfa:158-170
2. Arıkan R. (2012) Anketler ve Anket Soruları. Nobel Yayıncılık. Ankara, s:1-128
3. Bayoğlu S. (2010) Türkiye’de İnternet Bankacılığı Adaptasyonunu Etkileyen Faktörlerin Teknoloji-Organizasyon-Çevre Modeli İle Araştırılması. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul, (Danışman: Doç. Dr. Sedat AYBAR).
4. Bolat İ. (2019) Türk Bankacılık Sektöründe Katılım Bankalarının Yeri ve Bankaların Finansal Etkinliği Üzerine Bir Araştırma. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Kahramanmaraş, (Danışman: Prof. Dr. Yücel Ayrıçay).
5. Büyüköztürk, Ş. (2005). Anket Geliştirme. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, Cilt: 3, Sayı:2. Sayfa: 133-148.
6. Cebeci İ., Çabuk Z. (2016) Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Giresun’da Bir Araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 14, Sayfa. 57-66.
7. Coşkun Ö. (2012) Bankacılık Sektöründe Alternatif Dağıtım Kanallarının Müşteriler Üzerindeki Etkisi, Ufuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Yüksek Lisans Tezi.
8. Ece N. (2011) Dünya’da ve Türk Bankacılık Sektöründe İslam Bankalarının Gelişimi. Türk Dünyası Araştırmaları Vakfı, Akademik Bakış Dergisi, Sayı 25, s:1-17

9. George D., & Mallery M. (2019) IBM SPSS Statistic 25 Step by Step: A Simple Guide and Reference, (15a ed.) New York. pp. 114.
10. Gündebahar M. (2016) Banka Şubelerinin Etkinliği İle İnsansız Banka Şubelerinin Etkinliğinin Karşılaştırılması: Bir Katılım Bankası Örneği. İstanbul, Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi. s12-22, İstanbul.
11. Gürbüz S., Şahin, F. (2018) Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Seçkin. (5.Baskı) Ankara. s128-130
12. Hazar A., Babuşçu Ş. (2019) Bankacılığa Giriş: Temel Bankacılık Bilgileri, Nobel, Ankara, s:51-60
13. Kaya F. (2017) (ed) Bankacılık: Giriş ve İlkeleri, Beta, İstanbul, s:45-56
14. Kaya R. (2013) Türk Bankacılık Sisteminde Katılım Bankalarının Tercih Nedenleri ve Bir Araştırma. Marmara Üniversitesi Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul, (Danışman: Prof. Dr. Tiğinçe Oktar).
15. Keskin E., İnan, E.A., Ünsal, Ü. (2019) 60.Yılında Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye’de Bankacılık Sistemi 1958-2018. İstanbul. Türkiye Bankalar Birliği, Yayın No: 334. Sayfa 1-300
16. Sümer G. (2016) Türk Bankacılık Sektörünün Tarihsel Gelişimi ve AB Bankacılık Sektörü İle Karşılaştırılması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18/2, Sayfa 485-508
17. Şen Ö. (2017) Online Alışverişte Satın Alma Davranışının Planlı Davranış Teorisi, Teknoloji Kabul Modeli, Yenilik Yayılım Kuramı, Tüketici Alışkanlıkları ve Güven Faktörleriyle İncelenmesi. İstanbul: Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul, (Danışman: Prof. Dr. Aypar USLU).
18. Tabachnick B.G., Fidell L.S. (2013). Using Multivariate Statistics: Pearson New International Edition, Boston. pp.78-91.
19. Taşkın Ç., Akat Ö., Erol Z. (2010). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Bursa’da Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt/Vol.:10-Sayı/No:3, 11–22.
20. Türkmen A. (2019) Sanal Bankacılık Uygulamalarına Yönelik Adaptasyonun Algılanan
21. Yıldız D., Uzunsakal E. (2018) Alan Araştırmalarında Güvenilirlik Testlerinin Karşılaştırılması ve Tarımsal Veriler Üzerine Bir Uygulama. Yıldız Teknik Üniversitesi Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2018, Sayı: 1.