An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction

Abstract

The aim of the this study performed to evaluate and to measure the level of satisfaction a public hospital in-patient health care areas of people in Kastamonu. The research was conducted using questionnaires and SERVQUAL service quality scale with the participation of 245 patients. This study was found SERVQUAL scale for the quality of service expected in this study Cronbach's Alpha value of 0.820 and SERVQUAL scale for perceived service quality of the Cronbach's Alpha value of 0.918. In this study, the highest expectations of the patients were found to be reliability section.The patients was found to meet the expectations of 89.67%. Service quality scores were found to be negative on the surveyed hospital. Research carried out at the hospital were negative and their expectations of service quality scores of the patients were determined not fully met.

Keywords

• Patient Satisfaction,Service Quality,Servqual Service Quality Scale.

Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Bu çalışma Kastamonu’da bir kamu hastanesinde yatarak sağlık hizmeti alan bireylerin, memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma 245 hastanın katılımıyla anket formu  ve SERVQUAL Hizmet Kalitesi ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmada SERVQUAL ölçek beklenen hizmet kalitesi için; Cronbach’s Alpha değeri 0.820 ve SERVQUAL ölçek algılanan hizmet kalitesi için ise Cronbach’s Alpha değeri 0.918 olarak bulunmuştur. Bu araştırmada, hastaların beklentilerinin en yüksek olan boyutunun “güvenirlik” olduğu saptanmıştır. Hastaların beklentilerinin %89.67’sinin karşılandığı tespit edilmiştir. Araştırma yapılan hastanede hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu ve hastaların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı tespit edilmiştirFtablo.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti,Hizmet Kalitesi,Servqual Ölçek.

Kaynakça

1. Akdoğan, C. (2011). Hizmet Pazarlamasında Kalite Anlayışı: Servqual ve Servperf Kalite Modellerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Uygulama. (Yüksek Lisans Tezi). Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
2. Aksakal, T., Bilgili, N. (2008). Hemşirelik hizmetlerinden memnuniyetin değerlendirilmesi; jinekoloji servisi örneği. Erciyes Tıp Dergisi, 30(4), 242-249.
3. Arpat, B., Şaşmaz, N., Yürekli, E. (2014). Sağlık hizmetlerinde kalite maliyeti. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 313-332.