An Research for the Measurement of Public Hospıtal Patient Satisfaction

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 3, 839 - 848, 22.12.2016

Mustafa Nal Ergün Hasgül Burcu Nal

Öz

The aim of the this study performed to evaluate and to measure the level
of satisfaction a public hospital in-patient health care areas of people in
Kastamonu. The research was conducted
using questionnaires and SERVQUAL service quality scale with the participation
of 245 patients. This study was found SERVQUAL scale for the quality of service
expected in this study Cronbach's Alpha value of 0.820 and SERVQUAL scale for
perceived service quality of the Cronbach's Alpha value of 0.918. In this
study, the highest expectations of the patients were found to be reliability
section.The patients was found to meet the expectations of 89.67%. Service quality scores were found to be
negative on the surveyed hospital. Research carried out at the hospital were
negative and their expectations of service quality scores of the patients were
determined not fully met.

Anahtar Kelimeler

Patient Satisfaction, Service Quality, Servqual Service Quality Scale.

Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Bu çalışma Kastamonu’da bir kamu hastanesinde yatarak sağlık hizmeti alan bireylerin,
memnuniyet düzeylerini ölçmek
ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma 245 hastanın katılımıyla anket formu  ve SERVQUAL Hizmet Kalitesi ölçeği
kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmada SERVQUAL
ölçek beklenen hizmet kalitesi için;
Cronbach’s Alpha değeri 0.820 ve SERVQUAL ölçek algılanan hizmet kalitesi için ise Cronbach’s Alpha değeri 0.918 olarak
bulunmuştur. Bu araştırmada, hastaların beklentilerinin en yüksek olan
boyutunun “güvenirlik” olduğu saptanmıştır. Hastaların beklentilerinin %89.67’sinin karşılandığı tespit edilmiştir.
Araştırma yapılan hastanede hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu ve
hastaların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı tespit edilmiştirFtablo.

Anahtar Kelimeler

Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçek.

Kaynakça

• Akdoğan, C. (2011). Hizmet Pazarlamasında Kalite Anlayışı: Servqual ve Servperf Kalite Modellerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Uygulama. (Yüksek Lisans Tezi). Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
• Aksakal, T., Bilgili, N. (2008). Hemşirelik hizmetlerinden memnuniyetin değerlendirilmesi; jinekoloji servisi örneği. Erciyes Tıp Dergisi, 30(4), 242-249.
• Arpat, B., Şaşmaz, N., Yürekli, E. (2014). Sağlık hizmetlerinde kalite maliyeti. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 313-332.