Finans uygulamalarında yapay zekâ destekli chatbot kullanımı üzerine nicel bir araştırma

Businesses use Artificial Intelligence technology to communicate with many customers at the same time. Artificial Intelligence (AI) is used in many sectors. One of the most popular AI technologies is chatbots, by which businesses respond faster to customer requests and offer flexible solutions. Chatbots are critical for faster and more effective communication with bank customers. Chatbots make mobile and internet banking more efficient. Chatbots provide more cost-effective and faster banking transactions. Businesses that respond to customers faster have more satisfied customers. This study aimed to determine (1) bank customers' attitudes toward AI, (2) their perceived usefulness of AI-based chatbots, and (3) their behavioral intentions to use AI-based chatbots. The sample consisted of 509 participants residing in various provinces of Türkiye. Data were collected using a questionnaire. After conducting validity and reliability tests, the hypotheses were tested using Structural Equation Modeling. The results showed that participants' attitudes towards AI positively influenced their perceived benefit from chatbots. The results also showed that their perceived usefulness also significantly influenced their behavioral intention to use AI-based chatbots. Participants' attitudes toward AI positively affected their behavioral intention. Lastly, the results showed that perceived benefit played a highly mediating role in the impact of participants' attitudes towards AI on their behavioral intentions.

İşletmeler Yapay Zekâ (YZ) uygulamalarını kullanarak aynı anda birçok müşteriyle iletişime geçebilmektedir. YZ uygulamaları farklı birçok sektörde kullanılmaktadır. Günümüzde en yaygın kullanılan YZ uygulamalarından biride chatbotlardır. Chatbot ile müşterilerin isteklerine daha hızlı dönüş yapılarak esnek çözümler üretilebilmektedir. Chatbotlar banka müşterileri ile daha hızlı ve etkin bir iletişim kurulması açısından oldukça önemlidir. Chatbotlar mobil ve internet bankacılığında verimliliği artırmakta, bankacılık işlemlerinde maliyet tasarrufu sağlayarak süreçlerin daha hızlı gerçekleşmesini sağlamaktadır. Müşterilere daha hızlı dönüş yapılarak müşteri memnuniyeti artırılmaktadır. Bu amaçla çalışmada banka müşterilerinin YZ’ye yönelik tutumlarının YZ destekli hizmet veren chatbotlara ilişkin algıladıkları fayda düzeyleri ile YZ destekli chatbot uygulamalarını kullanmaya yönelik davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Türkiye’nin çeşitli illerinde ikamet eden 509 katılımcıdan anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Elde edilen veriler ile geçerlilik ve güvenirlik testleri yapıldıktan sonra çalışmanın hipotezleri Yapısal Eşitlik Modellemesi ile test edilmiştir. Analiz sonucunda YZ’ye yönelik tutumun chatbottan algılanan faydayı pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği; algılanan faydanın da davranışsal niyeti anlamlı olarak etkilediği belirlenmiştir. YZ’ye yönelik tutumun da davranışsal niyeti pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. YZ’ye yönelik tutumun davranışsal niyet üzerindeki etkisinde algılanan faydanın yüksek aracılık rolü bulunduğu bulgusuna ulaşılmıştır.