Measurement with Servqual Analysis of Service Quality in Universities: An Application on Celal Bayar University

Abstract

              Universities have a strategic significance on education system. The first stage of betterment and improvement of service quality is the measurement of service quality. The more exact and safer information the organizations have about the service that they render, the more efficient they can become in terms of improving the quality for a higher level. This study is aimed to evaluate the differences between students’ expectations and perceptions for each dimension (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and for each definition by using SERVQUAL method in order to identify the expectations and perceptions of students in five dimensions with each definition separately. At the end of the study, it is seen that generally the services of Celal Bayar University are below expectations in terms of all dimension according to the students. Besides, while it is obvious that university students give importance to the features related to “Assurance” in terms of quality dimensions, it is found that the least important service dimension is “Responsiveness”. Also, whereas the quality dimension which meets the expectations is “Empathy”, the one which meets the expectations the least is “Assurance”. 

Keywords

• Service,Servqual,University,Service Quality

Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama

Öz

Üniversiteler eğitim sistemi üzerinde stratejik öneme sahiptir. Hizmet kalitesini iyileştirme ve geliştirmenin ilk aşaması, hizmet kalitesinin ölçümüdür. Örgütler, sunmuş oldukları hizmetin kalitesi hakkında ne kadar fazla doğru ve güvenilir bilgilere sahip olursa, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılması noktasında daha etkin olabilirler. Bu çalışma, Celal Bayar Üniversitesi'nde hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL yöntemini kullanarak, öğrencilerin beklentilerini ve algılarını beş boyutta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ve her bir ifade ile ayrı ayrı tespit ederek öğrencilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların her bir boyut ile her bir ifade için değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda öğrenciler açısından genel olarak Celal Bayar Üniversitesi'nin verdiği hizmetlerin tüm boyutlarda beklentilerinin altında kaldığı görülmüştür. Bunun yansıra, kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla “Güven” ile ilgili özelliklere önem verdiği görülmekte iken; en az önem verilen hizmet boyutunun “Heveslilik” olduğu saptanmıştır. Ayrıca, öğrenciler açısından hizmet kalitesi olarak beklentileri en fazla karşılayan boyut “Empati” iken en az karşılayan boyut ise, “Güven” boyutu olarak bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet,Servqual,Üniversite,Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. Altan, S., Atan, M. & Ediz, A. (2003). SERVQUAL Analizi İle Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi. Kal Der-Türkiye Kalite Dernegi. Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul.
2. Aygün, M.S. (2014). Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bitlis Eren Üniversitesi Örneği. Yüksek Lisans Projesi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kahramanmaraş
3. Bennett, D. (1986). Production System Design. Butterworths.
4. Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ve Kalite Algısının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39): 804-814.
5. Devebakan, N. (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Ölçümü. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Kalite Yönetim Temsilcisi, İzmir.
6. Esin, A. (2002). Iso 9001-2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite. Ankara, Odtü Yayıncılık.
7. Filiz, Z., Yılmaz, V. & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama", Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3): 59-76.
8. Filiz, Z. (2011). SERVQUAL Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. International Journal Of Research And Development, 3(1): 38-49.

9. Gedik, P. (2007). Kalite Maliyetleri Ve Kalite Maliyet Sistemi: Adana’da Toplam Kalite Maliyetini Uygulayan Bir İşletmede Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, adana, Turkey.
10. Gülcan, Z., Sultan, S. Ve Vurgun, Ş. (2015). Öğrenim Gördükleri Programa İlişkin Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi: Nazilli Meslek Yüksekokulu Örneği. Elektronik Mesleki Gelişim Ve Araştırma Dergisi, 3, Özel Sayı.
11. Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayıncılık, Ankara.
12. Kotler, P. (1996). Marketing Managemenet. 8th Edition Prentice –Holl, Englewood Cliffs, Nj.
13. Kuriloff, A., Hemphill J. M. & Cloud D. (1993). Starting And Managing The Small Bussiness. Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
14. Kuş, M. (1999). Kalite Kavramı, Avrupa Birliği Kalite Politikası Ve Türkiye'deki Kalite Faaliyetleri. Ankara: TC Sanayi Ve Ticaret Bakanlığı Avrupa Topluluğu Koordinasyon Genel Müdürlüğü.
15. Melewar, T.C. & Akel, S. (2005). The Role Of Corporate İdentity İn The Higher Education Sector. Corporate Communications, An International Journal, 10 (1): 41-57.
16. Mucuk, I. (1994). Pazarlama İlkeleri. Der Yayınları, 6. Baskı, Istanbul.
17. Özgül, E. & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde Servqual Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2): 93-116
18. Parrasuraman.A., Berry,L.L. Ve Zeithaml,V.A. (1985). A. Conceptual Model Of Service Quality And İts İmplications For Future Research, Journal Of Marketing, 49 (4): 41-50.
19. Parrasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml,V.A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectation. Free Press,USA.
20. Şahin, G. G. (2011). Üniversite Düzeyinde Turizm Eğitiminde Hizmet Kalitesi Beklenti Ve Algısına Yönelik Ankara’da Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi 3(4): 49-65.
21. Tayyar, N. & Dilşeker F., (2012). Devlet Ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi Ve İmajın Öğrenci Memnuniyetine Etkisi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(2): 184-203
22. Türeli, N. & Aytar, O. (2014). Meslek Yüksekokulu Eğitiminde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçümü: Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesinde Bir Uygulama", Akademik Bakış Dergisi, 43 (Kasım-Aralık): 1-15.
23. Usta, R. & Memiş, L. (2010). Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (2): 333-355.
24. Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL Yöntemi İle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1): 299-316.
25. Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler Ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir, Turkey.
26. YÖK (Yükseköğretim Kurulu), [Http://Www.Yok.Gov.Tr/Web/Guest/Universitelerimiz, Erişim Tarihi: 15.05.2016].