Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri: Katılım bankası örneği

Yıl 2021, , 432 - 452, 12.04.2021

Yusuf Karakahraman Fatma Gül Bilginer Özsaatcı

https://doi.org/10.25287/ohuiibf.708800

Cited By: 1

Öz

Günümüz dünyasında hızlı gelişen teknoloji ve zorlayıcı rekabet şartlarının etkisi ile müşteri istek, beklenti ve algılarında önemli değişiklikler ve gelişmeler meydana gelmiştir. İşletmeler bu değişim ve rekabet şartlarında tüketicilerin deneyimlerine ve algılarına daha fazla ilgi göstererek sürdürülebilir başarı imkânı sağlamaktadır. Sosyal medya etkisi ile birlikte çok hızlı gelişen teknoloji, iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Tüketiciler ne istediğini bilen ve çok daha seçici ve bilinçli tüketim eğilimi göstermektedir. Kaliteli hizmet sunumunun etkisi sonrasında müşterilerde memnuniyet, tatmin ve sadakat duygularının oluşabileceği düşünülmüştür. Bu çalışmanın amacı algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkilerinin ölçülmesidir. Bu amaçla Gaziantep ilinde 7 şubesi ile faaliyetlerini sürdüren bir katılım bankasının 400 müşterisinden basit tesadüfi örnekleme yoluyla 2019 Mayısı’nda veriler toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve Amos 24 programlarından yararlanılmıştır. Bu bağlamda analizde ilk olarak çalışmanın değişkenlerine ilişkin toplanan verilerin ortalamalarına, standart sapmalarına ve aralarındaki korelasyonlara bakılmıştır. Ardından yapısal eşitlik modeli ile oluşturulan modelin yol analizi yapılmıştır. Bu analiz ile hem kurulan hipotezler test edilmiş hem de var olan ilişkileri ortaya koyan en uygun modelin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve sadakatini anlamlı olarak etkilediği ve memnuniyetin, tatmin ve sadakat ile anlamı etkileşiminin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyet, müşteri tatmini, müşteri sadakati

The effects of the perceived service quality on customer satisfaction, customer pleasure and customer loyality: Example of participation bank

Öz

The impact of rapidly evolving technology and stringent competition in today's world there are significant changes and developments in customer demand, expectation and perceptions. Businesses provide oppurtunities for sustainable success by paying more attention to consumer experiences and perceptions in these changing and competitive conditions. With the effect of social media, technology that has developed very rapidly has increased communication possibilities. Consumers tend to be more selective and conscious consumers who know what they want. It has been thought that customer satisfaction, pleasure and loyalty may occur in the aftermath of quality service delivery. The aim of this study is to measure the effects of perceived service quality on customer satisfaction, customer satisfaction and customer loyalty. For this purpose, data was collected from 400 customers of a participation bank that operates with 7 branches in Gaziantep.Data were collected by simple random sampling in May 2019. SPSS 21 and Amos 24 programs were used to analyze the data. In this context, firstly, in the analysis, the averages, standard deviations and correlations between the data collected regarding the variables of the study were examined. Then, the path analysis of the model created with the structural equation model was made. With this analysis, both the established hypotheses were tested and it was aimed to determine the most appropriate model that reveals the existing relationships.As a result of the analysis, the perceived service quality significantly affected customer satisfaction, customer pleasure and loyalty and customer satisfaction, has been identified as a means of interacting with pleasure and loyalty.

Anahtar Kelimeler

Perceived Service Quality, Customer Saticfaction, Customer Pleasure

Kaynakça

• Akyüz, A. M. (2014). Çevrimiçi hazır giyim ürünleri tüketiminde müşteri tatmini: Doğu Karadeniz örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(1), 91-108.
• Alexandris, K., Kouthouris, C., Meligdis, A. (2006). Increasing customers‘ loyalty in a skiing resort: The contribution of place attachment and service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(5), 414–425.
• Altınsoy, Gür, 0. (2019). Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Ege Üniversitesi, İzmir
• Anderson, W.E., Fornell, C., Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, market share and profitability: finding from Sweeden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International journal of academic research in business and social sciences, 1(3), 232-258
• Anton, J. (1996). Customer Relationship Management: Making Hard Decisions With Soft Numbers, Prentice‐Hall, Upper Saddle River, NJ.
• Arı, E. & Yılmaz, V. (2015). Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual Ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20 (3), 121-135
• Arlı, E. (2013). Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Tekrar Satın Alma Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (1), 61-76
• Arpacı, Ö. & Batman, O (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12 (3), 73-86
• Arpacı, Ö. (2015). Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi. Yayınlanmamış doktora tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya
• Aslan, Ş, Sezgin, M, Haşıloğlu, S. B. (2008). Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (İLKE), 20, 23-40
• Ataberk, E. (2007). Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir
• Aurier, P. & N´Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 303-325.
• Back, K. (2005). The effects of image congruence on customers' brand loyalty in the upper middle-class hotel industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 29(4), 448-467.
• Bakır, A. (2018). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerinde uygulama Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Beykent üniversitesi, İstanbul Bayuk, M. N. & Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22 (1), 285-292
• Bloemer, J., Ruyter, K., Wetzels, M. (1997). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, 9(5) 436-453.
• Bolton, R.N. & Drew, J.H. (1991). A multistage model of customer‘s assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17 (4), 365-384.
• Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
• Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., Doğan, İ. C. (2012), Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli İle Bir İnceleme, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 28-40
• Casidy, R. (2014). Linking brand orientation with service quality, satisfaction, and positive word-of-mouth: evidence from the higher education sector. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 26, 142–161.
• Chadha S.K. & Kapoor D. (2009). Effect of switching cost, service quality and customer satisfaction on customer loyalty of cellular service providers in Indian market. The Icfai University Journal of Marketing Management, 8(1), 23-37.
• Cronin, J.J. Jr & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (3), 55–68. Çatı, K. & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 167-188 Çetin, A. S., (2014). Factors affecting customer satisfaction and loyalty in mobile banking in Turkey.Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Boğaziçi Üniversitesi, İstanbul
• Çetintürk, İ. (2016). Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati: Üniversite Sosyal Tesisleri Üzerine Bir Araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93-109
• Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of retailing, 76(2), 139-173.
• Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile ınstant messages in China. International Journal of Information Management, 30, 289-300.
• Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value; a substitıte for satisfaction in business markets, Journal of Business&Industrial Marketing, 17(2/3), 107-118.
• Faizan, A. L. I., & Yuan, Z. H. O. U. (2013). An assessment of the perceived service quality: Comparison of Islamic and conventional banks at Pakistan. International Journal of Innovation and Business Strategy, 2, 45-58.
• Fraenkel, Jack R., & Wallen, Norman E. (2009). How to design and evaluate research in education (7th ed.). New York: McGraw-Hill. Han, S. L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: an Application of the Servqual Instrument, Association for Consumer Research, 31, 208-214
• Han, X., Kwortnik, R. J., Wang, C. (2008). Service loyalty: An integrative model and examination across service contexts. Journal of Service Research, 11, 22-42.
• Hansemark, O. C. & Albinson, M.,(2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees, Managing Service Quality: An International Journal, 14 (1)
• Hapsari, R., Clemes, M., Dean, D. (2016). The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer satisfaction: evidence from Indonesian airline passengers. Procedia Economics and Finance, 35, 388-395.
• He, H. & Li, Y. (2011). Key service drivers for high-tech service brand equity: The mediating role of overall service quality and perceived value. Journal of Marketing Management, 27(1-2), 77-99.
• Hennig‐Thurau, T. & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing 14(8), 737-764
• Hill, N. (1996). Handbook of customer satisfaction measurement. UK: Gower.
• Howat, G. & Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review, 16(3), 268-284.
• Howcroft, J.B. (1991). Customer satisfaction in retail banking, Service Industry Journal, January, 11–17
• Iglesıas, O., Sıngh, J. J., Batısta-Foguet, J. M. (2011). The Role of Brand Experience and Affective Commitment in Determining Brand Loyalty, Journal of Brand Management, 18(6), 572
• Izogo. E.E. & Ogba, I-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269.
• Jabnoun, N., & Al‐Tamimi, H. A. H. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Managemen, 20 (4/5), 458-472
• Jayawardena, C. & Farrel, A. (2011). Effects of retail employees‘ behaviours on customers‘ service evaluation. International Journal of Retail & Distribution Management, 39(3), 203-217.
• Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Total quality management, 9(6), 431-443.
• Kara, G. (2015). Marka Deneyimi ve Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Tatmininin Rolü. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir
• Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010) The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351 – 371
• Khalafinezhad, R. & Long, C.S. (2013). Customer satisfaction and loyalty: A review in the perspective of CRM. Jorunal Teknologi, 64(2), 61-66.
• Kırmacı, S. (2012). Customer relationship management and customer loyalty; a survey in the sector of banking. International Journal of Business and Social Science, 3(3), 282-291
• Kim, K. J., Jeong, I. J., Park, J. C., Park, Y. J., Kim, C. G., Kim, T. H. (2007). The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea. Expert Systems with Applications, 32(3), 822-831.
• Kock, S. & Helmund, M. (1996). Relationship Marketing: The Importance of Customer-Perceived Service Quality in Retail Banking, The Service Industries Journal, 16 (3), 287-304
• Koçak, A. & Özdemir, M. (2012). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Marka Sadakatinin Oluşumu ve Bir Model Önerisi, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 67 (2), 127-156
• Koçoğlu, E. (2019). Katılım bankacılığında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yönünden ilişkisel pazarlama ögeleri. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi, bolu
• Kotler, P. (2000). Marketing Management, The Millennium Edition. New Jersey, Prentice Hall.
• Lovelock, C. H., Patterson, P. G., Walker, R. H. (2001). Services marketing: An Asia-Pacific perspective (2th ed.). NSW: Prentice Hall. Lymperopoulos, C., Chanıotakıs, I.E., Sourelı, M. (2006). The importance of service quality in bank selection for mortgage loans. Managing Service Quality, 16 (4), 365–379
• Mahmoud, R.A. (2019) The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market. Yayınlanmamış doktora tezi, Okan Üniversitesi, İstanbul
• Mason, M.C. & Moretti, A. (2015). Antecedents and moderators of golf tourists‘ behavioral intentions. An empirical study in a Mediterranean destination. EuroMed Journal of Business, 10(3), 338-359.
• Newman, K. & Cowling, A. (1996).Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks, The Interlocal Journal of Bank Marketing, 14(6), 3–11.
• Odabaşı, Y. (2017). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), (10.Baskı), Aura Yayıncılık. İstanbul.
• Oğuz, D. (2010). Hizmet Kalitesi Ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
• Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
• Oliver, R. L. (1997).Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,McGraw Hill, Newyork Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. The Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
• Onaran, B., Bulut, Z. A., Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Business and Economics Research Journal, 4 (2), 37-53
• Öncü, M. A., Kutukız, D., Koçoğlu, M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45, 237-252
• Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, The Journal of Marketing, 49(4), 41– 50.
• Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A., Berry, L. L. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 , 31-46
• Quyang, Y. (2010). A relationship between the financial consultants’ service quality and customer trust after financial tsunami. International Research Journal of Finance and Economics. 36, 75–86.
• Rahman, Z., Garg, R., Qureshı, M.N. (2013). Measuring Customer Experience in Banks: Scale Development and Validation, Journal of Modelling in Management, 9(1), 87-117
• Rauyruen, P. & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60(1), 21-31.
• Rundle-Thıele, S. & Mackay, M. M. (2001). Assessing the Performance of Brand Loyalty Measures, Journal of Services Marketing, 15 (7), 529 – 546
• Tan, A., İğde, M., Çelik, T. Z., Buğan, M.F. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, International Journal of Academic, 2(4), 45-59
• Tassembedo, A. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkileri: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Uygulama. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Ege Üniversitesi, İzmir.
• Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163–78.
• Tayyar N. & Bektaş,Ç. (2009). Algılanan değer ve müşteri tatmininin tekrar satın alma eğilimi üzerindeki etkileri, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(2), 32-39.
• Tikici, M. & Türk, M. (2003). İnsan Odaklı Yönetim ve Müşteri Memnuniyeti: Malatya İlinde Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 8(3), 27-48
• Uddın, M. B. & Akhter, B. (2012). Determinants of Customer Satisfaction of Banking Industry in Bangladesh, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 6 (2), 242-256
• Usta, R. & Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23 (4), 87-108
• Woodruff, R. B., Cadotte, E. R., Jenkins, R. L. (1983). Modelling consumer satisfaction Processes using experience-based norms. Journal of Marketing Research 20(3), 296-304.
• Yağcı, M. İ. & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238
• Yaman, Y. (2016). İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• Yu, H. S., Zhang, J. J., Kim, D. H., Chen, K. K., Henderson, C., Min, S. D., Huang, H. (2014). Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention among fitness center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(5), 757-767.
• Yue, H. & Tom, G. (1995). How The Chinese Select Their Banks. Journal Of Retail Banking. 16 (4), 36–39.
• Zaibaf M, Taherikia F, Fakharian M. (2013). Effect of perceived service quality on customer satisfaction in hospitality industry. Gronroos Service quality model development, Journal of Hospitality Marketing, Management, 22(5), 490-504.
• Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2003), Services Marketing: Integrated Customer Focus Across The Firm. (3rd. ed.), New York, McGraw Hill.