Quality Of Social Services: Van Application

Yıl 2019, Cilt: 12 Sayı: 1, 15 - 28, 23.01.2019

Emrullah Kıpçak , Ertuğrul Çavdar , Erhan Önal

https://doi.org/10.25287/ohuiibf.354738

Öz

The social and
cultural changes as well as the increasing competition in today's economic
conditions have led to an increase in the level of importance given to
enterprises by quality. While quality is the most important competitive tool in
profit-oriented enterprises, it is the initiative of quality organization in
non-profit-oriented enterprises. In this study carried out around the province
of Van, the qualifications of the social welfare institutions serving with a
profit-oriented understanding were evaluated. In evaluating the quality of
service, besides the five dimensions of the Servqual scale, the informing
dimension was also taken into account. In the analyzes made, it was seen that
the quality level of social assistance services was not good enough in terms of
all quality aspects, especially informing. According to the evaluation,
respectively the providing institutions which the highest quality social
assistance services are; foundations, associations, municipalities, social
assistance and solidarity foundations and other charities.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Service Quality Dimensions, Social Service

Sosyal Hizmetlerde Kalite: Van İli Uygulaması

Öz

Sosyal ve
kültürel değişimlerin yanı sıra günümüz ekonomik koşullarında rekabet ortamının
giderek artması işletmelerin kaliteye verdikleri önem düzeyinin artmasına neden
olmuştur. Kâr amacı güden işletmelerde kalite en önemli rekabet aracı olarak
görülürken kâr amacı gütmeyen işletmelerde kalite örgütün inisiyatifine
kalmıştır. Van ili
çevresinde gerçekleştirilen bu çalışmada kâr amacı gütmeyen bir anlayışla
hizmet veren sosyal yardım kurumlarının hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir.
Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde Servqual ölçeğinin beş boyutunun yanı
sıra bilgilendirme boyutu da dikkate alınmıştır. Yapılan analizlerde sosyal
yardım hizmetlerine ilişkin kalite düzeyinin başta bilgilendirme olmak üzere
tüm kalite boyutları açısından yeterince iyi olmadığı görülmüştür. Değerlendirmeye
göre en
kaliteli sosyal yardım hizmeti sağlayan kurumlar sırasıyla; vakıflar,
dernekler, belediyeler, sosyal yardımlaşma ve dayanışma vakıfları ve diğer
yardım kuruluşları olmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları

Kaynakça

• Beedie A., K. P. (2002). Quality of Social Support Predicts Hopelessness and Depression Post Spinal Cord Injury. Journal of Clinical Psychology in Medical Settings, 3-9.
• Bülent, A. (2015). Sosyal Hizmet Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi Sosyal Hizmet Özel Sayısı, 21-36.
• Cronin, J. J., & Steven, T. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 55-68.
• Cronin, J. J., & Steven, T. (1994). Serperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based. Journal of Marketing, 125-131.
• Çakmakkaya Baki, B. N. (2015). Adliye Binaları ve Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin .
• Çatı Kahraman, E. A. (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. Ankara: Asil.
• Çavdar, E. (2017). Hizmet Kalitesinde Yeni Bir Boyut: Bilgilendirme. Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 138-155.
• Ercüment, E. (2015). Etkili Uygulama İçin Sosyal Hizmet Araştırması. Ankara: Nika.
• Gümüşoğlu Şevkinaz, P. İ. (2007). Hizmet Kalitesi: Kavramlar;Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay.
• Hlebec Valentina, K. T. (2012). Measurement Quality of Social Support Survey Measurement Instruments. Metodoloski Zvezki, 1-24.
• İlhan, T. (2014). Sosyal Hizmet Kuruluşları. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
• İslamoğlu Hamdi, C. B. (2006). Hizmet Pazarlaması,. İstanbul: Beta.
• Mengistu, Y. A. (2013). Is It Quality or Quantity of social Support Needed for Patients with Chronic Medical Illness. Journal of Psychosmatic Research, 87-88.
• Nazmi Kozak, Ö. Ç. (2011). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Detay.
• Parasuraman A., Z. V. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal Of Marketing, 41-50.
• Parasuraman A., Z. V. (1988). ‘‘Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
• Parasuraman A., Z. V. (2005). E-S-Qual: AMultiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 213-233.
• Ray, B. D. (2006). ‘‘Dımensıons of Servıce Qualıty of the Unıversıty of Arızona Sponsored Projects Servıces Offıce Internal Customers’’ Submitted to the Office of Graduate Studies of Texas A&M University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor o. ProQuest Central, 32.
• Saat, M. (1999). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 107-118.
• Stevenson Wendy, M. I. (1999). Social Support Relationship Quality and Well-Being Among Pregnan Tadolescents. Journal of Adolescencel, 109-121.
• Suat, U. (2013). Sivil Toplum Kuruluşlarının Sosyal Yardım ve Sosyal Hizmet Faaliyetleri. Bursa: Ekin.
• Wu Chia-Yi, S. R. (2011). The Impact of Quality and Quantity of Social Support on Help-Seeking Behavior to Deliberate Self-Harm. Emergency Psyhiatry in The General hospital, 37-44.
• Zeithaml, P. B. (1990). Correspondence Between Servqual Dimensions and The Original Ten Dimensions. ProQuest Central, 25.