A Research on The Satisfaction of Citizens in Public Services: Niğde Province Case

Yıl 2020, Cilt: 13 Sayı: 1, 9 - 23, 10.01.2020

Hasan Hüseyin Türkmen , Esra Çelebi Zengin

https://doi.org/10.25287/ohuiibf.554126

Öz

Public services,
which are both extension and intermediaries of the developed public policies,
are inevitably affected by changes in the public administration system in terms
of variability or compliance with the conditions. In this frame, quality and
methods of public services are discussed together with the new public
management approach. Due to the changes in management approach, concepts like
efficiency and productivity, transparency and accountability, citizen
satisfaction and participation and quality are placed at the basis of the
offered services. In this period, called paradigm shift, expectations of
citizens from public services are varied. As a reflection of prominent citizen
satisfaction and quality approaches, studies are conducted to be evaluated of
services by citizens and improve services.

In this study, which
was conducted to measure the level of satisfaction of the citizens from the
public services provided by the public institutions in Niğde. This study aims
to determine the changes in the quality of service and the changes in the level
of trust in public institutions by comparing the data of four different years.
As a result of this research conducted in Niğde, it is determined that there is
a relative increase in the level of trust and satisfaction of citizens. It is
pointed out that 67.2% of the participants were evaluated using the
technological infrastructure as public institutions are good at. It is
therefore, the technological infrastructure of public institutions and the
improvements in the capacity of the personnel to use this technology have a
positive effect on the satisfaction levels of the citizens. Besides, it is
determined that there is a direct relationship between service quality,
satisfaction level and trust. In addition, it is determined that there is a
direct relationship between service quality, satisfaction level and trust.

Anahtar Kelimeler

efficiency, public services, citizen satisfaction, trust, Niğde

Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Öz

Geliştirilen kamu politikalarının bir uzantısı ve
aynı zamanda da aracı olduğu bilinen kamu hizmetleri, değişkenlik yani
koşullara uygunluk özelliği doğrultusunda kamu yönetimi sistemindeki
değişikliklerden kaçınılmaz biçimde etkilenmektedir. Bu çerçevede yeni kamu
yönetimi yaklaşımıyla birlikte, kamu hizmetlerinin nitelik ve yöntemlerinin de
tartışıldığı görülmektedir. Çünkü değişen yönetim anlayışına bağlı olarak
sunulan hizmetlerin temeline etkinlik ve verimlilik, şeffaflık ve hesap
verebilirlik, vatandaş memnuniyeti ve katılımcılık ile kalite gibi kavramlar
yerleştirilmektedir. Paradigma değişimi olarak adlandırılan bu süreçte
vatandaşların da kamu hizmetlerinden beklentileri çeşitlenmektedir. Ön plana
çıkan vatandaş memnuniyeti ve kalite yaklaşımlarının yansıması olarak ise, kamu
hizmetlerinin vatandaş tarafından değerlendirilmesi ve hizmetlerde iyileşmenin
sağlanması adına çalışmalar yapılmaktadır.

                Niğde’deki kamu kurumlarının
sunmuş oldukları kamu hizmetlerinden vatandaşların duydukları memnuniyetin
düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan bu araştırmada dört farklı yıla ait
verilerin karşılaştırılması yapılarak hizmet kalitesindeki iyileşme düzeyleri
ve kamu kurumlarına duyulan güven olgusundaki değişiklikler tespit edilmeye
çalışılmaktadır. Niğde özelinde yürütülen bu araştırmanın sonucunda
vatandaşların hem güven olgusunda hem de memnuniyet düzeylerinde nispi bir
artış olduğu belirlenmektedir. Bu noktada kamu kurumlarının iyi oldukları
hususların sorulduğu alanda katılımcıların %67,2’sinin teknolojik altyapıyı
kullanma olarak değerlendirdikleri dikkat çekmektedir. Dolayısıyla kamu
kurumlarının teknolojik altyapı ve personelin bu teknolojiyi kullanma
kapasitelerindeki gelişmelerin vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerinde
olumlu bir etkide bulunduğu düşünülmektedir. Ayrıca, araştırma sonucunda hizmet
kalitesi, memnuniyet düzeyi ve güven olgusu arasında doğrudan bir ilişki olduğu
tespit edilmektedir.

Anahtar Kelimeler

etkinlik, kamu hizmeti, vatandaş memnuniyeti, güven, Niğde

Kaynakça

• Akyılmaz, B. (2003), İdare Hukuku, Konya: Sayram Yayınları,
• Al, H. (2002), Bilgi Toplumu ve Kamu Yönetiminde Paradigma Değişimi, Ankara: Bilimadamı Yayınları.
• Aydın, A. H. (2004), Türk Kamu Yönetimi Sisteminde Temel Sorunlar ve Çağdaş Yaklaşımlar, Ankara: Gazi Kitabevi.
• Bozkurt, Ö., Ergun, T. ve Sezen, S. (2008), Kamu Yönetimi Sözlüğü, Ankara: TODAİE Yayınları.
• Can, P. (2016), “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2016, 6 (1), ss. 63-83.
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Adapazarı: Sakarya Kitabevi.
• Devellioğlu, F. (2010). Osmanlıca-Türkçe Ansiklopedik Lȗgat, 26. Baskı, Ankara: Aydın Kitabevi.
• Doğan, S. ve Türkmen H. H. (2018), “Üniversite Tanıtım Araçlarının Adayların Tercihlerine Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Örneği”, Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt-Sayı: 11(1), ss: 49-64.
• Eryılmaz, B. (2016), Kamu Yönetimi, Kocaeli: Umuttepe Yayınları.
• Eşki, H. (2003), Kamu Yönetiminde Değişim ve Yeni Yönetim Modelleri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya, Türkiye.
• Göküş, M. (2010), “Kamu Hizmeti Kavramı ve Yönetişim”, Yönetişim, Ed.: M. A.Çukurçayır, H. T. Eroğlu, H.Eşki Uğuz, ss. 585-615, Konya: Çizgi Kitabevi.
• Gözler, K. ve Kaplan, G. (2013), İdare Hukukuna Giriş, Bursa: Ekin Basım Yayın.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 3. Baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• http://www.nigde.gov.tr/tarihi-ve-cografi-yapisi
• İzci, F. ve Saydan, R., (2013). “Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması)”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 14, Sayı 1, ss. 199-219.
• Köse, Ö. (2007), “Küreselleşmenin Devlet ve Kamu Yönetimi Üzerindeki Etkileri ve Türk Kamu Yönetimine Yansımaları”, Bilgi Çağında Türk Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması 2, Ed.: A. Nohutçu ve A. Balcı, ss. 1-28, İstanbul: Beta Yayınevi.
• Leblebici, D. N. (2004), “Kamu Yönetimi: Dünya’da ve Türkiye’deki Gelişimi”, Kamu Yönetimi, Ed. M. K. Öktem ve U. Ömürgönülşen, ss. 7-25, Ankara: İmaj Yayınevi.Ömürgönülşen, U. (2003), “Kamu Sektörünün Yönetimi Sorununa Yeni Bir Yaklaşım: Yeni Kamu işletmeciliği”, Çağdaş Kamu Yönetimi-1, Ed. M. Acar ve H. Özgür, ss. 3-45, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Parasuraman, A.,Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 4, 41-50; https://www.jstor.org/stable/1251430?origin=JSTOR-pdf&seq=1#metadata_info_tab_contents, (Erişim Tarihi, 10.04.2019).
• Parlak, B. (2011), Kamu Yönetimi Sözlüğü, Bursa: MKM Yayıncılık.
• Polatoğlu, A. (2003), Kamu Yönetimi, Ankara: METU Press.
• Saran, U. (2001) “Küresel Değişim Dinamiklerinin Kamu Yönetimi Alanındaki Etkileri”, Türk İdare Dergisi, Sayı 433, ss.37-50; http://www.tid.gov.tr//Makaleler/Y%C4%B1l73-433(2001).pdf, (Erişim Tarihi, 10.04.2019).
• Seyrek, İ. (2007). “Modern Yönetim Sürecinde Devlet: Ekonomik ve Siyasal Yaklaşım”, Kamu Yönetiminin Yapısal ve İşlevsel Sorunları, Ed. M. A. Çukurçayır ve G. Gökçe, ss. 245-284, Konya: Çizgi Kitabevi.
• Sezer, Ö. (2008), “Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 8, ss. 147-171.
• Tuncil, V. (2005), “Kamu Hizmeti”, http://www.turkhukuksitesi.com/makale_199.htm, (Erişim Tarihi, 12.02.2019).
• TÜİK, 2019, Niğde İl Nüfusu, 2018 Yılı; http://tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1059, (Erişim Tarihi, 15.02.2019).
• Yüksel, F. (2004), “Kamu Yönetiminde Yeni Eğilimler Perspektifinde Türk Kamu Yönetiminde Reform İhtiyacı ve Kamu Yönetimi Reform Tasarısı”, Kamu Yönetimi, Ed. A. Yılmaz ve M. Ökmen, ss. 1-22, Ankara: Gazi Kitabevi.