Simulation Optimization Approach to Determine the Optimum Number of Staff to Be Used in Customer Complaint Handling Processes

Öz

When companies provide value-added and quality product-service to their customers, they continue their business by satisfying their customers. Customer satisfaction is influenced by many factors. Resolving customer complaints quickly with the expected quality is one of these factors. In order to resolve complaints quickly and accurately, optimum resources must be provided. It has been determined that the simulation optimization method has been applied in many previous studies, but studies on determining the number of people working in the system and the working hours of these people using the simulation optimization method have not been found very often. In this research study, the stages from receiving a complaint to its closure are examined and the time spent and how many employees will be used in each process are determined. Using the established model, it can also be identified how the deadline for complaints will alter if some staff is lowered or increased. In the study, changes in the staff ratio based on the shift in the number of employees are also determined, and the most appropriate number of personnel and regular business hours needed to resolve the complaint are defined. As result of the research, a ~49% advancement in the quantity of employees and toplam daily working hours was observed.

Anahtar Kelimeler

• Customer complaint handling
• queue system
• simulation optimisation
• Complaint resolution time
• Customer satisfaction

Proje Numarası

MMF2011D1

Müşteri Şikayet Değerlendirme Süreçlerinde Kullanılacak Optimum Eleman Sayısının Tespiti İçin Simülasyon Optimizasyonu Yaklaşımı

Öz

Firmalar, müşterilerine katma değerli ve kaliteli ürün-servis sağladığında müşterilerini memnun ederek işlerini sürdürürler. Müşteri memnuniyeti ise birçok faktörden etkilenmektedir. Müşteri şikayetlerinin hızlı ve beklenen kalitede çözümlenmesi bu faktörlerden biridir. Şikayetleri, hızlı ve doğru bir şekilde çözümlemek için, optimum kaynağın sağlanması gerekmektedir. Daha önce yapılan birçok çalışmada simülasyon optimizasyonu yönteminin uygulandığı tespit edilmiştir, fakat simülasyon optimizasyonu yöntemi kullanarak sistemde çalışan kişi sayısını ve bu kişilerin çalışma saatinin belirlenmesi konusundaki çalışmaya pek rastlanmamıştır. Bu araştırma çalışmasında bir şikayetin alınmasından kapanmasına kadar olan safhalar incelenerek her süreçte harcanan zaman ve kaç eleman kullanılacağı belirlenmektedir. Kurulan model yardımıyla bir miktar personelin azaltılması ya da eklenmesi durumunda şikâyetin kapanma zamanının nasıl değişeceği de belirlenebilmektedir. Çalışmada personel sayısındaki değişime bağlı olarak personel oranındaki değişiklikler de belirlenerek şikayetlerin çözümlenmesi için ihtiyaç duyulan en uygun personel sayısı ve günlük çalışma saatleri belirlenmektedir. Araştırmanın sonucunda çalışan sayısında ve toplam günlük çalışma saatlerinde ~ %49 iyileşme gözlemlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri şikayetlerini değerlendirme
• kuyruk sistemi
• simülasyon optimizasyonu
• Şikayeti çözme süresi
• Müşteri memnuniyeti

Destekleyen Kurum

Çukurova Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü

Proje Numarası

MMF2011D1

Etik Beyan

Makale yazarı olarak herhangi bir çıkar çatışması olmadığını beyan ederim.

Teşekkür

Çalışmayı MMF2011D1 numaralı proje ile destekleyen Çukurova Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü’ne teşekkürlerimi sunarım.

Kaynakça

1. Ahmed RR., Vveinhardt J., Warraich UA., Hasan SS., Baloch A. Customer satisfaction & loyalty and organizational complaint handling: economic aspects of business operation of airline ındustry. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics 2020; 31(1): 114–125.
2. Akdeniz HA., Tatar B. Hava limanında kuyruk simülasyonu: İzmir-Gaziemir Adnan Menderes Havalimanı uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2009; 11(3): 03-12.
3. Altıok T., Melamed B. Simulation modelling and analysis with arena. USA, Academic Press, Elsevier, 2007.
4. Armaneri Ö. Bir montaj hattı üretim sisteminde optimal işgücü dağılımının arena proses analyzer (PAN) ve OptQuest kullanılarak belirlenmesi. Uygulamalı Bilimler ve Mühendislik Dergisi 2005; 11(1): 1-16.
5. Baş İ., Tosun Ö., Bayram V. Robot yer seçimi ve işçi-istasyon ataması düşünceleri altında hat dengeleme optimizasyonu. Bir bulaşık makinesi fabrikası vaka analizi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 2021; 27(4): 495-503.