Günümüzde çok sayıda insan, boş
zamanlarını fitness aktiviteleriyle doldurmak istemekte, bu nedenle dünyada ve
Türkiye’de fitness sektörü hızla büyümektedir. Artan bu talebe koşut olarak fitness
hizmeti sunan çok sayıda işletme faaliyete geçmiştir. İşletme sayısının artması
elbette ki hizmet kalitesinin sorgulanmasını da beraberinde getirmektedir.
Diğer işletmelerde olduğu gibi fitness işletmelerinde de müşteri memnuniyeti,
işletmenin temel amaçlarından biridir. Memnun kalınmayan hizmetler, müşteri şikâyetlerine
yol açmaktadır. Müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi; hizmet kalitesinin
arttırılmasına, potansiyel müşterilerin çekilmesine ve mevcut müşterilerin elde
tutulmasına olanak sağlamaktadır. Bu bakış açısıyla hazırlanan bu çalışmada, sikayetvar.com
web sitesinde yer alan fitness işletmelerine yönelik 1665 adet şikâyet, içerik
analizi yoluyla incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar, en fazla şikâyetin
ücretler konusunda ortaya çıktığını göstermektedir. Bu kategoriyi; personelle
ilgili şikâyetler, fiziksel koşullarla ilgili şikâyetler, sözleşmeyle ilgili şikâyetler
ve diğer şikâyetler izlemektedir. Bu çalışma, fitness işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin hangi
konularda ortaya çıktığının derinlemesine anlaşılması açısından önemlidir.
Ayrıca, çalışmanın sonuçlarının fitness
işletmelerinin kaliteli hizmet sunumuna yönelik planlamalarında yol gösterici
olacağı düşünülmektedir.
E-Şikâyetler Fitness Salonları Hizmet Kalitesi İçerik Analizi Şikâyet Yönetimi
Today, a great
number of people want to fill their free time with fitness activities and thus,
fitness industry is growing rapidly in the world and in Turkey. Parallel to
this increasing demand, many businesses providing fitness services started. The
increase in the number of businesses brings with it the question of the quality
of service. Customer satisfaction is one of the primary goals of fitness
businesses, as it is in other businesses. Dissatisfaction with services leads
to customer complaints. Analyzing
customer complaints will help improve service quality, attract potential
customers and retain existing customers. In this study, 1665 complaints about
fitness enterprises located in a complaint site (sikayetvar.com) on the
internet were analyzed with content analysis. Findings
show that most of the complaints are found in “fees” category. Complaints about
staff, physical conditions, contract and other complaints follow this category.
This study is important in terms of understanding in depth which e-complaints
for fitness businesses have emerged. In addition, it is thought that results
of the study will guide service quality planning of fitness businesses.
Complaint Management Content analysis E-Complaints Fitness Centers Service Quality
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Konular | Sağlık Kurumları Yönetimi |
Bölüm | Sporda Yönetim ve Organizasyon |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 16 Aralık 2019 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2019 Cilt: 10 Sayı: 3 |