Merkez Kütüphane Algılanan Hizmet Kalitesinin Uşak Üniversitesi Marka Farkındalığı Üzerindeki Rolüne İlişkin Bir Araştırma

Yıl 2016, Cilt: 3 Sayı: 2, 0 - 0, 10.07.2016

Polat Can Murat Sezgin

https://doi.org/10.17541/optimum.256389

Öz

Hizmet işletmelerinin rekabette başarılı olabilmesi ve üstünlük sağlayabilmesi açısından algılanan hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması önemlidir. Hizmet işletmeleri olarak kabul edilen kütüphanelerin, kullanıcılara uygun fiziksel ortamı sağlaması, güncel yayınları sunması ve çalışanlara güven sağlaması gibi önemli amaçları bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı kütüphane hizmetlerinde algılanan kalitenin Uşak Üniversitesi’nin marka farkındalığı üzerindeki rolünü tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda Uşak Üniversitesi Bir Eylül Kampüsü’nde öğrencilere anket uygulaması yapılmış ve kütüphane hizmet kalitesi ve üniversitenin marka farkındalığı ile igili ifadeleri değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler SPSS 18 paket programı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizinde ortalama, frekans dağılımı, korelasyon analizi ve kanonik korelasyon kullanılmıştır. Yapılan bu analizlerin sonucunda algılanan hizmet kalitesi boyutları ile marka farkındalığı arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.  

Anahtar Kelimeler

Hizmet Pazarlaması, Algılanan Hizmet Kalitesi; Marka Farkındalığı; Kütüphane

A Survey on the Role of Central Library Perceived Service Quality on Uşak University Brand Awareness

Öz

Improving service quality and ensuring consumer satisfaction correspondingly are important for service businesses to be successful and put in excellent performance. Accepted as a service businesses, libraries have such important purposes as providing suitable physical environment, updated journals and employees trust. The purpose of this study is to determine the role of perceived quality in library services on Uşak University brand awareness. In accordance with this purpose, a survey for students at Uşak University Bir Eylül Campus has been conducted and they have been requested to evaluate the terms regarding library service quality and brand awareness of  the university. The acquired data were analysed with SPSS 18. In the analyses of acquired data, average, frequency distribution, correlation analysis and canonical correlation have been used. As a result of these analyses, it has been determined that there is an significant relationship between service quality dimenions and brand awareness.

Anahtar Kelimeler

Service Marketing, Perceived Service Quality; Brand Awareness; Library

Kaynakça

• Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006). Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl:2006, Sayı:1, s.121-138.
• Bebko, C. P. (2000). Service Intangibility and Its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Service Marketing, Vol:14, No:1, s.9-26.
• Bennett, R., ve Ali-Choudhury, R. (2007). Components of the University Brand: an Empirical Study, Proceedings of the 3rd. Annual Colloquium of the Academy of Marketing’s Brand, Corporate Identity and Reputation SIG, Brunel University, 12-13 September 2007.
• Berry, L.L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol:28, No:1, p.128-37.
• Brookes, M. (2003). Higher Education: Marketing in a Quasi-Commercial Service Industry, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, Vol:8, No:2, s.134-42.
• Calantone, R.J., Yeniyurt, S., Townsend, J.D. ve Schmidt, J.B. (2010). The Effects of Competition in Short Product Life-Cycle Markets: The Case of Motion Pictures. Journal of Product Innovation Management, 27(3), 349-361.
• Demirel, Y., Yoldaş, A. ve Divanoğlu, S. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, No:16, s.1-14.
• Devebakan, N. (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, Sayı:1, s.38-54.
• Fuchs, C. ve Schreier, M. (2011). Customer Empowerment in New Product Development. Journal of Product Innovation Management, Vol.28, No.1, s.17-32.
• Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing, John Wiley&Sons Ltd, UK.
• Güzel, D. ve Kotan, G. (2013). Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkezi Kütüphanesi’nde Bir Uygulama, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt:3, Sayı:2, s.11-24.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:17, No:2, s.146-167.
• İslamoğlu, A. H. ve Alnıaçık, Ü. (2013). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Geliştirilmiş ve Gözden Geçirilmiş 3. Baskı, Beta Yayınevi:İstanbul.
• Jamali, R. ve Tooranloo, H.S. (2009). Prioritizing Academic Library Service Quality Indicators Using Fuzzy Approach Case Study: Libraries of Ferdowsi University, Library Management, Vol:30, No:4/5, s.319-333.
• Kang, G. (2006). The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of Technical and Functional Quality, Managing Service Quality, Vol:16, No:1, s.37-50.
• Kuriloff A., Hohn, M.H. ve Douglas, C. (1993). Starting and Managing The Small Business, Singapore: Mc Graw-Hill Edition.
• Liu, Y. ve Hua, J.S. (2008). “An Empirical Research on the Forming of Students’ Loyalty to University Brand from the Brand Community Point of View”, International Workshop on Education Technology and Training, Shanghai, China.
• Mei, A. W. O., Dean, A. M. ve White, C.J. (1999). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry, Managing Service Quality, Vol:9, No:2, s.136-143.
• Meng, J., Summey, J.H., Herndon, N.C. ve Kenneth, K.K. (2009). Some Retail Service Quality Expectations of Chinese Shoppers, International Journal of Market Research, Vol:51,No:6,s.773-796.
• Morgan, N.A. ve Vorhies, D.W. (2001). Product Quality Alignment And Business Unit Performance. Journal of Product Innovation Management, Vol.18, No.6, s.396-407.
• Naik, C.N.K., Gantasala, S.B. ve Prabhakar, G.V. (2010). Service Quality (Servqual) And Its Efect On Customer Satisfaction In Retailing, European Journal Of Social Sciences, Vol:16, No:2, s.231.
• Nakip, M., Varinli, İ. ve Güllü, K. (2006). Süpermarketlerde Çalışanların ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 20 Eylül 2006 Sayı: 2,s.373-386.
• Odabaşı, Y. (2003). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, ANKARA.
• Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol:63, s.33-44.
• Parasuraman, A. (2002). Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective, Managing Service Quality, Vol:12, No:1, s.6-9.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (2008). A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol:64, No:1, s.10-25.
• Sahney, S., Banwet, D.K. ve Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD Approach to Total Quality Education, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol:53, No:2, s.143-166.
• Schmidt, G.M. ve Druehl, C.T. (2008). When Is a Disruptive Innovation Disruptive?. Journal of Product Innovation Management, Vol.25, No.4, s.347-369.
• Sharma, J.C. (2001). Total Quality Management in Library and Information Services, in Dhawan, S.M. (Ed.), Quest for Quality, Indian Library Association, The New Challenge of Branding Buy-in, New Delhi, s.166-171.
• Stamp, R. (2004). Education News, Winter, Euro RSG.7.
• Tekingündüz, S. (2010). Kamu Hastaneleri Kalite Çalışmalarının Değerlendirilmesi, T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı, Cilt:1, s.541-548.
• Tsaur, S.H. ve Lin, Y.C. (2004). Promoting Service Quality In Tourist Hotels: The Role of HRM Practices and Service Behavior, Tourism Management, Vol:25, No:4, s.471-481.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
• Yanık, A., Dinçel, G., Yıldız, F. ve Karacan, S. (2012). Muhasebe Meslek Mensuplarının İdeal Hizmet ve Mevcut Hizmet Kalitesi Algılarının Servqual Modeli İle Değerlendirilmesi, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:9, Sayı:20, s.593-604.
• Yapraklı, Ş. ve Sağlık, E. (2010). Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Öneri, Cilt:9, Sayı:34, s.71-85.
• Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale. Journal of Business Research. Vol:52, No:1, p.1-14.
• Zengin, E. ve Erdal, A. (2005). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Qafqaz Üniversitesi Dergisi, Ocak 2005, s.4.