Destek Personellerinin İletişim Becerileri ve Empati Düzeylerinin Belirlenmesi: Kamu Hastanelerinde Bir Uygulama

Sağlık hizmeti sunucularının empati davranışları ile iletişim becerilerinin yüksek olması daha iyi sağlık sonuçlarına, kaliteli bakıma, hastanın tedaviye daha etkin katılımına ve yüksek hasta memnuniyetine ulaşılması açısından önemlidir. Bu çalışmanın amacı, kamu hastanelerinde çalışan hasta kayıt ve karşılama personeli, hastane servisleri temizlik personeli ile hasta destek ve taşıma personellerinin iletişim becerileri ve empati eğilim düzeylerinin belirlenmesi ve aralarındaki ilişkinin ortaya konmasıdır. Tanımlayıcı tipteki bu araştırma, Ocak-Haziran 2015 tarihleri arasında, Kocaeli’deki tüm kamu hastanelerinde (dokuz hastane) yürütülmüştür. Araştırmaya hastanelerde çalışan 387 destek personeli (hasta kayıt ve karşılama personeli, hastane servisleri temizlik personeli, hasta destek ve taşıma personelleri) katılmıştır. İletişim Becerileri ve Empati Eğilim Ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre; destek personelin iletişim beceri ve empati eğilim düzeylerinin orta düzeyde olduğu, kadınların erkeklere göre daha yüksek iletişim becerileri (zihinsel ve davranışsal) ve empati eğilim düzeyine sahip olduğu, toplam hizmet süresi ile duygusal, davranışsal ve genel iletişim becerileri arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişki olduğu bulunmuştur. Ayrıca iletişim becerileri alt boyutları ile empati eğilim düzeyleri arasında pozitif yönde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Sonuç olarak, destek personellerinin iletişim becerileri ve empati düzeylerinin arttırılmasına yönelik, etkili ve sürekli hizmet içi eğitimlerin düzenlenmesi gerektiği düşünülmektedir.

In The high level communication skills and empathy behaviors of the healthcare professionals is important to achieve better health outcomes, provide high quality of health care, effective patient participation to the treatment and higher patient satisfaction. The aim of this study is to determine levels and relationship between communication skills and empathy tendency of support staff in public hospitals. A descriptive study was conducted between January and June 2015 in all public hospitals (nine hospitals) in Kocaeli. 387 support staff working in public hospitals (receptionist, clinical assistants, patient services assistants and porters) involved to the study. Communication Skills and Empathy Tendency Scales were used in the study. This study indicated that the level of communication skills and empathy tendency of support staff is in medium level, women have higher communication skills (mental and behavioral) and empathy tendency than men. Also it was found that there was a significant relationship between total working experience and emotional, behavioral and general communication skills. In addition, there was significant relationship between sub-dimensions of communication skills and empathy tendency levels. As a result, effective and continuous in-service trainings should be organized to improve communication skills and empathy levels of support staff.