Vatandaşların Yerel Hizmetlere Yönelik Memnuniyet Algıları Üzerine Bir Araştırma: Kars Belediyesi Örneği

Market-based public administration approaches that have emerged under the influence of neo-liberalism have recently increased their influence. Today, citizens are perceived as customers; and the criteria of efficiency, speed and quality are brought into the forefront in public services. However, new public management approaches concern local governments closely. This is because winning the local elections depends on the efficient, high quality and fast execution of the services. In this context, it is significantly important to determine the level of satisfaction of the citizens from the local services. The aim of this study is to determine the satisfaction levels of citizens from municipal services in the case of Kars Municipality. In this study, face-to-face interview technique and quantitative research method were used. In this framework, a total of 550 questionnaires were distributed to the participants; however, the questionnaires of the participants who meticulously answered the questions were evaluated. The data obtained from the questionnaires were analysed and interpreted using the SPSS 12.0 package program.
According to some of the findings obtained from the research, the most important local problems of the city of Kars are the lack of clean streets and streets, lack of road construction and maintenance services and inadequate social facilities. While the local services that citizen are most satisfied with are public health inspections, cemetery and fire / ambulance services; services with the lowest level of satisfaction; street / street cleaning, environmental protection, afforestation, parking services and road construction and maintenance services. Based on these data and findings, it can be said that; there is a similarity between the satisfaction levels of citizens and the topics they perceive as a problem. Thus, what the participants accepted as a problem such as cleaning of the streets, lack of road construction and maintenance services, and insufficient social facilities are also among the topics that citizens have the lowest level of satisfaction with local services.

Neo-liberalizm etkisiyle ortaya çıkan piyasa temelli kamu yönetimi anlayışları son zamanlarda etkisini iyiden iyiye artırmıştır. Günümüzde vatandaşlar, artık müşteri olarak algılanmakta; kamu hizmetlerinde hız, kalite ve etkinlik ön plana çıkmaktadır. Bununla birlikte, kamu yönetimindeki yeni anlayışlar yerel yönetimleri de yakından ilgilendirmektedir. Zira yerel seçimlerin kazanılması hizmetlerin etkin, kaliteli ve hızlı bir şekilde yürütülmesine bağlıdır. Bu çerçevede, ‘yerel ölçekte sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeyinin belirlenmesi’ büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Kars Belediyesi örneğinde, vatandaşların belediyecilik hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir. Çalışmada yüz yüze görüşme tekniği ile kantitatif araştırma yöntemi kullanılmıştır. Bu çerçevede katılımcılara toplam 550 anket dağıtılmış; ancak sorulara titizlikle yanıt veren katılımcıların anketleri değerlendirmeye alınmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 12.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır.
Araştırmadan elde edilen bulgulardan bazılarına göre, Kars ilinin katılımcılar tarafından en önemli görülen yerel sorunları, cadde ve sokakların istenilen düzeyde temiz olmaması, yol yapım ve bakım hizmetlerinin noksanlığı ve sosyal imkânların yetersizliğidir. Vatandaşların en fazla memnun olduğu yerel hizmetler, halk sağlığı denetimleri, mezarlık ve itfaiye/ambulans hizmetler iken; memnuniyet düzeylerinin en düşük olduğu hizmetler ise; cadde/sokak temizliği, çevre koruma, ağaçlandırma, otopark hizmetleri ile yol yapım ve bakım hizmetleridir. Bu veri ve bulgulardan hareketle denilebilir ki; vatandaşların memnuniyet düzeyleri ile sorun olarak algıladıkları konu başlıkları arasında bir benzerlik vardır. Nitekim katılımcıların sorun olarak gördükleri cadde ve sokakların istenilen düzeyde temiz olmaması, yol yapım ve bakım hizmetlerinin noksanlığı ve sosyal imkânların yetersizliği gibi konular; aynı zamanda vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin en düşük olduğu konu başlıkları arasındadır.